E-uprava otkriva zašto koristi alate za praćenje korisnika

E-uprava ekskluzivno za Netokraciju otkriva zašto prati kako građani koriste njene usluge

Kako tačno funkcioniše ova platforma i da li (i zašto) prati ponašanje svojih korisnika?

Korisnici Twitter-a prošle nedelje ukazali su na činjenicu da portal eUprava koristi određene alate za analizu ponašanja svojih korisnika, što je itekako uznemirilo deo javnosti. Zbog toga smo kontaktirali predstavnike kancelarije za ITE i pokušali da saznamo da li eUprava to čini i ako da – zašto?

Zašto je imala ekstenzije za Twitter (konkretno Twitter Ads kampanju povezanu sa Google Tag Manager-om) i čemu su one služile – budući da su uklonjene nakon reakcija korisnika?

Zašto uopšte analiziraju ponašanje svojih korisnika?

Na ovo i druga pitanja odgovara prof.dr Mihailo Jovanović, direktor Kancelarije za ITE.

Na koji način eUprava štiti podatke svojih korisnika i možete li nam bliže pojasniti koji se sve podaci čuvaju?

Kancelarija je osnovana kao potpuno nova institucija pre nešto više od tri godine i radili smo paralelno na dva fronta – razvoju savremene infrastrukture elektronske uprave i elektronskim uslugama za korisnike.

Kada je infrastruktura u pitanju, unapredili smo mrežu elektronske uprave, uspostavili data centar u Beogradu i nedavno pustili u rad veliki Državni data centar u Kragujevcu.

Podaci i aplikacije fizički se nalaze u prostorijama državnog data centra, gde se primenjuju najviši standardi za obezbeđivanje stalne dostupnosti i bezbednosti podataka. Postoje 24/7 kontrole pristupa prostorijama i uređajima, sva oprema je redundantna, komunikacija je enkriptovana, prave se rezervne kopije podataka. Fizičkim i virtuelnim resursima, kao i podacima, pristupaju isključivo ovlašćena lica Kancelarije, a o svim ostvarenim pristupima ostaje zabeležen trag. Takođe, postoji i segmentacija prava pristupa, tako da svako ovlašćeno lice ima pristup samo onim podacima koji su neophodni za određeni posao.

Malo je poznato široj javnosti, ali državni servisi i infrastruktura, slično privatnim internet i hosting provajderima, praktično stalno su pod napadima kao što su DDoS napadi, botnet mreže, spam/phishing kampanje i sl. Inženjerski tim Kancelarije ima odličnu saradnju sa partnerima iz telekomunikacionih operatora i IT industrije – stalno analiziramo šta se dešava, razmenjujemo informacije i zajedno rešavamo probleme.

Korisnici na Twitteru ukazali su na činjenicu da Portal eUprava koristi određene alate za praćenje ponašanja svojih korisnika. Šta nam možete reći o tome?

Veoma nam je stalo da građani sa zadovoljstvom koriste usluge eUprave. Zato je neophodno da stalno i dubinski pratimo parametre korišćenja usluga, analiziramo gde nastaju problemi, testiramo rešenja i što brže ih primenjujemo – čak i pre nego što nam korisnici ukažu da neki problem postoji. Ovakav agilan pristup u razvoju IT proizvoda i usluga odavno se primenjuje za aplikacije koje svi danas koristimo, ali slične metode sve češće primenjuju i države. Kancelarija nastoji da u svom radu primeni najbolje prakse najrazvijenijih zemalja (npr. Britanije i Kanade), tako da sada spremamo i Priručnik za kreiranje elektronskih usluga javne uprave, ciljajući na to da institucije sa kojima sarađujemo postanu agilnije i više usmerene na korisnike i njihove potrebe.

Što se tiče Kancelarije, pre nekoliko meseci počeli smo sa unapređenjem sistema za analitiku korišćenja portala. Od samog početka rada portala, već duže od 10 godina, koristi se servis Google Analytics, koji je industrijski standard u ovom domenu. Sada, osim merenja poseta određenim delovima sajta, imamo mogućnost da statistički analiziramo interakciju korisnika sa određenim elementima korisničkog interfejsa (npr. poljem za pretragu, slajderima, dugmićima za navigaciju) i registrujemo određene događaje (pokretanje usluga, uspešan završetak usluge, prekid usluge pre završetka i sl.).

