EY na #CXZG: Zašto konsultantske kuće ulaze u oblast korisničkog iskustva?

Na globalnom nivou konsultantske kuće godinama unazad šire svoje poslovanje ulaskom u digitalni sektor koji je do sada bio rezervisan isključivo za agencije ili service provider-e. Istovremeno, iskustvo njihovih klijenata i klijentovih klijenata postalo im je vrlo bitno, te ne čudi da neke od njih nastoje da svom portfoliu dodaju i oblast CX-a, što je uradio EY u Hrvatskoj prošle godine kada mu se pridružila agencija ENTG, koja se danas u okviru kompanije bavi savetovanjem i implementacijom u oblasti CX-a.

To je definitivno trend koji će se nastaviti i na lokalnom i na globalnom tržištu, dodaje Ida Pandur, nekadašnja direktorka ove agencije, a danas Customer Experience & Digital Advisory Leader u EY-u koja je govorila na prvoj regionalnoj konferenciji posvećenoj korisničkom iskustvu, a koju je u Zagrebu organizovala Netokracija. Ida objašnjava:

Svakog meseca čujemo kako se neka nova firma ili agencija pridružuje drugoj. Jednostavno, kad kreneš u tom smeru više nema povratka, ali pre nego što se to desi moraš imati ljude koji o tome razmišljaju. Kroz to prolaze i konsultantske kuće, vodeći se izrekom “put your money where your mouth is”.

Postoji li neki poseban razlog zbog čega se to dešava?

U našem slučaju to je izgledalo ovako: EY je dugo sarađivao sa velikim brojem klijenata iz finansijskog sektora, ali i iz drugih oblasti. Istovremeno, statistički podaci su pokazali da 89% velikih korporacija tvrdi da im je CX apsolutni prioritet jer je dobro korisničko iskustvo nešto što se danas očekuje, a ako izostane – klijenti i korisnici vrlo često kažnjavaju te kompanije. Ako, pak, nemaš konsultante koji to razumeju, koji shvataju zašto je taj deo bitan, onda ne mogu da pomognu ni drugim firmama da pravilno postave taj deo poslovanja. To je, čini se, za konsultantske kuće ključna prelazna tačka.

Taj prirodni merge između agencija i konsultantskih kuća se dešava i zato što se, po mom mišljenju, agencijski svet uvek svodio na implementaciju, a to im je omogućilo da iz prve ruke osete kakvi se sve izazovi javljaju u realizaciji. Bez tih uvida mnogo je teže strateški razmišljati, a ono što mi pokušavamo jeste da spojimo strategiju i praksu, odnosno implementaciju te strategije.

Kako se to odražava na mala tržišta u kojima klijenti biraju između ograničenog broja agencija?

Mislim da sva tržišta imaju neki svoj interval razvoja. Naša tržišta su, pak, takva da najčešće zaostaju za drugima, većina promena se desi negde drugde, pa tek posle nekog vremena dođu do nas. Smatram da se sve to nekako svede na inicijative pojedinaca i mislim da se na hrvatskom tržištu moja agencija ne bi pridružila EY-u ne bi dogodila ni za pet godina da neke osobe u toj kompaniji nisu prepoznale priliku. Kada radiš tako nešto među prvima, bitno je znati da je potrebno vreme da čitava stvar zaživi, da se razume i da se tržište edukuje o promenama.

Naravno, takva pridruživanja jesu spajanje dva sveta i dva načina razmišljanja i funkcionisanja, ali i prilika da organizacije pokupe najbolje jedna od druge – konsultantske kuće donekle dobijaju fleksibilnost agencija, a agencije dobijaju širi aspekt gledanja na stvari. Agencijama se dešava da mnogo energije i vremena posvećuju smišljanju ideje za klijenta koja se klijentu svidi, ali je iz nekog razloga ne mogu implementirati iz različitih razloga o kojima ljudi iz agencija ništa ne znaju. A ako je agencija postala deo kompanije mnogo je lakše jer u potpunosti imaš uvid u njene potrebe kompanije i znaš šta da predložiš. To je, dakle, prilika da se informacije dobiju.

Kako zadržati agencijski mindset nakon pridruživanja?

Treba napraviti sinergiju i u obzir uvažavati mišljenja obe strane. Na kraju krajeva, nije ni poenta da postaneš deo korporacije na taj način da se potpuno utopiš u nju i ne doneseš joj ništa novo. Cela promena zbog koje su se uopšte preduzeli takvi koraci je zato da se te razlike ne izgube, da korporacijskim agencijašima dozvoliš da ostanu brzi, agilni, da su u operativi, a ne samo u strategiji

Kako će se, sa druge strane, ulazak konsultantskih kuća u oblast CX-a to odraziti na njihove klijente?

Konsultantske kuće svojim klijentima mogu ponuditi mnogo više, pružaju im bolje iskustvo. Ali, da bi se to desilo oni najpre moraju promeniti način na koji vas gledaju. Ako su vas dugi niz godina posmatrali na jedan način teško je da vas odmah vide kao simbol inovacija ili CX-a.

Nakon što se klijentima promeni percepcija shvataju da im zapravo donosimo veću vrednost, da imaju mogućnost da iskoriste kombinaciju različitih znanja. Na taj način mnogo više različitih eksperata razmišlja o tebi iz različitih aspekata. Klijenti, pak, još uvek nisu svesni toga upravo zato što je to nova svar, ali je na svima nama koji smo ušli ili ćemo ući u taj poces pridruživanja da radimo na edukaciji klijenata.

Konferenciju #CXZG omogućili su: