E-uprava otkriva zašto koristi alate za praćenje korisnika

Infobip ❤️ Netokracijašta akvizicija znači za vas i za nas?

E-uprava ekskluzivno za Netokraciju otkriva zašto prati kako građani koriste njene usluge

Kako tačno funkcioniše ova platforma i da li (i zašto) prati ponašanje svojih korisnika?

Korisnici Twitter-a prošle nedelje ukazali su na činjenicu da portal eUprava koristi određene alate za analizu ponašanja svojih korisnika, što je itekako uznemirilo deo javnosti. Zbog toga smo kontaktirali predstavnike kancelarije za ITE i pokušali da saznamo da li eUprava to čini i ako da – zašto?

Zašto je imala ekstenzije za Twitter (konkretno Twitter Ads kampanju povezanu sa Google Tag Manager-om) i čemu su one služile – budući da su uklonjene nakon reakcija korisnika?

Zašto uopšte analiziraju ponašanje svojih korisnika?

Na ovo i druga pitanja odgovara prof.dr Mihailo Jovanović, direktor Kancelarije za ITE.

Na koji način eUprava štiti podatke svojih korisnika i možete li nam bliže pojasniti koji se sve podaci čuvaju?

Kancelarija je osnovana kao potpuno nova institucija pre nešto više od tri godine i radili smo paralelno na dva fronta – razvoju savremene infrastrukture elektronske uprave i elektronskim uslugama za korisnike.

Kada je infrastruktura u pitanju, unapredili smo mrežu elektronske uprave, uspostavili data centar u Beogradu i nedavno pustili u rad veliki Državni data centar u Kragujevcu.

Podaci i aplikacije fizički se nalaze u prostorijama državnog data centra, gde se primenjuju najviši standardi za obezbeđivanje stalne dostupnosti i bezbednosti podataka. Postoje 24/7 kontrole pristupa prostorijama i uređajima, sva oprema je redundantna, komunikacija je enkriptovana, prave se rezervne kopije podataka. Fizičkim i virtuelnim resursima, kao i podacima, pristupaju isključivo ovlašćena lica Kancelarije, a o svim ostvarenim pristupima ostaje zabeležen trag. Takođe, postoji i segmentacija prava pristupa, tako da svako ovlašćeno lice ima pristup samo onim podacima koji su neophodni za određeni posao.

Malo je poznato široj javnosti, ali državni servisi i infrastruktura, slično privatnim internet i hosting provajderima, praktično stalno su pod napadima kao što su DDoS napadi, botnet mreže, spam/phishing kampanje i sl. Inženjerski tim Kancelarije ima odličnu saradnju sa partnerima iz telekomunikacionih operatora i IT industrije – stalno analiziramo šta se dešava, razmenjujemo informacije i zajedno rešavamo probleme.

Korisnici na Twitteru ukazali su na činjenicu da Portal eUprava koristi određene alate za praćenje ponašanja svojih korisnika. Šta nam možete reći o tome?

Veoma nam je stalo da građani sa zadovoljstvom koriste usluge eUprave. Zato je neophodno da stalno i dubinski pratimo parametre korišćenja usluga, analiziramo gde nastaju problemi, testiramo rešenja i što brže ih primenjujemo – čak i pre nego što nam korisnici ukažu da neki problem postoji. Ovakav agilan pristup u razvoju IT proizvoda i usluga odavno se primenjuje za aplikacije koje svi danas koristimo, ali slične metode sve češće primenjuju i države. Kancelarija nastoji da u svom radu primeni najbolje prakse najrazvijenijih zemalja (npr. Britanije i Kanade), tako da sada spremamo i Priručnik za kreiranje elektronskih usluga javne uprave, ciljajući na to da institucije sa kojima sarađujemo postanu agilnije i više usmerene na korisnike i njihove potrebe.

Što se tiče Kancelarije, pre nekoliko meseci počeli smo sa unapređenjem sistema za analitiku korišćenja portala. Od samog početka rada portala, već duže od 10 godina, koristi se servis Google Analytics, koji je industrijski standard u ovom domenu. Sada, osim merenja poseta određenim delovima sajta, imamo mogućnost da statistički analiziramo interakciju korisnika sa određenim elementima korisničkog interfejsa (npr. poljem za pretragu, slajderima, dugmićima za navigaciju) i registrujemo određene događaje (pokretanje usluga, uspešan završetak usluge, prekid usluge pre završetka i sl.).

