Dizajniranje rečima: Zašto je tekst važan za korisničko iskustvo?

Otkako je UX pisanje postalo deo mog posla, nikad mi nije bilo jednostavnije da objasnim svoju profesiju drugima. Ja pišem reči u aplikaciji – dugmiće, uputstva, oznake, poruke kada napravite grešku. Da, neko je morao namenski napisati sve reči u aplikacijama koje svakodnevno otvarate.

U idealnom slučaju, to je UX pisac, specijalista za reči u kontekstu korisničkog iskustva. Ali, to može biti (i vrlo često jeste) dizajner ili developer. Na kraju, nije bitno koju titulu ta osoba nosi – može da bude i Kapetan zareza, kako kaže Scott Kubie, jedan od najuticajnijih dizajnera koji pišu. Ono što jeste važno je da postoji osoba koja je odgovorna za reči koje se pojavljuju u dizajnu.

Šta radi UX pisac?

UX pisac je najsrodniji scenaristi, jer posmatra interakciju između korisnika i aplikacije (ili web sajta) kao razgovor. Osim poznavanja korisnika, ovaj posao podrazumeva razumevanje zadatka koji oni hoće da obave: dakle, ne šta aplikacija radi, nego koji korisnički problem aplikacija rešava.

Pisanje UX scenarija liči i na dečije knjige tipa izaberi svoju avanturu (ili na Black Mirror: Bandersnatch), s tim što junak ne bi smeo da skrene u pećinu sa čudovištem. Pisac je tu da ga sprovede na pravu putanju i pomogne mu da izbegne zastoje i greške.

Na sve to, ovaj razgovor između mašine i čoveka bi trebalo da bude prirodan. Bez tehničkog žargona, pravničke terminologije i nepotrebnih pošalica.

Potom dolazimo do prve osobine koju UX pisac ne bi smeo da ima: sujeta. Za razliku od slogana koje pišu marketing kopirajteri, koji imaju cilj da pršte (verujem da će svaki kopirajter prepoznati ovaj brif), reči koje pišu UX pisci su najbolje ako su neprimetne. One ne skreću pažnju na sebe, već rade kao putokazi. Zamislite koliko bi vožnja bila naporna (i rizična!) ukoliko bi svaki saobraćajni znak prštao? Isto je sa interfejsom aplikacija.

UX pisac je istovremeno dizajner. Ne razmišlja samo o izboru reči, već i o hijerarhiji informacija, tj. šta je korisniku neophodno da zna u koraku u kom se nalazi. “Pisanje teksta u interfejsu je zapravo slično dizajniranju – dizajniranju rečima za ljude koji mrze da čitaju”, kaže John Saito, Product Designer iz kompanije Dropbox. Stara je vest da ljudi manje i nepažljivije čitaju u online okruženju. Zato UX pisac svaku reč stavlja na tas i probira ne najlepše, nego najvažnije.

Dakle, samo pisanje je manji deo posla i tek dolazi na kraju. Nakon upoznavanja sa problemom. I razumevanja koraka pre i koraka posle. I istraživanja vokabulara korisnika kako bi se izabrale prave reči. I pregleda baš tog ekrana na kome će biti te nove reči. I provere sličnih ekrana kako slučajno ne bismo uveli novi termin koji neće biti konzistentan sa ostatkom interfejsa. To je jedan od razloga zašto se za isti posao u industriji koriste i termini content designer (dizajner sadržaja) i content strategist (strateg za sadržaj).

Ukratko, nije dovoljno da ste dobri s rečima. Za ovaj posao potrebni su logika, empatija, vizuelno razmišljanje, veštine argumentacije i, sigurno najvažnije, sposobnost rada u timu.

Da se nađemo na pola puta: saradnja sa timom

UX pisac je veoma tužan ako mora da radi sam. Ako dobije zadatak i samo ga ostave da sredi malo taj copy.

Ali bez šale: bez dobre saradnje sa dizajnerima, menadžerima za proizvod i developerima, UX pisac ne može dobro da obavi svoj posao. Ova saradnja se pre svega odnosi na uključivanje pisca na vreme.

