Obim e-trgovine u Srbiji nakon policijskog časa nije isti – ali nastavlja da raste

Domaći e-commerce sektor je u martu i aprilu, na početku epidemije korona virusa u Srbiji, beležio ogroman rast, a putem Interneta su kupovali svi – i iskusni online kupci i oni kojima ovaj tip kupovine nikada nije bila opcija.

U tom periodu, kako su nam tada objasnili naši sagovornici, kupovalo se sve: od tehnike, preko hemije, do namirnica, a jedino što je sprečavalo još veći bum bili su kapaciteti koji, sasvim logično, nisu bili spremni za takav scenario (jer, ko bi prošle godine poverovao šta će nas sve snaći u 2020.)

Sa sagovornicima sa kojima smo tada analizirali situaciju razgovaramo ponovo ne bismo li utvrdili da li su potrošači sadržali te nove kupovne navike stečene u prethodnom periodu.

Kupci su se vratili tradicionalnom načinu kupovine, mada ne u očekivanoj meri

Ono što možemo da zaključimo odmah na početku, a što ističe Marko Ilić, Business Development Manager u Dijaspora.Shop i jedan od osnivača eCommerce Asocijacije Srbije, je to da sam način kupovine pre pandemije i sada nije više isti:

Istina je da su se kupci vratili tradicionalnom načinu kupovine, ali opet ne u takvoj meri kako se očekivalo. Svi oni koji su imali pozitivno iskustvo kupovine preko Interneta ostaće verni takvom načinu kupovine.

Sa druge strane, ukoliko je pre tri meseca postojalo pitanje da li da svoje proizvode ili usluge nudite i preko Interneta, sada je jasan odgovor da morate biti prisutni i tamo. Biću subjektivan i reći ću da je od sada “online trgovina” najsigurniji kanal prodaje. Tokom pandemije u Srbiji su se neki brendovi i kompanije okrenule samo online prodaji.

I zaista, kako dodaje Smiljana Ćelić, e-commerce menadžer u kompaniji Sport Vision, kupci su u prethodnom periodu stekli naviku da kupuju online, a pandemija je doprinela tome da Sport Vision dobije veliki broj novih Internet kupaca.

Ipak, kako dodaje naša sagovornica, normalno je da su se nakon takve situacije svi uželeli slobode, pa je sasvim očekivana situacija da su postignuti rekordi počeli da opadaju (jer se kupci polako vraćaju u retail), ali su posećenost sajtu Sport Vision-a, CR kao i prometi svakako veći u odnosu na period pre COVID-19 virusa.

Iskustvo da su se ljudi delom vratili starim navikama i kupovini u maloprodajnim objektima, potvrđuje i Lovro Vučković, marketing direktor u Tehnomaniji, ali, kako dodaje, gledajući online traffic možemo zaključiti da i dalje postoji trend rasta:

Naravno, sa dolaskom lepšeg vremena i usled ograničenja odlaska na letovanje prisutna je i povećana tražnja nekih proizvoda, te se npr. beleži rast prodaje kućnih bazena, ali nakon svega, sa sigurnošću mogu da kažem da su potrošači dobili poverenje u online kupovinu.

Ono što je karakteristično za consumer electronics industriju je ROPO model (research online, purchase offline), po kojem ljudi istražuju proizvode online, a svoju kupovinu obavljaju u radnjama. Sada beležimo promenu trenda, te nakon završetka vanrednog stanja sajt Tehnomanije ima rast stope konverzije od +30 odsto u poređenju sa prošlom godinom, što pokazuje da ljudi dolaze ciljno na sajt u potrazi za proizvodom i završavaju kupovinu.

Sa druge strane, Maja Marković, Head of Digital Marketing u kompaniji Mercator-S, dodaje da je važno napomenuti i da je online prodaja i pre početka pandemije beležila dvocifren rast. “Pandemija je dovela do geometrijske progresije ovog trenda i još jednom pokazala da su fear, need and greed najveći motivatori procesa digitalizacije i transformacije”, primećuje ona, dodavši da njihova online prodaja i dalje beleži značajan rast kroz sve kanale (IDEA online web shop, Pokupi tj. click&collect i saradnja sa Glovom).

Najveći izazov, osim logistike i dostave, bila je i dostupnost artikala kod dobavljača

Rezimirajući prethodni period, sagovornike smo upitali i kako bi sa ove distance ocenili izazove sa kojima su se suočavali i način na koji su na njih na nivou kompanije odgovorili. Bez izuzetka, svi sagovornici su potvrdili da su najveći problem bili logistika i dostava. Smiljana objašnjava:

S obzirom na to da je u tom periodu najveće opterećenje palo na kurirske službe, iz razumljivih razloga, najveći izazov je bila isporuka paketa. Dodatno, kako se situacija menjala iz dana u dan, i mi smo morali na dnevnom nivou da menjamo odluke. Od obezbeđivanja prevoza kolegama u celoj državi koji su bili zaduženi za odvajanje robe za online porudžbine, do samog pakovanja robe čija je količina eksponencijalno rasla svakodnevno, pa do same isporuke ka kupcima, sa izazovima smo se susretali na svakom koraku ali je prevagnula upravo naša jača strana – sjajan tim i agilna i brza organizacija.