Ovo nam pomaže da utvrdimo kako korisnici nalaze usluge i kako se snalaze na portalu, gde nailaze na greške, gde zastaju u procesu korišćenja usluga i sl. Takođe, imamo mogućnost da testiramo izmene i pratimo da li one daju željene rezultate, odnosno čine usluge razumljivijim i lakšim za upotrebu.

Bitno je naglasiti da se svi podaci o kojima pričamo obrađuju i koriste depersonalizovano i zbirno (agregirano), odnosno ne povezuju se na bilo koji način sa identitetom građana, niti se koriste za identifikovanje pojedinačnih korisnika portala. Pristup servisu Google Analytics ostvaruju isključivo ovlašćena lica Кancelarije, koja rade na poslovima razvoja Portala i unapređenju korisničkog iskustva.

Korisnici i posetioci Portala eUprava u svakom slučaju imaju mogućnost da isključe analitiku. Bilo tako što će povući saglasnost u okviru novog ”Obaveštenja o upotrebi kolačića” na samom portalu, bilo sistemskim podešavanjem svog veb-pregledača ili upotrebom ekstenzija za blokiranje neželjenih sadržaja.

Pored, recimo, Google Tag Managera, utvrđeno je da sajt poseduje i određene linije koda koji ukazuju na korišćenje Twitterovih usluga. O čemu je tačno reč ovde?

Na portalu su se nalazili zvanični Twitter i Facebook vidžeti (widgets), učitani preko standardne Twitter i Facebook skripte. Oni su služili da omoguće posetiocima da podele stranicu na kojoj se nalaze sa svojim pratiocima na društvenim mrežama. Ovakav način implementacije nije nešto nestandardno. Važno je napomenuti, s tim u vezi, da Kancelarija ni u jednom trenutku nije mogla da ostvari pristup podacima o korisnicima ovih društvenih mreža (npr. da sazna korisničko ime), niti je na bilo koji način Tviter i Fejsbuk podatke čuvala ili obrađivala, a kamo li ukrštala sa drugim podacima.

Ova funkcionalnost deljenja linkova na društvenim mrežama preuzeta je sa prethodnog portala, koji je bio u funkciji dugi niz godina. Na zahtev naših korisnika, kao i uvidom u analitiku korišćenja ove funkcionalnosti, zaključili smo da to uklonimo sa Portala, tako da Portal više ne učitava Tviter i Fejsbuk vidžete za deljenje linkova.

Zašto su za vas ovaj proces i brza reakcija bili važni i da li podržavate uključivanje naših sugrađana u analiziranje rada jednog ovakvog državnog sajta? Koliko vam je bitan njihov feedback?

Smatramo da je uključivanje građana od velikog značaja, jer samo tako možemo dobiti usluge koje ćemo svi zajedno sa zadovoljstvom koristiti. Ništa manje važno je i poverenje, a toga nema bez iskrene dvosmerne komunikacije.

Do sada smo stvarno imali sjajnu saradnju sa stručnom zajednicom, a ja i sada pozivam da nam se obrati svako ko ima neko pitanje ili sugestiju.

Smatram da ako zajedno budemo prolazili kroz procese planiranja, testiranja novih usluga, do prikupljanja i analize povratnih informacija, možemo da obezbedimo još bolje i kvalitetnije usluge.

Elektronske usluge javne uprave su u prethodnih godinu dana dodatno dobile na značaju zbog pandemije. Na čemu ste najviše radili u proteklom periodu?

Početkom 2020. godine, neposredno pre dolaska pandemije koronavirusa u Srbiju, pušten je u rad novi Portal eUprava, posle skoro 11 godina. Portal je dobio novi dizajn i funkcionalnosti. Omogućeno je korišćenje sa mobilnih uređaja, olakšano korišćenje osobama sa invaliditetom, a građani su dobili mogućnost da na jednom mestu vide svoje podatke iz preko 20 državnih registara.

Jedna od najbitnijih stvari u vezi sa novim Portalom bilo je rešavanje problema identifikacije građana. Ona se proteklih godina zasnivala ili na manje bezbednom korišćenju korisničkog imena i lozinke ili na upotrebi kvalifikovanog elektronskog sertifikata, koji pruža najviši stepen sigurnosti, ali je i najkomplikovaniji za korišćenje. Zbog toga je paralelno sa novim Portalom, pušten u rad i Portal za elektronsku identifikaciju građana eID. Tada smo uveli srednji nivo elektronske autentikacije koji podrazumeva upotrebu mobilnog telefona tzv. dvofaktorska autentifikacija, za potvrđivanje elektronskog identiteta građana i korišćenje zahtevnih usluga na Portalu. Ideja je da najveći broj e-usluga omogućimo građanima u ovom režimu rada, dok upotrebu kvalifikovanog elektronskog sertifikata ostavljamo samo za manji broj najzahtevnijih usluga gde je to zaista neophodno.

