Kada ustaljene UX prakse nisu dobre i kako smanjiti trošak proizvodnje

Proizvod koji stvaramo nije u vakuumu, već postoji u stvarnom svetu i povezuje korisnike, zakonodavstvo, procedure, mikro i makro ekonomiju, tehnologije i brojne nepoznate agente. Ovo odgovara opisu kompleksnog sistema, a ako zanemarimo jedan od agenata kompleksnog sistema, otežavamo mogućnost da razumemo sistem, identifikujemo kontekst korišćenja ili dizajniramo doživljaj korisnika. Korisnik-kontekst je model koji spaja agente relevantne za proizvod u jedan entitet.

Dizajniranje bez razumevanja ovog entiteta je kao kada bi napravili najbolje baletanke, a zatim shvatili da će se koristiti na gradilištu. Izraz “prosečni korisnik” je varljiva sintagma: korisnici nisu konstanta ili homogena masa, to su prave, iracionalne individue koje mogu imati neke sličnosti u stavu ili ponašanju. Ista osoba se može ponašati drugačije, u zavisnosti od raspoloženja, situacije ili društva.

Da bi shvatili ponašanje, stav, uzročnost, emotivne naznake ili druge detalje povezane sa kontekstom upotrebe, možemo da analiziramo relevantne studije slučaja, organizujemo intervju sa korisnicima ili druge istraživačke metode uz pomoć kojih ispitujemo detalje konkretnih primere upotrebe. U KEY dizajn procesu ovo je opisano kao prilika koja se sastoji od istraživanja, analize i definisanja.

Zato što imamo posla sa kompleksnošću nije bitno da li smo u menadžmentu, razvoju, prodaji, marketingu ili dizajnu, rešenja ne moraju biti očigledna, a godine iskustva, ustaljene prakse ili opširno znanje nam samo mogu pomoći da osmislimo koncepte. Bez obzira koliko deluju logično, ovi koncepti su samo pretpostavke dok ih ne validiramo. Uopštavanje i ustaljene prakse mogu biti korisne prečice kada se mučimo da pronađemo značenje, ali ako ih ne validiramo i ignorišemo kontekst, svoj rad možemo da baziramo na zabludama.

Da li se sećate “pravila 3 klika”? Da li se sećate koliko puta je osporeno u proteklih 10 godina? Ili na primer, “korisnici skeniraju iz gornjeg levog ugla”? Osim kada koriste web-sajt, možda skeniraju od elementa koji ima najveću vizuelnu hijerarhiju (npr. ogroman tekst na početnoj strani) ili iz gornjeg desnog ugla (zbog onih “bitnih” notifikacija), a skeniranje po šablonu F i Z oblika nam nije urođeno (sadržaj na web-sajtovima iz 2003. je bio organizovan na taj način).

Pojačavanje koherentnih staza

Sa dovoljnim razumevanjem o korisnik-kontekstu, možemo da razmotrimo moguće funkcionalnosti ili poboljšanja proizvoda. Uvid iz istraživanja spajamo sa našim znanjem, kolektivnim znanjem tima ili ostalim dostupnim informacijama, a zatim pratimo stazu kreativnosti i logike da bi stigli do jednog ili više koncepta. KEY dizajn proces ovo opisuje kao segment Rešenja, koji se sastoji od osmišljavanja, iteracije i isporuke.

Da bi identifikovali koncept sa najvećim šansama za uspeh organizujemo safe-to-fail eksperimente poput testova na prototipu, smoke screen, A/B testova, analize podataka, analize konkurencije ili drugih nekonvencionalnih metoda. Želimo da razumemo da li korisnički tok ima smisla, koje interakcije da koristimo, kako da vizualizujemo podatke, koje informacije da pokažemo odmah, a koje da sakrijemo, kako da organizujemo interfejs. Eksperimenti pružaju merljive, objektivne informacije i služe kao katalizatori, pojačavajući ili umanjujući koherentnost staza. Eksperimenti nam takođe mogu otkriti neočekivana rešenja ili pomoći da razumemo povezanost između ponašanja korisnika i ishoda eksperimenta.

Gore prikazana vizualizacija koherentnih staza možda podseća na stablo odlučivanja, ipak staze nisu orijentisane na ishod. Ne jurimo ključne indikatore učinka i ne pokušavamo da napravimo strategiju koja bi nas dovela do cilja, želimo da rešenje evoluira iz koncepta, kao što je opisano u Agilnoj metodologiji. Koevolucija proizvoda i korisnika se nastavlja dok proizvod unapređuje komfor, a korisnik-kontekst utiče na funkcionalnost proizvoda. Ako eksperimenti ne pojačaju ni jednu stazu ili primetimo nemogući ishod, možemo da zaključimo da je početna tačka staze pod uticajem nepoznatog agenta. U tom slučaju bi trebalo da napravimo korak unazad, steknemo bolji uvid o korisnik-kontekstu, a zatim prilagodimo ili kreiramo nove koncepte.

U idealnom svetu eksperimenti bi trebalo da pruže validaciju što je pre moguće, ali nedostatak informacija i kompleksnost problema mogu da zahtevaju više truda i vremena. Nije uvek lako osmisliti relevantan scenario za eksperiment, ali takva investicija omogućuje da radimo prateći činjenice, prepoznamo stvari koje bi inače ignorisali, sprečimo stvaranje neželjenih šablona u ponašanju, izbegnemo bezbroj tvrdoglavih rasprava ili sačuvamo rasipanje resurse kompanije na razvoj beskorisnog proizvoda.

Umanjivanje kompleksnosti

Nakon što smo prepoznali koherentu stazu sa najvećim šansama za uspeh, možemo da započnemo razvoj proizvoda. Znajući šta pravimo možemo da se fokusiramo na optimizaciju procesa razvoja proizvoda i umanjimo komplekstnost u uređeni sistem. Optimizacije može da podrazumeva definisanje poslovnih heuristika i smernica, automatizaciju raznih koraka u procesu, korišćenje botova i okvira rada, ili stvaranje boljih kanala komunikacije. Dobro definisan proces može da smanji vreme i trošak proizvodnje, pomogne u slučaju neuspeha i malo verovatnih ishoda ili pojednostavi onboarding novozaposlenih.

Loša strana uređenih sistema je što funkcionišu dobro samo sa predvidljivim ishodima, mogu se raspasti, imaju striktna ograničenja i ne ostavljaju prostor za eksperimentisanje. Uobičajen način optimizacije razvoja, a ujedno i zadržavanja mogućnosti za eksperimentisanje je investicija u istraživačko odeljenje. Ovo odeljenje treba da ima u vidu poslovnu strategegiju, ali da bi bilo efektivno ne treba da juri metrike ili da se orijentiše na ishod. U suprotnom, možemo da se fokusiramo na pravljenje najboljih dugmića za telefone – dok jednog dana neko ne napravi telefon bez dugmića, i svi znamo kako se ta priča završila.