Ana Milanović iz agencije Flexis otkriva kako izaći na kraj sa zahtevima klijenata

I klijenti su ljudi, što lako zaboraviš kad te od njihovih zahteva zaboli glava

Tekst pred vama predstavlja ilustraciju dinamike tima agencije Flexis, koja se zasniva na jednostavnoj istini: mi odgovore nalazimo u miksu ideja, stavova i različitih perspektiva 'account' i dizajn tima, svesni da jedni bez drugih ne možemo. A i ne želimo.

Imati razumevanja za drugu stranu, u ovom slučaju – klijenta, uglavnom spada u domen mazohizma. Još ako si zarobljen u raljama velike kampanje ili si u sred pitch-a, jaz raste, što bi danas bilo aktuelno reći, geometrijskom progresijom.

Osećaj inferiornosti, jer je klijent uvek u pravu bustuje nezadovoljstvo do beskonačnosti, ali isto tako čini da zaboravimo da i sa druge strane sedi neko sličan nama, ko greši, ko ima pravo da se predomisli, odbije rešenje ili nešto treće.

Upravo ovakav stav može biti ispomoć u samokontroli i širem sagledavanju slike u raznoraznim situacijama, od kojih smo odabrali samo nekoliko koje su svima dobro poznate. Tako da vam, u nastavku teksta, otkrivamo kako to izgleda iz našeg ugla – ugla dizajnera i account-a, i kako mi izlazimo na kraj sa situacijama od kojih ljude u agenciji često zna da zaboli glava.

Scenario 1: Treba mi za juče

Dizajner: U takvim situacijama nemaš dovoljno vremena ni da se na miru iznerviraš, pa je eksplozija emocija trenutna. Uglavnom se javi instant bes, uslovljen osećajem da klijent ne razume koliko je vremena potrebno za kreiranje kontenta, da to nisu tri klika. Ponekad nastupi i panika.

Na sreću, postoje lekovi protiv ovih osećanja, a dok god deluju oni što se ne izdaju na recept, dobro je. Podrška kolega kroz mini brainstorming je neprocenjiva. Sedanje za računar i proces osmišljavanja vizualnog rešenja utiču da zaboraviš poteškoće. Pokušaj da razumeš klijenta, pomaže da ga ne zamišljaš vezanog na lomači, jer su nepredviđene okolnosti svuda moguće. Na taj način stičeš osećaj da delite patnju.

Account: Instant F**********CK. Da se ne lažemo. Onda otpustiš tu prvu reakciju, obrišeš prve tri verzije mejla i sačekaš da se rečenice poput jesu ovi normalni?, ma da, opušteno, sedeću ja ovde celu noć i kako se samo usuđuje?! postanu racionalna pitanja koja zahtevaju odgovore pre nego što napišeš i tu četvrtu verziju mejla.

  • Da li je ovo klijent koji je vikao HITNO a uvek je moglo i sutra? Dve čarobne reči uglavnom rešavaju takve situacije: urgency fee. Ako nije, onda ulažeš energiju u izgradnju odonsa sa klijentom, jer je podrška najbitnija kad gori a naš posao je da gasimo.
  • Da li je klijent prosto zaboravio i sad se lomi preko naših leđa? Moguće. I ti zaboravljaš uprkos notifikacijama, Asani, Slecku, četovima i svemu onome što ti pomaže da držiš glavu iznad vode. I ljudski je da želiš da poliješ benzinom i zapališ, ali ljudski je i da postupiš profesionalno i proceniš da li je za tim i biznis rezultate vredno da se iscimate.

Scenario 2: Ne sviđa nam se

Dizajner: Kada stigne ovakav feedback, osećaj dok ga čitaš identičan je lupanju glave o betonski zid. Bol se oseća, ali se ništa ne čuje.

Ipak, umesto da te ograniči, na takav komentar gledaš kao oslobađajuć, dok god nije uslovljen drugim otežavajućim faktorima. Nije nužno da klijent do detalja zna šta želi, njegov posao može biti nešto sasvim drugo. Nedostatak komentara je sloboda. Ponovo je mašta granica. A nova rešenja se naplaćuju, pa izvolite.

Account: Najkraće objašnjeno kao road rage ili preslikano u agency life – email rage. Nastupa desetak sekundi nakon što čuješ Outlook notifikaciju i pročitaš tu rečenicu i samo TU rečenicu.