Mi smo sa svoje strane stvarno dali svoj maksimum da roba što pre bude spakovana i da se što pre pošalje ka kupcu i naš tim korisničke podrške je radio neumorno sa ciljem da kupcima izađe u susret i pruži sve neophodne informacije.

Lovro dodaje da tržište zaista nije bilo spremno na taj obim porudžina putem web sajtova, pa se i njima desilo da su imali neočekivano veliki broj porudžbina. “Sve njih je trebalo obraditi, spakovati u magacinu i na kraju isporučiti na adresu”, objašnjava on i dodaje:

Iz objektivnih razloga jedan deo isporuka je malo kasnio, pa smo imali povećan broj poziva od strane naših kupaca i poruka na društvenim mrežama sa upitom o statusu porudžbine. Na kraju smo dodatnim naporima i organizacijom uspeli da savladamo postavljene izazove.

Svim našim kupcima koji su čekali koji dan više se ovom prilikom izvinjavamo i zahvaljujemo na strpljenju, a hvala i svim kolegama koji su radili na 150 odsto kapaciteta!

Poseban izazov, dodaje Maja, za Mercator S je bila dostava namirnica, jer je važno ispoštovati veliki broj standarda. “Mi smo u ovom segmentu odmah krenuli da radimo na proširenju kapaciteta, ali smo i ponudili dve komplementarne usluge našim potrošačima, a istakla bih i da smo bili spremni na promene, inoviranje u neizvesnom vremenu i prilagodljivost aktuelnoj situaciji”, dodaje ona.

Ipak, osim transporta robe, veliki izazov za većinu kompanija kasnije je bila i sama dostupnost robe na lagerima kod uvoznika na srpskom tržištu, ocenjuje Marko i dodaje:

Počelo je da nestaje robe i da nema novog uvoza ili proizvodnje, a potražnja je bila ogromna. Niko nije mogao krajem prošle godine da u svoj biznis plan ubaci “korona virus” i “lock down” cele planete.

“Štucanje” u saradnji sa lokalnim kurirskim službama nas je praktično poguralo u toj odluci da uđemo u investiciju u naša transportna vozila. U početku je to bio jedan kombi pa drugi, a od pre neki dan i kamion koji će da vrši isporuke po celoj Srbiji. Iskoristili smo dosta i tehnologiju u svrhu poslovnih procesa i izdržali veliki nalet broja narudžbenica na našem prodajnom portalu. Dakle, ovaj porast prodaje ćemo iskoristiti u formiranje naše logistike i poboljšanje softverskog okruženja u kojem radimo.

U sledeće dve godine Internet trgovinu u Srbiji očekuje ogroman progres

Što se tiče prognoza za dalji razvoj e-commerce-a na domaćem tržištu za sve sagovornike ona je veoma pozitivna ali, kako dodaje Maja iz kompanije Mercator S, neophodno je da svi učesnici na tržištu stave fokus na edukaciju:

To bi trebalo da bude edukacija potrošača o benefitima Internet kupovine, ali i online sigurnosti, zatim edukacija kompanija o prilikama i izvorima rasta koje im može doneti Internet trgovina i izuzetno važna edukacija pojedinaca koji su neophodni za koordinisanje i upravljanje svim karikama u lancu Internet trgovine.

Osim toga, dodaje Marko, “tržištu je sada potreban jedan miran period da se situacija stabilizuje, da se tradicionalne kompanije uključe u online trgovinu i da nekako svi zajedno udahnemo i krenemo u nove pobede”.

Sve to, ocenjuje Lovro, dovešće do toga da u sledeće dve godine domaće tržište čeka progres koji će biti veći nego što je to bio u proteklih 7-8 godina, pa je ključna stvar za kompanije da nastave da inoviraju:

Recimo, Tehnomanija osniva novi sektor čiji će glavni zadatak biti upravljanje korisničkim iskustvom, stoga verujemo da će nam upravo taj pristup biti recept za dugoročno održiv biznis. Kupcima ćemo zajedno sa Raiffeisen bankom prvi u Srbiji omogućiti i online potrošački kredit, te će oni bez odlaska u banku dobiti odobrenje i mogućnost za kupovinu željenog proizvoda.

Osim toga, od sledeće nedelje imamo i nov način plaćanja na sajtu putem QR koda, preko IPS-a (instant payment system), gde će kupci umesto unosa podataka sa platne kartice, skenirajući QR kod automatski ostvariti plaćanje željenog artikla.

Smiljana na kraju dodaje i da je organizacija eCommerce Akademije u okviru eCommerce Asocijacije Srbije bila veliki pomak u edukaciji trgovaca, te da od svih njih očekuje da budu sve uspešniji u primenjivanju novih znanja i najboljih praksi. “Naravno, nadam se i da nam vanredne situacije nisu neophodne za dalje podsticanje rasta e-commerce-a već zdrava konkurencija i želja da se bude što bolji”, zaključuje ona.