Kako voditi korisničku podršku ako radite u SaaS industriji?

Poslovanje u digitalnoj industriji skoro pa podrazumeva da za svaki softver koji koristimo možemo pronaći alternativu (iako nam traženje drugog alata može oduzeti i vreme i novac) – dobra vest za korisnike, ne tako dobra za SaaS kompanije.

Upravo zato one na sve načine pokušavaju da spreče odliv korisnika, pri čemu im dobra podrška omogućava da korisnikove problem čuju, reše ih i možda u svoj softver unesu neke sistematske izmene.

Međutim, emocije koje sam pomen reči customer support izaziva uglavnom nisu prijatne, za mnoge su čak i nelagodne. I sa tom predrasudom se treba boriti. Kako? Pitali smo predstavnike domaćih SaaS kompanija koje posluju na svetskom tržištu – Olgu Nemčanin, Head of Client Success u kompaniji Content Insights, Jovanu Kandić, Customer Support Agent za Clockify i Miloša Jevića, Customer Care Lead u kompaniji ActiveCollab.

Način sprovođenja korisničke podrške dosta zavisi od industrije, vrste proizvoda ili usluge. Kako to izgleda u SaaS industriji?

Jovana (Clockify): SaaS kompanije rade u prilično dinamičnom okruženju u kom su promene vrlo česte, a nove funkcionalnosti se konstantno dodaju. U takvoj situaciji problemi su neizbežni, što zahteva da support tim poznaje softver do najmanjih detalja, da ima tehničko znanje potrebno da razume softver, kao i soft skills neophodne da uspešno komunicira s korisnicima.

Softveri su sami po sebi prilično kompleksni, pogotovo ukoliko je u pitanju softver koji može da služi na više načina u zavisnosti od samog korisnika. Zato, baviti se korisničkom podrškom u SaaS industriji ne znači samo odgovarati na prijave bug-ova, ili zahteve za nove funkcionalnosti, već i osmišljavanje, kreiranje i ažuriranje self-service metoda poput help članaka, tutorijala, on-boarding kampanja i slično. Naravno, veliki deo spada i u komunikaciju sa ostalim timovima u kompaniji, proaktivne mere, uočavanje obrazaca i analiziranje feedback-a.

Olga (Content Insights): U SaaS industriji takođe variraju tipovi podrške i način sprovođenja, što zavisi od samog proizvoda, njegove namene, kao i od potreba korisnika. Razlika koju primećujem pri posmatranju podrške koju korisnicima pruža kompanija čiji je proizvod kompleksna analitička platforma, u odnosu na, na primer, korisničku podršku online prodavnice tonera za laserske štampače je ogromna, ponajviše u profilu ljudi kojima je potrebna pomoć. Ljudima koji su korisnici kompleksnih platformi ipak je malo jasnija vrednost softvera koji plaćaju i njihovi upiti su uglavnom složenije prirode, te je i korisnička podrška u tom slučaju drugačija.

Miloš (ActiveCollab): Inače, glavni kanal komunikacije u ovoj industriji je mejl. Mi smo, čak, otišli korak dalje i klijentima ponudili live chat unutar aplikacije i zvaničnog sajta kompanije, kako bi pokrili svako pitanje korisnika u realnom vremenu. Iako se danas dosta može čuti o trendu automatizacije, smatram da i dalje personalizovani pristup ima dalekosežniji domet i ostavlja bolji utisak, te zato korisnicima ostavljamo mogućnost da nas dobiju putem telefonskog poziva, kao i organizovanjem video demoa za njihove potrebe.

Postoji predrasuda da je za SaaS kompanije relevantnije da svoj svoj proizvod dovedu do savršenstva nego da imaju savršenu korisničku podršku. Kakvo je tvoje mišljenje na tu temu?

Olga (Content Insights): Mi imamo sjajan proizvod, ali dovesti neki kompleksan proizvod do apsolutnog savršenstva je dug put. Sa druge strane, podrška koju pružamo klijentima je daleko od savršene jer će mnogi savršenu podršku definisati kao organizovan i uniformni pristup svakom klijentu gde će bilo kakav odgovor u veoma kratkom roku biti savršen način da pokažeš da ti je stalo.