Onda zamišljaš klijenta kako svom umazanom dvogodišnjaku pokazuje KV i ne dobija reakciju, te odlučuje da to ne da radi i seda da piše feedback. To je trenutak kada se bes transfomiše u izazov. Kada postane lično. Kada je na tebi da nađeš način da isporučiš to što će da se sviđa. Kada naučiš da prevodiš nemušti jezik i izvučeš ono što ti treba da završiš posao. Kada ispečeš zanat na takvim klijentima. Kada zajedno naučite i porastete do toga da ti ni ne treba feedback da znaš šta im se sviđa, nego samo pokidaš iz prve. A ako i ne pokidaš, uvek imaš dodatni CE 😊

Scenario 3: Klijent nije samo tebi klijent

Dizajner: Izmeni, ipak vrati, deklaracija nije dobra, ipak stavi drugu muziku… Jel vam dosadno? Ovo pitanje sam sebi postavljaš dok iznova menjaš dizajn. Osećaj frustracije ovde je najjači, sve zbog nemogućnosti da završiš. Jedina uteha je kada shvatiš da je u projekat uključen još neko i da lanac komunikacije nije dvostran. Klijent ne zavisi samo od tebe, a ni ti od njega, već neko drugi (ne)radi svoj posao.

Account: Jeste znali da osoba koja obavlja kancelarijski posao prosečno dobije 121 mejl dnevno. Bez četova, G-R-U-P-N-I-H četova, SMS-ova, poziva, notifikacija. E sad, zamislite da radite u agenciji. To je mesto gde dobijete titulu primačica meseca i prikladno dizajniran prateći vizual, nakon što programeri uporede broj tvojih primljenih mejlova u odnosu na ostale u timu. E, pa i u kompanijama postoje primačice meseca i najbolje što tada možeš da ponudiš jeste razumevanje.

Scenario 4: JEL može manji CE?

Dizajner: Može, ali ne očekuj ludilo. Moj rad vredi. Ovo je refleksna reakcija na pitanje CE-a. Ipak, iracionalno razmišljanje stvara sliku da je klijent jedna osoba, ona s kojom komuniciraš, a zapravo od nje možda i najmanje zavisi. Verovatno raznorazni direktori pritiskaju i podsećaju na budžete. Olakašavajuće je kad shvatiš da je to samo jedna osoba slična tebi, koja na kraju dana želi da završi posao i opusti se.

Account: Kad dobiješ ovakvo pitanje osećaš se kao da ti je Baka Prase upravo bacio diss track a ti moraš da budeš family friendly. I to je skroz okej, dok ne upadneš u spiralu da to posmatraš kao napad na svoju ličnost i delo umesto da sagledaš širi kontekst, preračunaš i razmisliš o rešenjima. Alegorija o jeftinim cipelama je uvek opcija: one mogu biti lepe, ali ćeš narednih mesec dana nositi flastere i šljapkati u japankama jer je to jedina obuća koja ne boli. A na klijentu svakako ostaje izbor između žuljeva i drugačije prespektive koju nude italijanske, kožne cipele. A na nama je da otvorimo kutiju sa tim cipelama.

Pa, da po(d)vučemo crtu…

Uloga account-a, između ostalog, je i da zaštiti dizajnera. Upravo su accounti prva linija odbrane i neko ko će preuzeti na sebe komunikaciju, tako da dizajner može da kreira sliku o klijentu koja i nije uvek realna. E, baš zato je vreme da budemo iskreni prema sebi i priznamo da je suština svega što radimo kvalitetan client service, gde je ključna reč service.

I to je izbor koji pravimo svakog dana, prevazilazeći sopstveni ego uz stopostotno posedovanje odluke da radimo u agenciji. Iako smo to izabrali, ne podrazumeva se da biramo naporne dane i ostajanje do kasno, da bismo radije radili sa migrenom nego odmorili kod kuće, ili sedeli na kafi umesto na video call-u koji je mogao da bude i mejl. Ali, isto tako nisu ni oni izabrali (bar se nadamo) da namerno maltertiraju agenciju, da žongliraju sa milion taskova, da peglaju probijene rokove ili da natežu budžet koji nemaju.

Zato nam svima olakšavamo kada baš u tim trenucima koje nismo svesno odabrali, odmantramo sebi – i klijenti su ljudi.


Tnx for coming to our TED Talk, a hvala i kolegi Vukašinu Vlaisavljević, grafičkom dizajneru,  koji je dizajnom krenuo da se bavi iz hobija, a postalo mu je ljubav i profesija (iako nije zaboravio ni da „baci“ po koju reč ili copy, jer je diplomirani žurnalista.


