E-uprava otkriva zašto koristi alate za praćenje korisnika

E-uprava ekskluzivno za Netokraciju otkriva zašto prati kako građani koriste njene usluge

Kako tačno funkcioniše ova platforma i da li (i zašto) prati ponašanje svojih korisnika?

Korisnici Twitter-a prošle nedelje ukazali su na činjenicu da portal eUprava koristi određene alate za analizu ponašanja svojih korisnika, što je itekako uznemirilo deo javnosti. Zbog toga smo kontaktirali predstavnike kancelarije za ITE i pokušali da saznamo da li eUprava to čini i ako da – zašto?

Zašto je imala ekstenzije za Twitter (konkretno Twitter Ads kampanju povezanu sa Google Tag Manager-om) i čemu su one služile – budući da su uklonjene nakon reakcija korisnika?

Zašto uopšte analiziraju ponašanje svojih korisnika?

Na ovo i druga pitanja odgovara prof.dr Mihailo Jovanović, direktor Kancelarije za ITE.

Na koji način eUprava štiti podatke svojih korisnika i možete li nam bliže pojasniti koji se sve podaci čuvaju?

Kancelarija je osnovana kao potpuno nova institucija pre nešto više od tri godine i radili smo paralelno na dva fronta – razvoju savremene infrastrukture elektronske uprave i elektronskim uslugama za korisnike.

Kada je infrastruktura u pitanju, unapredili smo mrežu elektronske uprave, uspostavili data centar u Beogradu i nedavno pustili u rad veliki Državni data centar u Kragujevcu.

Podaci i aplikacije fizički se nalaze u prostorijama državnog data centra, gde se primenjuju najviši standardi za obezbeđivanje stalne dostupnosti i bezbednosti podataka. Postoje 24/7 kontrole pristupa prostorijama i uređajima, sva oprema je redundantna, komunikacija je enkriptovana, prave se rezervne kopije podataka. Fizičkim i virtuelnim resursima, kao i podacima, pristupaju isključivo ovlašćena lica Kancelarije, a o svim ostvarenim pristupima ostaje zabeležen trag. Takođe, postoji i segmentacija prava pristupa, tako da svako ovlašćeno lice ima pristup samo onim podacima koji su neophodni za određeni posao.

Malo je poznato široj javnosti, ali državni servisi i infrastruktura, slično privatnim internet i hosting provajderima, praktično stalno su pod napadima kao što su DDoS napadi, botnet mreže, spam/phishing kampanje i sl. Inženjerski tim Kancelarije ima odličnu saradnju sa partnerima iz telekomunikacionih operatora i IT industrije – stalno analiziramo šta se dešava, razmenjujemo informacije i zajedno rešavamo probleme.

Korisnici na Twitteru ukazali su na činjenicu da Portal eUprava koristi određene alate za praćenje ponašanja svojih korisnika. Šta nam možete reći o tome?

Veoma nam je stalo da građani sa zadovoljstvom koriste usluge eUprave. Zato je neophodno da stalno i dubinski pratimo parametre korišćenja usluga, analiziramo gde nastaju problemi, testiramo rešenja i što brže ih primenjujemo – čak i pre nego što nam korisnici ukažu da neki problem postoji. Ovakav agilan pristup u razvoju IT proizvoda i usluga odavno se primenjuje za aplikacije koje svi danas koristimo, ali slične metode sve češće primenjuju i države. Kancelarija nastoji da u svom radu primeni najbolje prakse najrazvijenijih zemalja (npr. Britanije i Kanade), tako da sada spremamo i Priručnik za kreiranje elektronskih usluga javne uprave, ciljajući na to da institucije sa kojima sarađujemo postanu agilnije i više usmerene na korisnike i njihove potrebe.

Što se tiče Kancelarije, pre nekoliko meseci počeli smo sa unapređenjem sistema za analitiku korišćenja portala. Od samog početka rada portala, već duže od 10 godina, koristi se servis Google Analytics, koji je industrijski standard u ovom domenu. Sada, osim merenja poseta određenim delovima sajta, imamo mogućnost da statistički analiziramo interakciju korisnika sa određenim elementima korisničkog interfejsa (npr. poljem za pretragu, slajderima, dugmićima za navigaciju) i registrujemo određene događaje (pokretanje usluga, uspešan završetak usluge, prekid usluge pre završetka i sl.).