Uzmimo sledeći primer: zamislite svoju omiljenu aplikaciju bez ijedne jedine reči. Ne biste mogli da je koristite, zar ne? Tako se često opisuje vrednost teksta u interfejsu.

Međutim, to nije najsrećnija praksa, jer sugeriše da vizuali idu prvi, a da se tekst samo uglavi, kao puzle. Na kraju, ako je pisac zadužen za reči, on može na tome da radi nezavisno i samo ih doda na kraju?

Pa, ne.

Bilo bi savršeno kada bi UX pisac bio uključen u proces od samog početka razvoja aplikacije ili njenog dela. On ili ona bi trebalo da budu deo razgovora od istraživanja preko mapiranja korisničkog putovanja (user journey), sve do prvih prototipa i konačne finalizacije. U suprotnom, UX pisac će samo dobiti gotov dizajn, instrukcije šta bi trebalo da piše i koliko prostora ima (odgovor je uvek: malo). Time mu se uskraćuje mogućnost da sagleda celu sliku i proces razmišljanja ostatka tima. Ne može ni da predloži drugačiju strukturu i organizaciju informacija, jer bi time vratio rad svih ostalih nekoliko koraka unazad.

Zato je timski rad od početka prioritet – zbog tog jednog retka teksta koji objašnjava isključivo ono šta je potrebno da korisnik uradi, tačno u tom trenutku, kako objašnjava Sophie Tahran, Senior UX Writer za New Yorker.

Za ovakvu saradnju potrebno je poštovanje i razumevanje svačije uloge. Da, ja mogu da ocenim da li je neki dizajn lep, ali sam svesna da je to moje subjektivno mišljenje. Ja moram da poštujem da je dizajner došao do proizvoda svog rada donoseći odluke bazirane na znanju, iskustvu, poznavanju ograničenja kojih najverovatnije ja nisam ni svesna.

Ali, onda isto važi i za reči. U stvari, čime god da dizajnirate (oblicima, bojama ili rečima) morate da računate na to da će svako imati mišljenje o tome. Razlika između laičkog mišljenja i kolegijalne saradnje je produktivna diskusija. A što je ranije zajednički rad deo procesa, manje su šanse da se ta diskusija pretvori u nerazumevanje, pravdanje i odlaganje finalne odluke.

Ko još piše UX tekst (i kada to nije okej)?

Ukoliko radite na nekoj aplikaciji ili sajtu, verovatno ste do sad shvatili da nemate UX pisca.

Možda kod vas sav tekst piše dizajner, koji uvek gleda da rečenice budu što kraće. Ili developer, koji će bez pardona da napiše invalid error i nastavi dalje. Ili onaj kopirajter iz marketinga, koji će da stavi ups i neku rimu u error poruku – jer je to jako simpatično.

Naravno, ovo su stereotipi. Svaka od ovih osoba može biti sasvim sposobna da napiše kvalitetan tekst u interfejsu ukoliko poznaje jezik i stalo joj je do njega. To je osoba koja će da istraži da li je bolje da piše email, e-mail ili Email. To je osoba koja će da se uhvatiti u koštac sa aplikacijama koje postoje već godinama i učiniti sve da se ne vidi da je na tekstu radilo sijaset ljudi. To je osoba koja će da kaže ne može ovako, ovo korisnik ne razume šta znači.

Mora da postoji neko odgovoran da tekst nije poslednja rupa na svirali, jer upravo je tekst ono sa čim korisnik interaguje. To je mesto gde se gradi poverenje, jer korisnik zna šta da očekuje… ili ne.

Na kraju, i ja sam došla iz marketinga i još uvek sam zelena u ovom polju (hehe, zelena u polju, sad vidite zašto više nisam u marketingu). Veoma sam zaštitinički nastrojena prema korisnicima i uvek bih nešto dodatno pojasnila. I tu je klackalica: nije ideja da tekst bude kako ja kažem jer sam dobra s rečima. Moram uzeti u obzir rad svojih kolega i njihova ograničenja. Svako u timu ima svoj prostor gde je najbolji. Trik je dati svakome taj prostor, ali raditi zajedno. Na kraju, svi imamo isti cilj, zar ne?