Kako slučajnog posetioca vašeg web shopa pretvoriti u stalnu mušteriju?

Kako osvojiti nove i zadržati postojeće kupce pitanje je koje trgovce muči oduvek. A otkad postoji još jedna realnost – ona online, stvari su još komplikovanije jer, kako kaže Maja Marković, Head of Digital Marketing u kompaniji Merkator S, veoma je teško pričati o zadržavanju potrošača i akviziciji novih, a da se ne potroše veliki resursi.

Stoga je njeno predavanje na ovogodišnjoj Webiz edukaciji bilo posvećeno upravo tome kako da optimizujete svoj online shop, ne bi li vam on za uložene resurse obezbedio još bolje korisničko iskustvo za vaše kupce (i time ih “naterao” da se vrate).

Automatizovana kupovina kao odgovor na razvoj tehnologije

Kako podaci koje Maja navodi pokazuju, od 2016. do 2021. godine očekuje se duplo veći rast online prodaje namirnica, ukoliko se taj period uporedi sa razdobljem od 2011. do 2016. godine. To je i jedan od razloga zašto je Idea pokrenula svoj online shop, koji vrši besplatnu dostavu na teritoriji Beograda i Novog Sada (a u svrhe naručivanja razvijena je i aplikacija za iOS i Android pametne telefone):

Ta dimenzija korisničkog iskustva je jako bitna, međutim, presudni faktor je poverenje. To je najbitniji element koji utiče na samu odluku da li će se trgovina online putem obaviti ili ne. Štaviše, Volmartovo istarživanje je pokazalo da i online i offline korisnici troše deset puta više od onih koji kupju samo online. Sa druge strane, potrebno je napomenuti da je automatizovana kupovina prilika za lojalnost i odgovor na brz razvoj tehnologija i zahteve kupaca.

Da bi se online prodaja dodatno unapredila potrebno je posebnu pažnju posvetiti razumevanju psihologije potrošača, tačnije upoznati njegove navike – koliko kupuje, kada i slično (i to zahvaljujući RFM i sličnim analizama) i na osnovu toga korisničko iskustvo pretvoriti u poseban doživljaj. A neki od marketing trendova koji tome mogu da doprinesu, kako Maja kaže jesu personalizacija, live video chatbot-ovi, Messenger i konstantna težnja za jednostavnim rešenjima.

Međutim, na koji način zadržati postojeće korisnike? Marković napominje da je od velike važnosti proučiti svaki kontakt sa korisnikom i pretvriti ga u posebno iskustvo. “Razvijajte procese koji su orijentisani na korisnike. Pokažite zahvalnost postojećim potrošačima a sve u cilju da ih nagradite, jer upravo tako i radite na njihovom poverenju”, zaključuje Maja.

‘Konstantno slušajte svoje korisnike, jer od njih učite’

Ne manje značajan deo unapređenja e-commerc-a predstavlja i Consumer Journey koji, ako ga iskoristite na pravi način, kako kaže Zorana Milidrag, Regional Head of E-commerce za Sport Vision, može napraviti veliku prekretnicu u vašem poslovanju. Zato potencijalne potrošače morate dobro mapirati, zainteresovati i dovesti na vaš shop uz pomoć svih vaših digitalnih saobraćajnica (poput društvenih mreža i sl.).

Mi online kanalima više ne provodimo vreme, mi tamo živimo. Ključ dobre strategije je u tome da se fokusiramo na emocije, da kod potencijalnih korisnika pronađete neku dobru foru i date im ono što oni žele, a to ćete saznati upravo na osnovu Gugla i analitika.

Poseban obrt, pak, ne prave podaci koje prikupite, već način na koji ih koristite, kreativnost u celom tom procesu stvaranja Consumer Journey-ja, koje bi trebalo sprovoditi kroz pet tačaka su:

• Mapiranje vašeg željenog CJ-a,
• Analiza toga kako se vaši kupci ponašaju, ali i njihova iskustva kroz vaš prodajni funnel,
• Stalno informisanje kupca,
• Korišćenje UX-a za konverziju,
• Stalno vraćanje na analitiku.

Nemojte se oslanjati samo na podatke koje imate, budite kreativni u čitavom ovom procesu putovanja korisnika. Uvek vodite računa šta mislite o sebi i izgovarate, a šta kupci misle o vama, upravo iz razloga što morate da vodite više računa o njima a ne samo o trendovima.

Nakon sprovođenja tih zadataka, pitanje koje logično sledi jeste da li Consumer Journey prestaje onog trenutka kada korisnik dođe na sajt? Prema Zorani to nije kraj puta, upravo iz razloga što na samom sajtu možete uraditi dosta toga (popusti, ponude, itd.). A da biste to postigli, njen recept je u tome da je neophodno konstantno slušati svoje bivše, sadašnje, ali i buduće kupce, jer se upravo od njih najviše i uči.