Ono što mi radimo je, zapravo, savršeno – nesavršeno. Svaki klijent je poseban entitet sa specifičnim potrebama i drugačijim ciljevima. Mi krojimo naš pristup uzimajući mere rezultata koje oni žele da postignu uz našu pomoć. Zajedno sa klijentom, pronalazimo pitanja koja ih muče, a onda, zajedničkim snagama radimo na dobijanju odgovora, tempom koji je prilagođen njima.

Miloš (ActiveCollab): Vreme je pokazalo da je korisnička podrška jako bitan faktor kod retencije i sveobuhvatnog korisničkog zadovoljstva. Naime, ovo se najviše odnosi na prostore gde je engleski jezik dominantan, jer oni imaju višedecenijski razvijenu korisničku podršku, pa samim tim i očekivanja. Drugim rečima, proizvod je bitan, ali takođe i dodatna vrednost u smislu dobre korisničke podrške, odnosno celokupnog korisničkog iskustva. Iza svake uspešne kompanije koja proizvodi popularan softver, mora postojati korisnička podrška koja neguje armiju zadovoljnih korisnika.

Jovana (Clockify): SaaS kompanije funkcionišu u veoma kompetitivnom tržištu gde postoji velika mogućnost da će neko drugi ponuditi bolje rešenje od vas. Imajući to u vidu, donekle je i razumljivo zašto se one toliko trude da dovedu svoj proizvod do savršenstva.

Podrazumeva se da korisnicima svakako nećete ponuditi softver koji ne funkcioniše najbolje, ali suština je da nije dovoljno imati izvrstan softver, steći korisnika i tu stati. Za SaaS kompanije je važno da se njihovi korisnici duže zadrže, a korisnici su sve zahtevniji u pogledu samog iskustva sa softverom. To je područje gde customer support i customer success dolaze do izražaja.

Svakako da kvalitet softvera i korisnička podrška idu ruku pod ruku, ali neuspeh u vođenju računa o korisnicima može učiniti da kompanija ima odličan softver koji prosto skoro niko ne koristi.

Mnoge SaaS kompanije smanjile su svoje prodajne timove, okrenule se inbound marketingu i ojačale svoje support timove. Kakva su vaša iskustva po tom pitanju?

Miloš (ActiveCollab): Ovo je strategija kojoj stremimo i mi, za cilj imamo konstantno napredovanje u oblasti inbound marketinga i customer support-a. Trudimo se da celokupno iskustvo klijenata bude što bolje, sa što manje primesa klasične prodaje, pri čemu se fokusiramo na ispunjenje korisničkih potreba uz pružanje adekvatnog rešenja.

Olga (Content Insights): Mi smo takođe uvideli da klasična podela na prodaju, marketing i podršku ne radi dovoljno dobar posao u SaaS biznisu. Kad prodajete proizvod, faze vašeg odnosa sa klijentom su jasno razgraničene i logično je da su timovi (polu)nezavisni u pokrivanju tih faza. U SaaS biznisu, vi ne prodajete proizvod “jednokratno”, nego uspostavljate vezu sa korisnikom i kontinuirano mu donosite vrednost.

Mi smo prešli na customer-centric model i objedinili smo marketing, prodaju i podršku u jedan tim koji pokriva sve faze korisničkog iskustva – od kad prvi put čuju za nas sve do isteka ugovora. Na taj način, klijent ima slobodu da usvaja našu ponudu svojim tempom, a mi mu sve vreme pružamo podršku na tom putu. To učvršćuje vezu između, ne samo proizvoda i klijenta, nego između nas kao kompanije i klijenta, što je za SaaS biznis jednako bitno.

Jovana (Clockify): Prilično je skupo privući korisnike (svakako više nego zadržati postojeće) i upravo zato se naglasak posebno stavlja na iskustvo korisnika i smanjenje odliva korisnika. Zato je potrebno održavati vezu sa korisnicima, a support tim zna kako da pruži potrebnu pomoć i time to iskustvo učini znatno boljim. Pritom, u direktnom kontaktu s korisnicima, korisnička podrška ima značajan uvid u njihove potrebe i razloge odliva što pomaže marketing i product timu da postignu svoje ciljeve.

Customer support i customer success se u jednom trenutku prepliću. Kako je vaša kompanija organizovana po tom pitanju?

