Kako kreirati nove finansijske proizvode za finansije 2.0?

Kako kreirati nove finansijske proizvode za digitalno društvo 2.0?

Jedan pogled na finansijski sektor u Srbiji i brzo shvatamo da je svega nekoliko ‘igrača’ koji razumeju stvarne potrebe korisnika u 2016. godini. Nažalost u većini slučajeva e-banking i m-banking ostaju samo pojmovi koje je korisno imati u izveštajima o poslovanju, dok finalni proizvodi daleko odstupaju od onoga što je korisnicima zaista potrebno. Kako izgleda proces digitalizovanja jedne banke - od proizvoda i usluga, pa sve do timova koji na njima rade - u razgovoru za Netokraciju otkrio je Vuk Kosovac, izvršni direktor Societe Generale Srbija.

vuk_1

Ukoliko se bavite digitalnim bankarstvom u Srbiji sigurno ste primetili pozamašan rast ovog sektora u proteklih godinu dana. Od lansiranja Telenor Banke, preko digitalne ekspoziture Societe Generale banke, pa sve do velikog broja banaka koje žure da na tržište izbace svoje mobilno rešenje – inovacija je tu i teško ju je zaobići. Oni koji na vreme prihvate promene imaju velike šanse da zadovolje interese korisnika koji su sve više digitalizovani – od upravljanja kapitalom do završavanja poslova koji su prethodno zahtevali odlazak u banku.

Među finansijskim institucijama koje ulažu ogromne napore kako bi digitalizovali svoje poslovanje svakako se našla i Societe Generale banka koja je za proteklih godinu dana ostvarila nekoliko značajnih partnerstava ne bi li svoje usluge i proizvode usmerila ka digitalcima, preduzetnicima i predstavnicima najbrže rastuće industrijske grane – IT zajednici.

“Otvorili smo novo poglavlje u komunikaciji sa online zajednicom – korisnicima pružamo brzu podršku putem digitalnih kanala, ali i saznajemo kako da naše usluge i proizvode učinimo što relevantnijim”, započeo je razgovor izvršni direktor, Vuk Kosovac. Prema njegovim rečima, jedan od osnovnih ciljeva ove banke jeste izgradnja dugoročnih odnosa sa inovatorima iz digitala koji kompaniji pomažu da bude još agilnija u odgovoru na sve potrebe njihovih korisnika.

Dva puta merimo, jednom sečemo

Upravo taj odnos krajem prošle godine rezultovao je predstavljanjem digitalne ekspoziture u vidu nove e-banking platforme koja u prvi plan stavlja online komunikaciju sa bankarom. Drugim rečima, umesto da odete u najbližu filijalu, zahtev za kredit sada možete podneti direktno iz udobnosti vašeg doma – zahvaljujući implementaciji kvalifikovanog elektronskog potpisa. Dodate li tome i činjenicu da ne postoji provizija na online transakcije, kao i da digitalna ekspozitura radi od ujutru do uveče, dobijate recept koji umnogome predviđa budućnost bankarstva u Srbiji i šire.

fintech
U organizaciji Societe Generale banke nedavno je održan i prvi fintech hakaton – kao odgovor na veliki broj inovativnih rešenja koja dolaze iz domaće startap zajednice.

Ipak, u fokusu novonastalih promena pre svega leže korisnici. Oni su ti čije mišljenje danas oblikuje nove i postojeće proizvode, a da Lean metodologija nije zaobišla ni banke, potvrdio nam je Vuk, izjavivši kako Societe ulaže dosta vremena i resursa u analizu online ponašanja korisnika, ali i slušajući njihove savete kako bi se proizvodi i usluge mogli učiniti boljim – mereći rezultate na svakom koraku.

Vredno radimo na tome da skratimo i olakšamo put korisnika (customer journey) do željene usluge ili proizvoda, jer time maksimalno štedimo njihovo strpljenje. Idealno, želimo da pružimo personalizovanu ponudu onima kojima su zaista potrebne finansijske usluge, uz momentalnu prijavu i brzu realizaciju. Statistike konverzija na svakoj tački kontakta – od prvog pogleda na našu ponudu, do konačnog sklapanja saradnje – govore nam koliko smo zaista blizu tom idealu.

Upitavši ga koliko je zapravo važno da finansijske institucije posmatraju proizvod i usluge iz ugla tehnoloških kompanija, Kosovac napominje kako se upravo agilan razvoj proizvoda i pokazao najučinkovitijim, dodavši da je Societe Generale nedavno otvorio i novu poziciju za Product Managera koji će voditi dalji razvoj digitalnih kanala – m-banking, e-banking i SMS servise.