Ovo nam pomaže da utvrdimo kako korisnici nalaze usluge i kako se snalaze na portalu, gde nailaze na greške, gde zastaju u procesu korišćenja usluga i sl. Takođe, imamo mogućnost da testiramo izmene i pratimo da li one daju željene rezultate, odnosno čine usluge razumljivijim i lakšim za upotrebu.

Bitno je naglasiti da se svi podaci o kojima pričamo obrađuju i koriste depersonalizovano i zbirno (agregirano), odnosno ne povezuju se na bilo koji način sa identitetom građana, niti se koriste za identifikovanje pojedinačnih korisnika portala. Pristup servisu Google Analytics ostvaruju isključivo ovlašćena lica Кancelarije, koja rade na poslovima razvoja Portala i unapređenju korisničkog iskustva.

Korisnici i posetioci Portala eUprava u svakom slučaju imaju mogućnost da isključe analitiku. Bilo tako što će povući saglasnost u okviru novog ”Obaveštenja o upotrebi kolačića” na samom portalu, bilo sistemskim podešavanjem svog veb-pregledača ili upotrebom ekstenzija za blokiranje neželjenih sadržaja.

Pored, recimo, Google Tag Managera, utvrđeno je da sajt poseduje i određene linije koda koji ukazuju na korišćenje Twitterovih usluga. O čemu je tačno reč ovde?

Na portalu su se nalazili zvanični Twitter i Facebook vidžeti (widgets), učitani preko standardne Twitter i Facebook skripte. Oni su služili da omoguće posetiocima da podele stranicu na kojoj se nalaze sa svojim pratiocima na društvenim mrežama. Ovakav način implementacije nije nešto nestandardno. Važno je napomenuti, s tim u vezi, da Kancelarija ni u jednom trenutku nije mogla da ostvari pristup podacima o korisnicima ovih društvenih mreža (npr. da sazna korisničko ime), niti je na bilo koji način Tviter i Fejsbuk podatke čuvala ili obrađivala, a kamo li ukrštala sa drugim podacima.

Ova funkcionalnost deljenja linkova na društvenim mrežama preuzeta je sa prethodnog portala, koji je bio u funkciji dugi niz godina. Na zahtev naših korisnika, kao i uvidom u analitiku korišćenja ove funkcionalnosti, zaključili smo da to uklonimo sa Portala, tako da Portal više ne učitava Tviter i Fejsbuk vidžete za deljenje linkova.

Zašto su za vas ovaj proces i brza reakcija bili važni i da li podržavate uključivanje naših sugrađana u analiziranje rada jednog ovakvog državnog sajta? Koliko vam je bitan njihov feedback?

Smatramo da je uključivanje građana od velikog značaja, jer samo tako možemo dobiti usluge koje ćemo svi zajedno sa zadovoljstvom koristiti. Ništa manje važno je i poverenje, a toga nema bez iskrene dvosmerne komunikacije.

Do sada smo stvarno imali sjajnu saradnju sa stručnom zajednicom, a ja i sada pozivam da nam se obrati svako ko ima neko pitanje ili sugestiju.

Smatram da ako zajedno budemo prolazili kroz procese planiranja, testiranja novih usluga, do prikupljanja i analize povratnih informacija, možemo da obezbedimo još bolje i kvalitetnije usluge.

Elektronske usluge javne uprave su u prethodnih godinu dana dodatno dobile na značaju zbog pandemije. Na čemu ste najviše radili u proteklom periodu?

Početkom 2020. godine, neposredno pre dolaska pandemije koronavirusa u Srbiju, pušten je u rad novi Portal eUprava, posle skoro 11 godina. Portal je dobio novi dizajn i funkcionalnosti. Omogućeno je korišćenje sa mobilnih uređaja, olakšano korišćenje osobama sa invaliditetom, a građani su dobili mogućnost da na jednom mestu vide svoje podatke iz preko 20 državnih registara.

Jedna od najbitnijih stvari u vezi sa novim Portalom bilo je rešavanje problema identifikacije građana. Ona se proteklih godina zasnivala ili na manje bezbednom korišćenju korisničkog imena i lozinke ili na upotrebi kvalifikovanog elektronskog sertifikata, koji pruža najviši stepen sigurnosti, ali je i najkomplikovaniji za korišćenje. Zbog toga je paralelno sa novim Portalom, pušten u rad i Portal za elektronsku identifikaciju građana eID. Tada smo uveli srednji nivo elektronske autentikacije koji podrazumeva upotrebu mobilnog telefona tzv. dvofaktorska autentifikacija, za potvrđivanje elektronskog identiteta građana i korišćenje zahtevnih usluga na Portalu. Ideja je da najveći broj e-usluga omogućimo građanima u ovom režimu rada, dok upotrebu kvalifikovanog elektronskog sertifikata ostavljamo samo za manji broj najzahtevnijih usluga gde je to zaista neophodno.