Ovo nam pomaže da utvrdimo kako korisnici nalaze usluge i kako se snalaze na portalu, gde nailaze na greške, gde zastaju u procesu korišćenja usluga i sl. Takođe, imamo mogućnost da testiramo izmene i pratimo da li one daju željene rezultate, odnosno čine usluge razumljivijim i lakšim za upotrebu.

Bitno je naglasiti da se svi podaci o kojima pričamo obrađuju i koriste depersonalizovano i zbirno (agregirano), odnosno ne povezuju se na bilo koji način sa identitetom građana, niti se koriste za identifikovanje pojedinačnih korisnika portala. Pristup servisu Google Analytics ostvaruju isključivo ovlašćena lica Кancelarije, koja rade na poslovima razvoja Portala i unapređenju korisničkog iskustva.

Korisnici i posetioci Portala eUprava u svakom slučaju imaju mogućnost da isključe analitiku. Bilo tako što će povući saglasnost u okviru novog ”Obaveštenja o upotrebi kolačića” na samom portalu, bilo sistemskim podešavanjem svog veb-pregledača ili upotrebom ekstenzija za blokiranje neželjenih sadržaja.

Pored, recimo, Google Tag Managera, utvrđeno je da sajt poseduje i određene linije koda koji ukazuju na korišćenje Twitterovih usluga. O čemu je tačno reč ovde?

Na portalu su se nalazili zvanični Twitter i Facebook vidžeti (widgets), učitani preko standardne Twitter i Facebook skripte. Oni su služili da omoguće posetiocima da podele stranicu na kojoj se nalaze sa svojim pratiocima na društvenim mrežama. Ovakav način implementacije nije nešto nestandardno. Važno je napomenuti, s tim u vezi, da Kancelarija ni u jednom trenutku nije mogla da ostvari pristup podacima o korisnicima ovih društvenih mreža (npr. da sazna korisničko ime), niti je na bilo koji način Tviter i Fejsbuk podatke čuvala ili obrađivala, a kamo li ukrštala sa drugim podacima.

Ova funkcionalnost deljenja linkova na društvenim mrežama preuzeta je sa prethodnog portala, koji je bio u funkciji dugi niz godina. Na zahtev naših korisnika, kao i uvidom u analitiku korišćenja ove funkcionalnosti, zaključili smo da to uklonimo sa Portala, tako da Portal više ne učitava Tviter i Fejsbuk vidžete za deljenje linkova.

Zašto su za vas ovaj proces i brza reakcija bili važni i da li podržavate uključivanje naših sugrađana u analiziranje rada jednog ovakvog državnog sajta? Koliko vam je bitan njihov feedback?

Smatramo da je uključivanje građana od velikog značaja, jer samo tako možemo dobiti usluge koje ćemo svi zajedno sa zadovoljstvom koristiti. Ništa manje važno je i poverenje, a toga nema bez iskrene dvosmerne komunikacije.

Do sada smo stvarno imali sjajnu saradnju sa stručnom zajednicom, a ja i sada pozivam da nam se obrati svako ko ima neko pitanje ili sugestiju.

Smatram da ako zajedno budemo prolazili kroz procese planiranja, testiranja novih usluga, do prikupljanja i analize povratnih informacija, možemo da obezbedimo još bolje i kvalitetnije usluge.

Elektronske usluge javne uprave su u prethodnih godinu dana dodatno dobile na značaju zbog pandemije. Na čemu ste najviše radili u proteklom periodu?

Početkom 2020. godine, neposredno pre dolaska pandemije koronavirusa u Srbiju, pušten je u rad novi Portal eUprava, posle skoro 11 godina. Portal je dobio novi dizajn i funkcionalnosti. Omogućeno je korišćenje sa mobilnih uređaja, olakšano korišćenje osobama sa invaliditetom, a građani su dobili mogućnost da na jednom mestu vide svoje podatke iz preko 20 državnih registara.

Jedna od najbitnijih stvari u vezi sa novim Portalom bilo je rešavanje problema identifikacije građana. Ona se proteklih godina zasnivala ili na manje bezbednom korišćenju korisničkog imena i lozinke ili na upotrebi kvalifikovanog elektronskog sertifikata, koji pruža najviši stepen sigurnosti, ali je i najkomplikovaniji za korišćenje. Zbog toga je paralelno sa novim Portalom, pušten u rad i Portal za elektronsku identifikaciju građana eID. Tada smo uveli srednji nivo elektronske autentikacije koji podrazumeva upotrebu mobilnog telefona tzv. dvofaktorska autentifikacija, za potvrđivanje elektronskog identiteta građana i korišćenje zahtevnih usluga na Portalu. Ideja je da najveći broj e-usluga omogućimo građanima u ovom režimu rada, dok upotrebu kvalifikovanog elektronskog sertifikata ostavljamo samo za manji broj najzahtevnijih usluga gde je to zaista neophodno.