‘Multichannel’ predstavlja izazov – na koji smo spremni da odgovorimo

Govoreći o online komunikaciji i informacijama koje dobijaju od strane korisnika, upitali smo Vuka koji su ujedno i najveći izazovi sa kojima se ova banka susreće kada je u pitanju zadovoljavanje potreba digitalaca, milenijalaca – onih korisnika koji očekuju odgovor odmah i sada, na mestu na kome oni žele da se vodi diskusija. Kosovac kaže kako je ujedno i najveći izazov ubrzano menjanje mogućnosti digitalnih kanala i navika korisnika. “U toj trci sa vremenom više nije dovoljno da se prilagođavamo postojećim potrebama klijenata, već je potrebno da predviđamo budući razvoj trendova.”

Napominjući da veliki broj korisnika danas stupa u kontakt sa bankom isključivo putem pametnog telefona, Vuk ističe kako ljudi isto tako očekuju komunikaciju sa predstavnicima banke u realnom vremenu. Štaviše, kao multichannel banka, imperativ Societea jeste da korisnicima izađu u susret tamo gde njima odgovara, na način koji oni preferiraju. To mesto susreta može da bude mobilna aplikacija, web aplikacija ili neka od društvenih mreža po izboru, ali isto tako i telefonski poziv ili pak ekspozitura.

vuk
„Presedan je da klijenti imaju na raspolaganju sve opcije koje žele, a ne samo one koje su bankama najekonomičnije ili najjednostavnije za implementaciju.“

Da web nije dobra osnova samo za komunikaciju sa korisnicima i podršku, već i kao go-to mesto za akviziciju novih korisnika koji su u potrazi za modernim bankarskim rešenjima, možda i najbolje pokazuje činjenica da se Societe Generale Srbija sve više oslanja na online marketing. Kosovac kaže kako finansijske proizvode prilagođavaju ne samo preferencijama klijenata, već i logici digitalnih kanala – nastojeći da budu tamo gde su njihovi klijenti:

Društvene mreže obezbeđuju sve precizniju segmentaciju publike i u poslednje vreme su, uz odgovarajuće alate – postale izuzetno efektivne u prikupljanju lidova. Ipak, inbox je osetljiv prostor korisnika za čije narušavanje postoji minimalna tolerancija, stoga email šaljemo samo kada znamo da je primaocu bitan i kada se prethodno saglasio da ga kontaktiramo tim putem.

Sa druge strane, Vuk dodaje kako im oglašavanje na pretraživačima omogućava da automatizovano odgovore na konkretnu nameru korisnika iskazanu pretragom ključnih reči, dodajući da Societe već uveliko ulaže ogromne napore kako bi korisnicima obezbedio kvalitetan sadržaj – sadržaj koji im pruža osnovnu i dodatnu vrednost.

Pružanje vrednosti kroz koristan sadržaj i kvalitetnu ponudu je ono što prožima sve ove kanale i omogućava integrisan nastup. Na taj način mi praktično ujedinjujemo marketing i komunikacije, a čisti advertajzing prepuštamo tradicionalnim ATL kanalima.

Koliko je pak prikupljanje lidova važno za poslovanje banke koja se u velikoj meri obraća digitalcima i preduzetnicima, dokazuje i činjenica da je Societe Generale Srbija nedavno raspisao konkurs za još jednu poziciju – Digital Marketing and Advertising Specialist, kako bi se dodatno premostili razmak između komunikacija i marketinga, sa jasnim fokusom na što bolju optimizaciju procesa akvizicija novih korisnika koji bi u godinama koje dolaze mogli da čine ujedno i najvrednije korisnike.

Banka 2.0 – ona koja uči od korisnika i ne beži od inovacija

Kako se razgovoru bližio kraj, imali smo još jedno pitanje za Vuka. Zanimalo nas je da li je za jednu banku dovoljno da samo ulaže u digitalne proizvode, te da li je ulaganje u kvalitetan tim koji razume digitalne procese i njihovu implementaciju isto toliko bitan?

Dodavši kako su u vremenu u kojem najsavremenije prakse zastarevaju čim postanu mainstream, najbitniji agilnost kompanije i njen kapacitet da prepozna kratkoročan trend od dugoročnog pravca razvoja, on zaključuje da banke danas, više nego ikada pre, moraju da uče od svojih klijenata i korisnika. Ulaganje u startap kompanije koje razvijaju servise iz oblasti finansijskih tehnologija moraju da prihvate kao podstrek za dalju inovaciju, a ne kao konkurente od kojih bi trebalo da strepe.

