I klijenti su ljudi, što lako zaboraviš kad te od njihovih zahteva zaboli glava

Imati razumevanja za drugu stranu, u ovom slučaju – klijenta, uglavnom spada u domen mazohizma. Još ako si zarobljen u raljama velike kampanje ili si u sred pitch-a, jaz raste, što bi danas bilo aktuelno reći, geometrijskom progresijom.

Osećaj inferiornosti, jer je klijent uvek u pravu bustuje nezadovoljstvo do beskonačnosti, ali isto tako čini da zaboravimo da i sa druge strane sedi neko sličan nama, ko greši, ko ima pravo da se predomisli, odbije rešenje ili nešto treće.

Upravo ovakav stav može biti ispomoć u samokontroli i širem sagledavanju slike u raznoraznim situacijama, od kojih smo odabrali samo nekoliko koje su svima dobro poznate. Tako da vam, u nastavku teksta, otkrivamo kako to izgleda iz našeg ugla – ugla dizajnera i account-a, i kako mi izlazimo na kraj sa situacijama od kojih ljude u agenciji često zna da zaboli glava.

Scenario 1: Treba mi za juče

Dizajner: U takvim situacijama nemaš dovoljno vremena ni da se na miru iznerviraš, pa je eksplozija emocija trenutna. Uglavnom se javi instant bes, uslovljen osećajem da klijent ne razume koliko je vremena potrebno za kreiranje kontenta, da to nisu tri klika. Ponekad nastupi i panika.

Na sreću, postoje lekovi protiv ovih osećanja, a dok god deluju oni što se ne izdaju na recept, dobro je. Podrška kolega kroz mini brainstorming je neprocenjiva. Sedanje za računar i proces osmišljavanja vizualnog rešenja utiču da zaboraviš poteškoće. Pokušaj da razumeš klijenta, pomaže da ga ne zamišljaš vezanog na lomači, jer su nepredviđene okolnosti svuda moguće. Na taj način stičeš osećaj da delite patnju.

Account: Instant F**********CK. Da se ne lažemo. Onda otpustiš tu prvu reakciju, obrišeš prve tri verzije mejla i sačekaš da se rečenice poput jesu ovi normalni?, ma da, opušteno, sedeću ja ovde celu noć i kako se samo usuđuje?! postanu racionalna pitanja koja zahtevaju odgovore pre nego što napišeš i tu četvrtu verziju mejla.

• Da li je ovo klijent koji je vikao HITNO a uvek je moglo i sutra? Dve čarobne reči uglavnom rešavaju takve situacije: urgency fee. Ako nije, onda ulažeš energiju u izgradnju odonsa sa klijentom, jer je podrška najbitnija kad gori a naš posao je da gasimo.
• Da li je klijent prosto zaboravio i sad se lomi preko naših leđa? Moguće. I ti zaboravljaš uprkos notifikacijama, Asani, Slecku, četovima i svemu onome što ti pomaže da držiš glavu iznad vode. I ljudski je da želiš da poliješ benzinom i zapališ, ali ljudski je i da postupiš profesionalno i proceniš da li je za tim i biznis rezultate vredno da se iscimate.

Scenario 2: Ne sviđa nam se

Dizajner: Kada stigne ovakav feedback, osećaj dok ga čitaš identičan je lupanju glave o betonski zid. Bol se oseća, ali se ništa ne čuje.

Ipak, umesto da te ograniči, na takav komentar gledaš kao oslobađajuć, dok god nije uslovljen drugim otežavajućim faktorima. Nije nužno da klijent do detalja zna šta želi, njegov posao može biti nešto sasvim drugo. Nedostatak komentara je sloboda. Ponovo je mašta granica. A nova rešenja se naplaćuju, pa izvolite.

Account: Najkraće objašnjeno kao road rage ili preslikano u agency life – email rage. Nastupa desetak sekundi nakon što čuješ Outlook notifikaciju i pročitaš tu rečenicu i samo TU rečenicu.