Novi sistem elektronske identifikacije eID za sada koristi Portal eUprava, Portal eZdravlje i Portal  lokalnih poreskih administracija. Cilj nam je da uskoro povežemo portale APR, ePoreze, PIO i CROSO, kako bi građani sve državne usluge mogli da koriste samo sa jednim elektronskim identitetom.

Pandemija koronavirusa podstakla je intenzivniji razvoj novih usluga, pa smo obezbedili mogućnost da se po prvi put kompletan upis dece u vrtiće, đaka u osnovne i srednje škole obavi online. Građani sada preko Portala mogu da zakažu termin za PCR testiranje ili iskažu interesovanje za vakcinaciju protiv COVID-19. 


Tekstu je doprineo i kolega Marko Mudrinić.


Želiš da podeliš svoje mišljenje o ovoj temi? Komentari su otvoreni na našoj Facebook i LinkedIn stranici!

Popularno

Startapi i poslovanje

Srpsko-američki ‘Cosmic Buildings’ podigao investiciju od $1,5 miliona i predstavio svoju održivu kuću u San Francisku

Startap Cosmic Buildings koji je osnovao Saša Jokić, podigao je pre-seed rundu investicije u iznosu od 1,5 miliona dolara koju predvodi domaći fond Fifth Quarter Ventures uz učešće Ciri Ventures, Navitas Capital, Climate Capital i vodećih 'angel' investitora.

Office Talks Podcast

Tech feminizam i Mudrinićev američki san

Nakon kraće pauze, 182. epizoda Office Talks podkasta bila je internog tipa: Mudrinić je s nama podelio utiske sa svoje 'američke turneje', a Anastasija je analizirala položaj žena u srpskoj tech industriji.

Društvene mreže

Twitter punoletstvo: Da li je Mask stavio X na instituciju uticajnih tviteraša?

Na godišnjicu prvog tvita, razmatramo da li će Maskovi eksperimenti zaista napraviti revoluciju, ili je u pitanju 'mnogo vike ni oko čega'?

Propustili ste

Gaming

SGA izveštaj: Video igre kreirane u Srbiji za 2023. godinu prihodovale €175 miliona

Uprkos izazovima koje je donela 2023. godina, gejming industrija Srbije uspela je ne samo da očuva stabilnost, već i da poveća prihode i broj zaposlenih, pokazuje istraživanje Asocijacije industrije video igara Srbije (SGA) koje je u saradnji sa Privrednom komorom Srbije predstavljeno javnosti.

Startapi i poslovanje

Srpski Collabwriting podigao €1,1 milion za AI implementaciju u poslovanje!

Nakon osvojenih €880.000 na prošlogodišnjoj 'How To Web' konferenciji, startap Sandre Iđoški i Ivana Ralića nastavlja da pridobija povrenje investitora.

Novost

Bitcoin Halving je počeo, zašto je on važan za ovu kriptovalutu i njene rudare?

Bitcoin Halving koji se dešava danas je redak događaj u mehanizmu Bitcoina, nakon kog obično uslede značajne promene kada je reč o ovoj kriptovaluti.

Tehnologija

Ko je zapravo lažna dr Emili Roberts o kojoj je izvestilo preko 50 domaćih medija?

Učesnica ovogodišnjeg Dana internet domena i njeno predavanje na temu 'Borba protiv uznemiravanja u deepfake eri' privukla je ogromnu medijsku pažnju i to s dobrim razlogom!

Office Talks Podcast

Biznis podcasti omladinu kvare?

U 186. epizodi podkasta govorili smo o sve većoj ekspanziji zapaljivog sadržaja o izgradnji biznisa, uspehu i brzom obogaćivanju. Sve to smo uporedili i analizirali sa realnim pričama o izgradnji preduzetništva u Srbiji i gde zapravo u ovom slučaju postoje kontradiktornosti.

Startapi i poslovanje

Otvoren konkurs za StarTech grantove do $50.000

Konkurs je deo šireg projekta kompanije Philip Morris, ukupno vrednog osam miliona evra, koji sprovodi NALED uz podršku Vlade Srbije.