EY na #CXZG: Zašto konsultantske kuće ulaze u oblast korisničkog iskustva?

EY na #CXZG: Zašto konsultantske kuće ulaze u oblast korisničkog iskustva?

Korisničko iskustvo postaje veći 'buzzword' od digitalne transformacije - toliki da i konsultantske kuće ulaze u ovu oblast. Više o tome razgovaramo sa predstavnicima EY-a u Hrvatskoj.

Na globalnom nivou konsultantske kuće godinama unazad šire svoje poslovanje ulaskom u digitalni sektor koji je do sada bio rezervisan isključivo za agencije ili service provider-e. Istovremeno, iskustvo njihovih klijenata i klijentovih klijenata postalo im je vrlo bitno, te ne čudi da neke od njih nastoje da svom portfoliu dodaju i oblast CX-a, što je uradio EY u Hrvatskoj prošle godine kada mu se pridružila agencija ENTG, koja se danas u okviru kompanije bavi savetovanjem i implementacijom u oblasti CX-a.

To je definitivno trend koji će se nastaviti i na lokalnom i na globalnom tržištu, dodaje Ida Pandur, nekadašnja direktorka ove agencije, a danas Customer Experience & Digital Advisory Leader u EY-u koja je govorila na prvoj regionalnoj konferenciji posvećenoj korisničkom iskustvu, a koju je u Zagrebu organizovala Netokracija. Ida objašnjava:

Svakog meseca čujemo kako se neka nova firma ili agencija pridružuje drugoj. Jednostavno, kad kreneš u tom smeru više nema povratka, ali pre nego što se to desi moraš imati ljude koji o tome razmišljaju. Kroz to prolaze i konsultantske kuće, vodeći se izrekom „put your money where your mouth is“.

Postoji li neki poseban razlog zbog čega se to dešava?

U našem slučaju to je izgledalo ovako: EY je dugo sarađivao sa velikim brojem klijenata iz finansijskog sektora, ali i iz drugih oblasti. Istovremeno, statistički podaci su pokazali da 89% velikih korporacija tvrdi da im je CX apsolutni prioritet jer je dobro korisničko iskustvo nešto što se danas očekuje, a ako izostane – klijenti i korisnici vrlo često kažnjavaju te kompanije. Ako, pak, nemaš konsultante koji to razumeju, koji shvataju zašto je taj deo bitan, onda ne mogu da pomognu ni drugim firmama da pravilno postave taj deo poslovanja. To je, čini se, za konsultantske kuće ključna prelazna tačka.

Taj prirodni merge između agencija i konsultantskih kuća se dešava i zato što se, po mom mišljenju, agencijski svet uvek svodio na implementaciju, a to im je omogućilo da iz prve ruke osete kakvi se sve izazovi javljaju u realizaciji. Bez tih uvida mnogo je teže strateški razmišljati, a ono što mi pokušavamo jeste da spojimo strategiju i praksu, odnosno implementaciju te strategije.

Kako se to odražava na mala tržišta u kojima klijenti biraju između ograničenog broja agencija?

Mislim da sva tržišta imaju neki svoj interval razvoja. Naša tržišta su, pak, takva da najčešće zaostaju za drugima, većina promena se desi negde drugde, pa tek posle nekog vremena dođu do nas. Smatram da se sve to nekako svede na inicijative pojedinaca i mislim da se na hrvatskom tržištu moja agencija ne bi pridružila EY-u ne bi dogodila ni za pet godina da neke osobe u toj kompaniji nisu prepoznale priliku. Kada radiš tako nešto među prvima, bitno je znati da je potrebno vreme da čitava stvar zaživi, da se razume i da se tržište edukuje o promenama.

Naravno, takva pridruživanja jesu spajanje dva sveta i dva načina razmišljanja i funkcionisanja, ali i prilika da organizacije pokupe najbolje jedna od druge – konsultantske kuće donekle dobijaju fleksibilnost agencija, a agencije dobijaju širi aspekt gledanja na stvari. Agencijama se dešava da mnogo energije i vremena posvećuju smišljanju ideje za klijenta koja se klijentu svidi, ali je iz nekog razloga ne mogu implementirati iz različitih razloga o kojima ljudi iz agencija ništa ne znaju. A ako je agencija postala deo kompanije mnogo je lakše jer u potpunosti imaš uvid u njene potrebe kompanije i znaš šta da predložiš. To je, dakle, prilika da se informacije dobiju.

Kako zadržati agencijski mindset nakon pridruživanja?

Treba napraviti sinergiju i u obzir uvažavati mišljenja obe strane. Na kraju krajeva, nije ni poenta da postaneš deo korporacije na taj način da se potpuno utopiš u nju i ne doneseš joj ništa novo. Cela promena zbog koje su se uopšte preduzeli takvi koraci je zato da se te razlike ne izgube, da korporacijskim agencijašima dozvoliš da ostanu brzi, agilni, da su u operativi, a ne samo u strategiji

Kako će se, sa druge strane, ulazak konsultantskih kuća u oblast CX-a to odraziti na njihove klijente?

