EY na #CXZG: Zašto konsultantske kuće ulaze u oblast korisničkog iskustva?

EY na #CXZG: Zašto konsultantske kuće ulaze u oblast korisničkog iskustva?

Korisničko iskustvo postaje veći 'buzzword' od digitalne transformacije - toliki da i konsultantske kuće ulaze u ovu oblast. Više o tome razgovaramo sa predstavnicima EY-a u Hrvatskoj.

Na globalnom nivou konsultantske kuće godinama unazad šire svoje poslovanje ulaskom u digitalni sektor koji je do sada bio rezervisan isključivo za agencije ili service provider-e. Istovremeno, iskustvo njihovih klijenata i klijentovih klijenata postalo im je vrlo bitno, te ne čudi da neke od njih nastoje da svom portfoliu dodaju i oblast CX-a, što je uradio EY u Hrvatskoj prošle godine kada mu se pridružila agencija ENTG, koja se danas u okviru kompanije bavi savetovanjem i implementacijom u oblasti CX-a.

To je definitivno trend koji će se nastaviti i na lokalnom i na globalnom tržištu, dodaje Ida Pandur, nekadašnja direktorka ove agencije, a danas Customer Experience & Digital Advisory Leader u EY-u koja je govorila na prvoj regionalnoj konferenciji posvećenoj korisničkom iskustvu, a koju je u Zagrebu organizovala Netokracija. Ida objašnjava:

Svakog meseca čujemo kako se neka nova firma ili agencija pridružuje drugoj. Jednostavno, kad kreneš u tom smeru više nema povratka, ali pre nego što se to desi moraš imati ljude koji o tome razmišljaju. Kroz to prolaze i konsultantske kuće, vodeći se izrekom „put your money where your mouth is“.

Postoji li neki poseban razlog zbog čega se to dešava?

U našem slučaju to je izgledalo ovako: EY je dugo sarađivao sa velikim brojem klijenata iz finansijskog sektora, ali i iz drugih oblasti. Istovremeno, statistički podaci su pokazali da 89% velikih korporacija tvrdi da im je CX apsolutni prioritet jer je dobro korisničko iskustvo nešto što se danas očekuje, a ako izostane – klijenti i korisnici vrlo često kažnjavaju te kompanije. Ako, pak, nemaš konsultante koji to razumeju, koji shvataju zašto je taj deo bitan, onda ne mogu da pomognu ni drugim firmama da pravilno postave taj deo poslovanja. To je, čini se, za konsultantske kuće ključna prelazna tačka.

Taj prirodni merge između agencija i konsultantskih kuća se dešava i zato što se, po mom mišljenju, agencijski svet uvek svodio na implementaciju, a to im je omogućilo da iz prve ruke osete kakvi se sve izazovi javljaju u realizaciji. Bez tih uvida mnogo je teže strateški razmišljati, a ono što mi pokušavamo jeste da spojimo strategiju i praksu, odnosno implementaciju te strategije.

Kako se to odražava na mala tržišta u kojima klijenti biraju između ograničenog broja agencija?

Mislim da sva tržišta imaju neki svoj interval razvoja. Naša tržišta su, pak, takva da najčešće zaostaju za drugima, većina promena se desi negde drugde, pa tek posle nekog vremena dođu do nas. Smatram da se sve to nekako svede na inicijative pojedinaca i mislim da se na hrvatskom tržištu moja agencija ne bi pridružila EY-u ne bi dogodila ni za pet godina da neke osobe u toj kompaniji nisu prepoznale priliku. Kada radiš tako nešto među prvima, bitno je znati da je potrebno vreme da čitava stvar zaživi, da se razume i da se tržište edukuje o promenama.

Naravno, takva pridruživanja jesu spajanje dva sveta i dva načina razmišljanja i funkcionisanja, ali i prilika da organizacije pokupe najbolje jedna od druge – konsultantske kuće donekle dobijaju fleksibilnost agencija, a agencije dobijaju širi aspekt gledanja na stvari. Agencijama se dešava da mnogo energije i vremena posvećuju smišljanju ideje za klijenta koja se klijentu svidi, ali je iz nekog razloga ne mogu implementirati iz različitih razloga o kojima ljudi iz agencija ništa ne znaju. A ako je agencija postala deo kompanije mnogo je lakše jer u potpunosti imaš uvid u njene potrebe kompanije i znaš šta da predložiš. To je, dakle, prilika da se informacije dobiju.

Kako zadržati agencijski mindset nakon pridruživanja?

Treba napraviti sinergiju i u obzir uvažavati mišljenja obe strane. Na kraju krajeva, nije ni poenta da postaneš deo korporacije na taj način da se potpuno utopiš u nju i ne doneseš joj ništa novo. Cela promena zbog koje su se uopšte preduzeli takvi koraci je zato da se te razlike ne izgube, da korporacijskim agencijašima dozvoliš da ostanu brzi, agilni, da su u operativi, a ne samo u strategiji

Kako će se, sa druge strane, ulazak konsultantskih kuća u oblast CX-a to odraziti na njihove klijente?

Konsultantske kuće svojim klijentima mogu ponuditi mnogo više, pružaju im bolje iskustvo. Ali, da bi se to desilo oni najpre moraju promeniti način na koji vas gledaju. Ako su vas dugi niz godina posmatrali na jedan način teško je da vas odmah vide kao simbol inovacija ili CX-a.

Nakon što se klijentima promeni percepcija shvataju da im zapravo donosimo veću vrednost, da imaju mogućnost da iskoriste kombinaciju različitih znanja. Na taj način mnogo više različitih eksperata razmišlja o tebi iz različitih aspekata. Klijenti, pak, još uvek nisu svesni toga upravo zato što je to nova svar, ali je na svima nama koji smo ušli ili ćemo ući u taj poces pridruživanja da radimo na edukaciji klijenata.


Konferenciju #CXZG omogućili su:

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startapi i poslovanje

Vlada najavila kraj angažovanju paušalaca na puno radno vreme – kompanijama koje ih zaposle slede olakšice od 70%

Angažovanje preduzetnika za poslove koji bi suštinski trebalo da spadaju u domen klasičnog radnog odnosa predmet je upravo predstavljenih izmena Zakona o porezu na dohodak građana i Zakona o doprinosima za obavezno socijalno osiguranje. Izmene stupaju na snagu 1. januara 2020. godine.

Karijere

Pripadnici Generacije Z u Srbiji otkrivaju šta je za njih posao iz snova i koliko rizikuju da dođu do njega

Šta je za mlade karijera? Da li maštaju o poslu u korporaciji i velikoj plati ili pre biraju projekte na kojima mogu da uče i da budu nezavisni? Koliko su zaista spremni da izađu iz zone komfora kada je posao u pitanju i šta je to što poslodavci moraju da znaju o Generaciji Z?

Internet marketing

Za srpske agencije jedan SoMo Borac – McCann osvojio nagradu u kategoriji Digitalni Mix

Dobitnici nagrade SoMo Borac za najbolje marketinške kampanje proglašeni su tokom drugog dana Weekend Media Festivala. Predstavnici iz Srbije pobedili su samo u kategoriji Digital Mix, gde su pobedu odneli Drive i McCann Beograd, dok su finalisti u drugim kategorijama bili i Communis i Fullhouse Ogilvy.

Propustili ste

Startapi i poslovanje

Osnovano udruženje ‘Novi Taksi’ čiju će aplikaciju napraviti kompanija CarGo – nazire li se rešenje spora?

Kompanija CarGo Technologies i predsednik novoformiranog udruženja 'Novi taksi' potpisali su danas memorandum kojim se ova tehnološka kompanija obavezala da će napraviti aplikaciju za novu taksi firmu u Srbiji.

Tehnologija

Kosta Andrić: Vreme novih poslovnih modela za domaće kompanije nije nešto što se čeka – već je tu

Koji su to alternativni biznis modeli koji će kompanije koje posluju na domaćem tržištu učiniti relevantnim u budućnosti? Da li su one uopšte spremne na taj korak? Odgovore nam daje Kosta Andrić, Managing Partner organizacije ICT Hub, koja i ove godine 22. oktobra organizuje Corporate Innovation Conference.

E-commerce

Aplikacija 60seconds omogućava vam da kupujete u omiljenim prodavnicama – po cenama koje sami odredite

Ako bismo vam rekli da određeni proizvod možete kupiti 'online' po ceni koju sami dogovorite sa brendom mislili biste da vas lažemo, zar ne? Ipak, aplikacija 60seconds nudi upravo tu mogućnost, a o čemu se zapravo radi i kako ona funkcioniše, razgovarali smo sa suosnivačem ovog servisa.

Kolumna

Digitalna transformacija banaka nije samo kreiranje aplikacije – to je promena načina razmišljanja

Kada se u jednoj rečenici nađu reči digitalizacija i banka, prva asocijacija je, naravno, Internet bankarstvo. I Internet zaista jeste možda i najznačajniji deo infrastrukture digitalizacije. Da li u tim uslovima tradicionalno bankarstvo uopšte može da opstane?

Netokracija

OMGcommerce ponovo u Beogradu: 20. novembra odgovaramo na pitanja koja najviše muče domaće e-trgovce

Treću godinu zaredom Netokracija Srbija organizuje OMGcommerce Beograd. Ove godine bavimo se novom regulativom koja bi trebalo da unapredi poslovanje web trgovaca u Srbiji, ali i novim digitalnim proizvodima koji aktivno oblikuju našu digitalnu ekonomiju.

Startapi i poslovanje

Fond za inovacionu delatnost dodeljuje bespovratno €380.000 – prijavite svoje inovativne projekte

Fond za inovacionu delatnost raspisao je danas javni poziv za dodelu bespovratnih sredstava u ukupnom iznosu od 380.000 evra za razvoj inovativnih proizvoda, usluga i tehnologija kroz Program ranog razvoja i Program saradnje nauke i privrede.