Onda zamišljaš klijenta kako svom umazanom dvogodišnjaku pokazuje KV i ne dobija reakciju, te odlučuje da to ne da radi i seda da piše feedback. To je trenutak kada se bes transfomiše u izazov. Kada postane lično. Kada je na tebi da nađeš način da isporučiš to što će da se sviđa. Kada naučiš da prevodiš nemušti jezik i izvučeš ono što ti treba da završiš posao. Kada ispečeš zanat na takvim klijentima. Kada zajedno naučite i porastete do toga da ti ni ne treba feedback da znaš šta im se sviđa, nego samo pokidaš iz prve. A ako i ne pokidaš, uvek imaš dodatni CE 😊

Scenario 3: Klijent nije samo tebi klijent

Dizajner: Izmeni, ipak vrati, deklaracija nije dobra, ipak stavi drugu muziku… Jel vam dosadno? Ovo pitanje sam sebi postavljaš dok iznova menjaš dizajn. Osećaj frustracije ovde je najjači, sve zbog nemogućnosti da završiš. Jedina uteha je kada shvatiš da je u projekat uključen još neko i da lanac komunikacije nije dvostran. Klijent ne zavisi samo od tebe, a ni ti od njega, već neko drugi (ne)radi svoj posao.

Account: Jeste znali da osoba koja obavlja kancelarijski posao prosečno dobije 121 mejl dnevno. Bez četova, G-R-U-P-N-I-H četova, SMS-ova, poziva, notifikacija. E sad, zamislite da radite u agenciji. To je mesto gde dobijete titulu primačica meseca i prikladno dizajniran prateći vizual, nakon što programeri uporede broj tvojih primljenih mejlova u odnosu na ostale u timu. E, pa i u kompanijama postoje primačice meseca i najbolje što tada možeš da ponudiš jeste razumevanje.

Scenario 4: JEL može manji CE?

Dizajner: Može, ali ne očekuj ludilo. Moj rad vredi. Ovo je refleksna reakcija na pitanje CE-a. Ipak, iracionalno razmišljanje stvara sliku da je klijent jedna osoba, ona s kojom komuniciraš, a zapravo od nje možda i najmanje zavisi. Verovatno raznorazni direktori pritiskaju i podsećaju na budžete. Olakašavajuće je kad shvatiš da je to samo jedna osoba slična tebi, koja na kraju dana želi da završi posao i opusti se.

Account: Kad dobiješ ovakvo pitanje osećaš se kao da ti je Baka Prase upravo bacio diss track a ti moraš da budeš family friendly. I to je skroz okej, dok ne upadneš u spiralu da to posmatraš kao napad na svoju ličnost i delo umesto da sagledaš širi kontekst, preračunaš i razmisliš o rešenjima. Alegorija o jeftinim cipelama je uvek opcija: one mogu biti lepe, ali ćeš narednih mesec dana nositi flastere i šljapkati u japankama jer je to jedina obuća koja ne boli. A na klijentu svakako ostaje izbor između žuljeva i drugačije prespektive koju nude italijanske, kožne cipele. A na nama je da otvorimo kutiju sa tim cipelama.

Pa, da po(d)vučemo crtu…

Uloga account-a, između ostalog, je i da zaštiti dizajnera. Upravo su accounti prva linija odbrane i neko ko će preuzeti na sebe komunikaciju, tako da dizajner može da kreira sliku o klijentu koja i nije uvek realna. E, baš zato je vreme da budemo iskreni prema sebi i priznamo da je suština svega što radimo kvalitetan client service, gde je ključna reč service.

I to je izbor koji pravimo svakog dana, prevazilazeći sopstveni ego uz stopostotno posedovanje odluke da radimo u agenciji. Iako smo to izabrali, ne podrazumeva se da biramo naporne dane i ostajanje do kasno, da bismo radije radili sa migrenom nego odmorili kod kuće, ili sedeli na kafi umesto na video call-u koji je mogao da bude i mejl. Ali, isto tako nisu ni oni izabrali (bar se nadamo) da namerno maltertiraju agenciju, da žongliraju sa milion taskova, da peglaju probijene rokove ili da natežu budžet koji nemaju.

Zato nam svima olakšavamo kada baš u tim trenucima koje nismo svesno odabrali, odmantramo sebi – i klijenti su ljudi.

Tnx for coming to our TED Talk, a hvala i kolegi Vukašinu Vlaisavljević, grafičkom dizajneru,  koji je dizajnom krenuo da se bavi iz hobija, a postalo mu je ljubav i profesija (iako nije zaboravio ni da „baci“ po koju reč ili copy, jer je diplomirani žurnalista.