Kosovac napominje da je ovo sve pak rezultat ulaganja u jake digitalne timove, ali i potpunog usvajanja digitala kao važnog dela korporativne kulture čitave banke. „Nit koja povezuje sve ovo jesu upravo komunikacije – eksterne kojim se informišemo o potrebama korisnika, ali i interne kojima osnažujemo zaposlene da pomeraju granice u eri digitalnog poslovanja“, zaključuje on.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

E-commerce

Mesec dana kasnije i dalje ne znamo gde su naši Aliexpress paketi – ali barem imamo neke odgovore

Enigma zvana AliExpress poštarina za Srbiju, podelila je mišljenja mnogih kupaca, organizacija i svih ostalih koji se za ovu temu zanimaju. Iako je razloga za astronomsko poskupljenje poštarine mnogo, neki odgovornost prebacuju na Poštu, drugi na avio prevoz i kineske trgovce, ali se ipak čini da je istina 'negde tamo'. Mi smo na osnovu svih dosadašnjih podataka pokušali da rešimo misteriju.

Startapi i poslovanje

Najavljene nove mere za pomoć privredi – država plaća 60% minimalca i odlaže plaćanje poreza i doprinosa

Preduzetnici i zaposleni u mikro, malim i srednjim preduzećima u julu i avgustu dobiće dodatnu ekonomsku pomoć države usled krize izazvane epidemijom korona virusa - plaćanje 60% od minimalca u julu i avgustu, odlaganje plaćanja poreza i doprinosa za mesec dana, a najavljen je i novi projekat 'Moja prva plata'.

Office Talks Podcast

Gde su naši AliExpress paketi?

Šestu epizodu Netokracijinog Office Talks podcasta obeležio je razgovor o trenutnim dešavanjima sa astronomskim poskupljenjem poštarine sa sajta AliExpress. Mi smo pokušali da analiziramo šta je tačno dovelo do ovog problema koji je u velikoj meri pogodio sve one koji kupuju sa ove poznate online prodavnice.

Propustili ste

Kultura 2.0

Serbia Business Run nastavlja sa aktivnim tim bildingom u kojem zbližava kolege – ovaj put kroz ‘online’ trku

Peto izdanje Serbia Business Run, serije poslovnih trka i najveći sportsko-kompanijski događaj u Srbiji, održaće se u septembru 2020. godine - ovoga puta 'online'. Kako izgleda trka u ovom potpuno drugačijem formatu, otkriva nam direktor ove organizacije.

Društvene mreže

Ima li oglašavanja van Facebook platformi?

Možda ste primetili kako pojedini brendovi nisu bili prisutni na vašem Instagram i Facebook feedu tokom jula. To me je navelo na razmišljanje, a šta da se sutra probudimo i da Facebook i Instagram ne postoje, šta onda?

Office Talks Podcast

Kako je KK Crvena Zvezda osvojila Evropu najboljom marketing strategijom

Košarkaška Evroliga nije se zasnivala samo na utakmicama u sportskim halama, već i na jednom sasvim drugačijem terenu - u pitanju je digitalni marketing u sportu.

Gaming

Šest godina od Astroids igre i srpski studio Superverse osvaja Steam sa novim naslovom!

Pre šest godina studio Superverse Industries, tada još pod nazivom Industry Entertainment, predstavio je svoju novu igru - Astroids, koja je kasnije postala Superverse, a sa kojom je ovaj game development studio iz Srbije zabeležio uspeh. Mi smo sa osnivačima razgovarali kako je izgledao put od prvog naslova 2002. godine pa sve do jedne uspešne igre na platformi Steam.

E-commerce

Novi vodiči za sigurnu Internet trgovinu pomažu početnicima da kupuju ‘online’

Za potrošače koji još uvek nisu upoznati sa Internet trgovinom, Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija i USAID obezbedili su digitalne vodiče koji nastoje da korisnicima objasne sve prednosti 'online' kupovine i edukuju ih o toj aktivnosti.

Startapi i poslovanje

City Expert uvodi beskontaktno gledanje nekretnina – direktno sa vlasnikom putem video poziva

Kako bi dodatno osigurali bezbednost svojih korisnika i klijenata usled COVID-19 pandemije, agencija City Expert uvela je mogućnost beskontaktnog pregleda nekretnina putem video poziva između zainteresovanih korisnika i vlasnika.