Konsultantske kuće svojim klijentima mogu ponuditi mnogo više, pružaju im bolje iskustvo. Ali, da bi se to desilo oni najpre moraju promeniti način na koji vas gledaju. Ako su vas dugi niz godina posmatrali na jedan način teško je da vas odmah vide kao simbol inovacija ili CX-a.

Nakon što se klijentima promeni percepcija shvataju da im zapravo donosimo veću vrednost, da imaju mogućnost da iskoriste kombinaciju različitih znanja. Na taj način mnogo više različitih eksperata razmišlja o tebi iz različitih aspekata. Klijenti, pak, još uvek nisu svesni toga upravo zato što je to nova svar, ali je na svima nama koji smo ušli ili ćemo ući u taj poces pridruživanja da radimo na edukaciji klijenata.


Konferenciju #CXZG omogućili su:

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

E-commerce

Internet kupovina u Srbiji raste – novoosnovana eCommerce Asocijacija Srbije odgovoriće nam kako i koliko

Zorana Milidrag u razgovoru za Netokraciju otkriva kako je nastala prva eCommerce Asocijacija u Srbiji, koji su ciljevi udruženja i zašto je za dalji i brži rast potrebno okupiti sve ključne igrače na tržištu.

Analiza

Od nepoznate reči do najjačeg IT sektora: Kako se Blockchain razvijao u Srbiji?

Kada su u maju ove godine objavljeni rezultati Startap Genome istraživanja, mnogi od nas ostali su začuđeni nad činjenicom da se Srbija našla u top 5 zemalja po broju blockchain developera na svetu. U ovom tekstu vraćamo se u prošlost, kada je ta zajednica bila tek na začetku sa ciljem da odgovorimo na pitanje - kako je do toga došlo?

Intervju

Kome biste poverili budućnost vaše kompanije ako ona zahteva kompletan preobražaj poslovanja?

Koliko smo puta do sada slušali o ubrzanoj digitalizaciji koja zahvata skoro svaki segment naših života? Zašto ta praksa nije dobra i kako pravilno i postepeno pristupiti transformaciji privrednog sektora, otkriva nam direktor inovacija kompanije TeleGroup.

Propustili ste

Analiza

Od nepoznate reči do najjačeg IT sektora: Kako se Blockchain razvijao u Srbiji?

Kada su u maju ove godine objavljeni rezultati Startap Genome istraživanja, mnogi od nas ostali su začuđeni nad činjenicom da se Srbija našla u top 5 zemalja po broju blockchain developera na svetu. U ovom tekstu vraćamo se u prošlost, kada je ta zajednica bila tek na začetku sa ciljem da odgovorimo na pitanje - kako je do toga došlo?

Tehnologija

Od 1. bitkoin ATM-a u Beogradu do 20.000 korisnika – kako je ECD.rs popularizovao kriptovalute u Srbiji?

Od pojavljivanja bitkoina 2009. godine plaćanje kriptovalutama brzo se raširilo širom sveta, a vrednost digitalnog novca rapidno je rasla. Međutim, da li je inicijalni 'hype' rudarenja prošao, kako stoje stvari sa Srbijom na tržištu kriptovaluta i koja je njihova budućnost?

Tehnologija

Otvoren MarTech Challenge – regionalno takmičenje za marketing startape

Tehnološki startapi koji se bave primenom novih tehnologija u marketingu i komunikacijama u oblastima poput oglašavanja, veštačke inteligencije, mašinskog učenja, medija, društvenih mreža i slično pozvani su da se priključe takmičenju.

Karijere

Čime se bavi IT admin i da li je on zadužen za baš sve tehničke probleme u kompaniji?

IT administratori imaju multifunkcionalne zadatke radeći na održavanju sistema, mrežnih infrastruktura i sajber bezbednosti. Kako u realnim uslovima izgleda baviti se ovom profesijom?

Internet marketing

Nagrade možda nisu merilo uspeha, ali nisu loše ukoliko ste agencija koja želi da bira klijente

Kako Ovation BBDO gleda na nagrade iz prethodnog perioda i da li su one rezultovale povećanjem obima posla? Na pitanja Netokracije odgovara Nikola Parun, Head of PR & Digital u ovoj beogradskoj agenciji.

Startapi i poslovanje

BioSense lansirao PARSEC program poslovne akceleracije – ukupna vrednost fonda €2,5 miliona

Kako bi startapima i drugim malim i srednjim preduzećima omogućili pristup neophodnom kapitalu, znanju, tržištima i tehnologiji, evropski projekat PARSEC nudi biznis akceleraciju za tehnološke proizvode i inovacije iz tri sektora: prehrana, energija i životna sredina.