Novi sistem elektronske identifikacije eID za sada koristi Portal eUprava, Portal eZdravlje i Portal  lokalnih poreskih administracija. Cilj nam je da uskoro povežemo portale APR, ePoreze, PIO i CROSO, kako bi građani sve državne usluge mogli da koriste samo sa jednim elektronskim identitetom.

Pandemija koronavirusa podstakla je intenzivniji razvoj novih usluga, pa smo obezbedili mogućnost da se po prvi put kompletan upis dece u vrtiće, đaka u osnovne i srednje škole obavi online. Građani sada preko Portala mogu da zakažu termin za PCR testiranje ili iskažu interesovanje za vakcinaciju protiv COVID-19. 


Tekstu je doprineo i kolega Marko Mudrinić.


Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Društvene mreže

Quiet Quitting: Kako je TikTok trend pokrenuo revoluciju na radnom mestu?

Ukoliko ste aktivni na TikTok-u, sigurno vam nije promakao trend o 'tihom otkazu' koji u proteklom periodu preplavljuje svačiji #fyp na ovoj društvenoj mreži.

Gaming

FDU pokrenuo Game Art katedru ― šta to znači za srpsku gejming industriju?

Fakultet dramskih umetnosti, koji je član superklastera Creative Tech Serbia, ove godine prvi put je upisao studente na novi studijski program: Vizuelni efekti, animacija i gejm art. Sve o novom studijskom programu i mogućnostima koje pruža, pročitajte u našem tekstu.

Karijere

Veljko je više od deset godina Java programer u Mozzartu – otkriva nam izazove IT odeljenja u ‘gambling’ industriji

Ukoliko se baviš programiranjem i tragaš za novim profesionalnim izazovima, kako ti se čini mogućnost da razvijaš vlastiti proizvod i da možeš da vidiš svoj kod u produkciji u rekordno kratkom roku?

Propustili ste

Kultura 2.0

Može li veštačka inteligencija ubiti kreativnost?

Kada je Jason Allen, inače dizajner video igara, pobedio na Takmičenju likovne umetnosti Državnog sajma Kolorado u kategoriji Digital Arts/Digitally-Manipulated Photography sa delom 'Théâtre D’opéra Spatial', koje je nastalo uz pomoć najpopularnijeg programa veštačke inteligencije Midjourney, povela se polemika o tome šta je umetnost danas, kakva je njena budućnost i da li to ona zapravo 'umire pred našim očima'?

Tehnologija

Brnabić: Izvoz srpske IT industrije preko €2,5 milijardi u 2022. godini

Predsednica Vlade Srbije Ana Brnabić rekla je da će izvoz IT industrije ove godine premašiti 2,5 milijarde evra, od čega će suficit biti preko 1,5 milijarde evra, a da je u proteklih godinu dana svako drugo novo radno mesto bilo u IT sektoru.

Startapi i poslovanje

500 Emerging Europe: Novih €70 miliona za lokalne startape sa globalnim ambicijama

Istanbulski ogranak poznatog VC fonda 500 startups saopštio je da se sa novim fondom još više fokusira na države Centralne i Istočne Evrope, među kojima je i Srbija.

Intervju

Stvaranje i edukacija novih talenata moraju biti u fokusu domaćih ‘game dev’ kompanija

Ulazak u 'game dev' svet često može da krene od različitih interesovanja. Svoju priču o tome kako više od jedne decenije radi u IT industriji i sada u gaming sektoru iako se za to nije stručno edukovao, otkriva nam Dušan Jovanović, Studio Production Manager kompanije Ubisoft u Beogradu.

Tehnologija

Search On 22: SEO relevantniji nego ikada pre

U nameri da privuče generaciju Z, Google je na 'Search On 22' događaju predstavio novitete u pretrazi, koji su rezultat dugogodišnjeg razvijanja AI tehnologija.

Društvene mreže

TikTok će pokoriti najveće igrače u industriji zabave

U okviru 15. izdanja Weekend Media Festivala, održan je panel 'TikTok – the platform that will bring the biggest players on the market to its knees'.