Ostavi komentar

  1. Miloš

    Miloš

    11. 8. 2020. u 14:42 Odgovori

    “Olakašavajuće je kad shvatiš da je to samo jedna osoba slična tebi, koja na kraju dana želi da završi posao i opusti se.”

    Sve rečeno ovim. Kao neko ko je radio na obe strane i na kraju izabrao da pređe sa klijentske, na konsultantsku stranu, mogu reći da potpuno razumevanje nije moguće dok se iz agencijskij cipela ne uđe u klijentske 🙂

  2. Boris

    Boris

    12. 8. 2020. u 11:46 Odgovori

    Bravo!
    “Pokušaj da razumeš klijenta, pomaže da ga ne zamišljaš vezanog na lomači, jer su nepredviđene okolnosti svuda moguće.”
    Ovo je jedna puka istina 👌

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startapi i poslovanje

Wonder Dynamics Nikole Todorovića otvara studio u Novom Sadu – podrška stigla i od Stivena Spilberga!

U savetodavnom odboru ovog startapa nalaze se poznati američki investitori, vodeći stručnjaci za razvoj veštačke inteligencije i neka od najvećih imena svetske kinematografije među kojima su Stiven Spilberg i Džo Ruso. Sa Nikolom Todorovićem, koji je jedan od osnivača, razgovaramo o njegovom odlasku u SAD, građenju karijere u Holivudu i pokretanju startapa sa glumcem Tajem Šeridanom, zvezdom filma Ready Player One.

Novost

Nebojša Radović je novi direktor za akviziciju korisnika u kompaniji Zynga koja stoji iza igre FarmVille

Američka kompanija Zynga, pored čuvene mobile igre FarmVille, stoji iza velikog broja svetski popularnih igara koje igraju milioni igrača širom sveta. Njen novi direktor za akviziciju korisnika je Nebojša Radović.

Novost

Kompanija Quantox Technology organizuje novi humanitarni CS:GO turnir – početni fond 1.000.000 dinara

Od 3. do 4. aprila kompanija Quantox Technology organizovaće drugi po redu humanitarni turnir u popularnoj video igri CS:GO. Cilj je da se prikupe novčana sredstva za sve one koji se bore sa zdravstvenim poteškoćama.

Propustili ste

Gaming

Upoznaj Trovo – mrežu koja od lokalnih strimera može da napravi regionalne gejming zvezde

Još jedan izvor zabave može da bude gledanje gejming 'streaming' servisa gde se možete diviti umeću nekih od najboljih gejmera na svetu. Posle Twitcha, svoju veliku ekspanziju ima i nova 'stream' platforma Trovo koja svoje fanove ima i u Srbiji gde, postepeno ali sigurno, raste i esport industrija.

Karijere

Razgovori sa seniorima: Kako domaću IT industriju vidi softverski inženjer?

Jelena Lazić iz kompanije Centili deli svoja razmišljanja.

Office Talks Podcast

Planovi Playrixa za studio u Srbiji

Gost redakcije Netokracije u novog epizodi Office Talks podcasta bio je Mirko Topalski, CEO game dev kompanije PlayrixRS. Sa njim nakon prošlogodišnjeg intervjua po drugi put detaljno razgovaramo o poslovanju u industriji razvoja igara u Srbiji nakon akvizicije Eipixa od strane ruskog giganta Playrixa.

Startapi i poslovanje

Listty kao ‘Instagram za muziku’ otkriva nam šta naši prijatelji slušaju i zašto je muzika bolja kada se deli sa drugima

Ako čujete dobru pesmu verovatno želite da je podelite sa svojim prijateljima. Startap iz Srbije sa servisom Listty omogućava upravo to i nastoji da objedini najbolje od poznatih muzičkih servisa u okviru jedne aplikacije.

Startapi i poslovanje

Otvoren poziv za startape iz Srbije za ViennaUP konferenciju, prijavite se već sada

Grad Beč nekoliko godina unazad organizuje niz događaja za startape koji su se kroz različita izdanja pretvorili u jedan od najvećih inovacijskih festivala u regionu - Vienna UP. Ove godine počinje 27. aprila i trajaće do 12. maja.

Startapi i poslovanje

Novosadski Anari AI dobio investiciju od $2.000.000 za proizvodnju AI čipova u cloudu

Ova srpsko-američka kompanija je za dva meseca zatvorila investicionu 'seed' rundu vođenu od strane nemačkog fonda Earlybird VC, koji je po prvi put investirao u jedan srpski startap. U investiciji su učestvovali i fondovi Acequia Capital i Serbian Entrepreneurs kao i Erica Ries, osnivač Lean Startup-a.