Novi sistem elektronske identifikacije eID za sada koristi Portal eUprava, Portal eZdravlje i Portal  lokalnih poreskih administracija. Cilj nam je da uskoro povežemo portale APR, ePoreze, PIO i CROSO, kako bi građani sve državne usluge mogli da koriste samo sa jednim elektronskim identitetom.

Pandemija koronavirusa podstakla je intenzivniji razvoj novih usluga, pa smo obezbedili mogućnost da se po prvi put kompletan upis dece u vrtiće, đaka u osnovne i srednje škole obavi online. Građani sada preko Portala mogu da zakažu termin za PCR testiranje ili iskažu interesovanje za vakcinaciju protiv COVID-19. 


Tekstu je doprineo i kolega Marko Mudrinić.


Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Šta rade zaposleni dok HR menadžeri spavaju? Kritikuju LGBT zajednicu i leče decu SMS porukama

Koliko ste upoznati sa kulturom ćutanja, skretanja pogleda i sleganja ramena koja je nikad prisutnija u domaćoj IT zajednici?

E-commerce

Deltin ‘Ananas’ unaprediće domaći e-commerce ne investicijom od €100 miliona, već brigom o korisnicima. Može li on to?

Kompanija Delta Holding najavila je da nakon 30 godina poslovanja u različitim oblastima u 2021. godini ulazi u e-commerce. Analiziram kako bi novi biznis mogao da izgleda i na čemu se mora zasnivati kako bi se takmičio sa konkurencijom.

Kultura 2.0

Sirenin krug poverenja: Zašto founderi toliko često biraju nepotizam?

Nepotizam je neiskren način da se ljudima veruje. Pogotovo u poslu.

Propustili ste

Office Talks Podcast

Prevara od 70 miliona dolara – ko je kriv?

U 36. epizodi Netokracijinog Office Talks podcasta ugostili smo novinara BIRN-a, Aleksandra Đorđevića, sa kojim smo razgovarali o Internet prevarama. Reč je o nepostojećim sajtovima za kupovinu kriptovaluta i berzama, te call centrima koji su nedavno dospeli u žižu javnosti.

Kultura 2.0

Oporezivanje digitalne imovine u Srbiji: Koje obaveze imaju fizička i pravna lica?

Do decembra 2020. godine poreski propisi nisu izričito prepoznavali digitalnu imovinu i to je vodilo nepovoljnom poreskom tretmanu transakcija koje uključuju digitalnu imovinu, ali i pravnoj nesigurnosti o tome kako se digitalna imovina oporezuje. U tekstu objašnjavamo kako sada stoje stvari po tom pitanju.

Startapi i poslovanje

Američko-srpska podcast platforma Sounder.fm osigurala novu investiciju od $2.15 miliona

Nakon prošlogodišnje investicije od 1,8 miliona dolara, ova platforma za hostovanje i laku pretragu podcasta, audio knjiga i newscasta, prikupila je još 2,15 miliona dolara.

Startapi i poslovanje

NBS: U 2020. godini Srbija izvezla €1,37 milijardi ICT usluga

Sporiji rast nego u 2019. godini mogao bi biti opravdan aktuelnom pandemijom.

Novost

Program ‘Tačka povratka’ objavio vodič za lakši povratak Srba iz dijaspore u domovinu

Program za povezivanje sa srpskom dijasporom 'Tačka povratka' objavio je besplatan online 'Vodič za povratnike', namenjen građanima u dijaspori, bilo da su se već odlučili da se vrate u Srbiju, tek razmišljaju o povratku, ili ih zanimaju prilike za poslovnu saradnju.

Kultura 2.0

Platforma net.kabinet predstavlja interdisciplinarni kurs ‘Epidemija’ za srednjoškolce

Fondacija Petlja, Inicijativa 'Digitalna Srbija' i UNICEF predstavili su kurs "Epidemija" koji povezuje znanja o fenomenu epidemije iz ugla biologije, hemije, matematike i informatike. Kurs se sastoji iz tekstova, ilustracija, kvizova, a narator je glumac Miloš Biković.