Miloš (ActiveCollab): Naš Customer Care departman se sastoji iz tri tima – Customer Support (tim koji pruža inicijalnu podršku klijentima), Technical Support (tim koji rešava tehnička pitanja klijenata) i Customer Success (tim koji ima glavni zadatak oko onboarding-a, zadovoljstva klijenata i njihove retencije).

Razume se, ova tri tima rade apsolutno sinhronizovano zarad pokrivanja što većeg opsega usluga i potreba klijenata, a naglasio bih da su Customer Support i Customer Success zapravo dve strane iste medalje.

Olga (Content Insights): Customer Support i Customer Success su kod nas deo jednog istog tima. Preplitanje “nadležnosti” je normalna stvar. Sama priroda našeg proizvoda je takva da Customer Support najviše posla ima na početku odnosa sa klijentom, u toku implementacije našeg koda. Međutim, to ne isključuje njihovo uključivanje u proces u bilo kom momentu. Njihov posao, baš kao i posao svih drugih u timu, nema jasan početak i kraj, nego svi zajedno imamo samo jedan cilj – da pružimo što bolju uslugu našim klijentima.

Jovana (Clockify): Clockify nema dovoljno velik support tim da bismo u potpunosti razdvojili support i success u ovom trenutku. Naš tim odgovara na zahteve korisnika, razmišlja o načinima da se napravi proizvod koji odgovara potrebama korisnika i sarađuje s marketing i development timom, ali radi i na proaktivnim rešenjima osmišljavaljući načine kako da korisnici dobiju što više od samog softvera. Na taj način koristimo customer support kao alat koji pruža dragoceni uvid u razumevanje odnosa korisnika sa našim softverom na čemu se customer success zasniva.

Uzimajući sve ovo u obzir, na čemu se temelji dobra korisnička podrška?

Jovana (Clockify): Osnovna stvar svake dobre korisničke podrške je da bude lako dostupna i to na više kanala. U eri društvenih mreža, nije više dovoljno imati samo broj telefona ili mail adresu, treba biti tamo gde su vaši korisnici.

Zbog sve veće automatizacije ljudi žele personalizovani kontakt i stoga je važno učiniti podršku manje generičkom, tj. više ljudskom. Čak i ako je odgovor na neki korisnički zahtev ili pitanje negativan, potrebno je uložiti napor da se pronađe alternativno rešenje koje bi dovelo makar do sličnog rezultata.

S druge strane, za SaaS kompanije je karakteristično i da je veliki broj korisnika sasvim ok s tim da sami pronađu odgovor na svoje pitanje. Zato je važno ponuditi im opciju da sami lako dođu do neophodnih informacija u vidu često postavljenih pitanja, tutorijala, i generalno help članaka – pomoći korisnicima da pomognu sami sebi.

Ipak, najznačajnije je smanjiti napor korisnika u rešavanju problema. Sama činjenica da korisnici osećaju potrebu da kontaktiraju kompaniju znači da su u neku ruku već (bar blago) frustrirani. Pola posla korisničke podrške je na koji način zaista možete pomoći korisnicima, a pola kako ćete učiniti da se oni osećaju dok im pomažete.

Olga (Content Insights): Mislim da se u osnovi nalazi kombinacija umetnosti slušanja i poznavanja sagovornika. Znati saslušati šta je zapravo problem i prepoznati usput i one probleme koje korisnik možda ima, a nije ih ni svestan – to je ključno. U tom smislu smo proaktivni i trudimo se da pomoć koju pružamo nije isključivo reaktivna. Kad sagovornik stekne poverenje i zaista vidi da smo tu da im pomognemo da budu uspešniji u onome što rade, sve ide mnogo lakše.

Miloš (ActiveCollab): Naši KPI-i stavljaju korisnika u fokus tako što su vezani za efikasnu i kvalitetnu podršku. Glavni ciljevi našeg Customer Care tima su pružanje kvalitetnih i brzih odgovora na korisnička pitanja. Kvalitet komunikacije merimo po tzv. quality mapi.

Kada je reč o efikasnosti, glavni cilj nam je pružanje odgovora, kako na chat-u tako i na mailu, u što kraćem vremenskom roku. Trudimo se da pokrijemo što više vremenskih zona, i iz tog razloga smo napravili novo radno vreme koje je od 07:00 do 02:00 po srednjoevropskom vremenu.