Kompanija iz Niša BAD SISTEMS razvila je Klapper – SaaS alat koji unapređuje korisničku podršku za online biznise

U razgovoru sa Sarom Novosel, koja radi kao Product Marketing Manager u kompaniji BAD SISTEMS, po prvi put detaljnije otkrivamo na koji način je razvijen i kome je namenjen servis Klapper koji želi da unapredi korisničku podršku.

Ideja za razvoj Klappera se rodila iz ličnog nezadovoljstva korisničkim iskustvom i podrškom na SaaS platformama, kao i iz želje da se ceo proces podrške unapredi. “Deo tima koji stoji iza Klappera upravlja velikim SaaS platformama i veoma često je bilo frustrirajuće posmatrati nezadovoljstvo korisnika koji ne mogu da dobiju efikasnu i momentalnu pomoć”, otkriva nam Sara na početku ove priče:

Navikli smo na trend da kompanije rade sve što je u njihovoj moći da izbegnu direktan razgovor sa korisnikom, kada im se obrate za pomoć, a tome smo i sami svedočili više puta. Uglavnom budemo usmereni na vodiče i FAQ stranice. Da biste došli do razgovora sa podrškom potrebno da je pritisnete minimum 15 dugmića, odslušate govorne automate i čekate dva sata.

Prema njenim rečima, tim je razumeo da na ovakav način kompanije uglavnom pokušavaju da smanje troškove, ali su se pitali kakav uticaj će to ostaviti na dugoročno poverenje i odnos klijenata? Smanjenje troškova pruža trenutni pozitivni uticaj na poslovanje i profit ali niko ne obraća pažnju na propuštenu šansu za dugoročni odnos sa klijentom i nezadovoljstvo uslugom. Otuda je Klapper razvijan u saradnji sa timom stručnjaka koji u SaaS-u posluje već veoma dugo, o čemu pričamo u nastavku ovog teksta.

Klapper omogućava direktnu komunikaciju sa korisničkom podrškom putem videa

Inače, kako smo uspeli da saznamo, ideja za pokretanje Klappera se rodila prošle godine tokom jedne brainstorming sesije izmedju BAD SISTEMS tima i CEO-a uspešnog svetskog B2B Saas biznisa iz oblasti fintech-a, a diskusija se povela o frustraciji oko korisničkog iskustva kad je potrebno dobiti pomoć na internetu.

“Dok ceo svet pokušava da usavrši svaki deo života, call centri, pritiskanje tastera od 1 do 800, tutorijali i FAQ nude veoma loše korisničko iskustvo bez bilo kakvih naznaka i želja ka promeni. Iz ove sesije izašao je zaključak da se ovo mora promeniti”, kaže naša sagovornica.

Govoreći o tome koja je u pomenutom razvojnom procesu servisa bila uloga BAD SISTEMS-a, Sara ističe da je to firma koja se od osnivanja fokusira na razvoj digitalnih proizvoda, pa tako nisu ostali imuni na još jednu mogućnost da neki proces unaprede kroz digitalni proizvod.

Naime, Klapper je proizvod čiji je BAD SISTEMS suvlasnik, a njihova uloga u razvoju Klappera obuhvata tehnički razvoj, upravljanje razvojem ideje i proizvoda kao i podizanje svesti o važnosti unapređenja korisničke podrške. Otuda, Sara otkriva i više detalja o tome kako funkcioniše ovaj SaaS alat:

Klapper nudi instant korisničku video podršku korisnicima SaaS platformi. Korisnicima koji se zadese na nekom web sajtu ili SaaS platformi je veoma često potrebno više informacija ili dodatno objašnjenje. Klapper omogućava korisnicima da u nekoliko sekundi stupe u direktnu komunikaciju sa korisničkom podrškom putem videa. Eksperti iz korisničke podrške su uglavnom zaposleni u kompaniji koja nudi tu internet uslugu ili digitalni alat.

Štaviše, Klapper je namenjen bilo kom biznisu koji ima internet prisustvo i želi da unapredi korisničku podršku i celokupno korisničko iskustvo. B2B SaaS platforme su veoma moćni alati za unapređenje i automatizaciju različitih procesa i omogućavaju konstantno dodavanje funkcionalnosti i poboljšanja. Naša sagovornica iz tog razloga dodaje da, iako korisne, ovakve platforme su veoma često kompleksne.

Prema njenim rečima, najnovija istraživanja iz ove oblasti pokazuju da prosečan korisnik SaaS platforme koristi samo 10% njenih funkcionalnosti. “To je veoma veliki gubitak efikasnosti platforme. Takođe, veliki je gubitak i za uloženi kapital za istraživanje i razvoj samih funkcionalnosti”, smatra Sara i ističe sledeće:

Svako poslovanje koje ima internet prisustvo treba, pre svega, da se pobrine da su njihovi korisnici zadovoljni uvek. Korisnici vole samu ideju da razgovaraju sa nekim ukoliko imaju neki problem na platformi ili jednostavno žele da saznaju više o samim mogućnostima.

Možda je najbitnije od svega ne zaboraviti važnost ljudske interakcije u digitalnom svetu a Klapper to i zastupa. U današnjem svetu koji je fokusiran na automatizaciju i digitalizaciju procesa i preokupiran ograničenjima nametnutim pandemijom, ljudska interakcija je neophodna ukoliko želimo da održimo taj “ljudski faktor” sa svakim napretkom.

Proizvod je trenutno u beta fazi, a uskoro će biti dostupan globalno

Na pitanje Netokracije da li su do sada ostvarene biznis saradnje sa određenim brendovima i kompanijama, Sara nam otkriva da postoji desetak biznisa koji čekaju prvu beta verziju, a početne demo verzije su svakako dodatno pojačale njihov entuzijazam.

Naša sagovornica kaže da iz nekoliko razgovora koja su iz niške kompanije vodili sa B2B SaaS biznisima dobili povratnu informaciju da Klapper vide ne samo kao mogućnost poboljšanja korisničkog iskustva, već i kao mogućnost za veći profit. Konkretno, Klapper korisnicima nudi viši nivo podrške, a Sara nam objašnjava i po čemu se ovaj alat razlikuje od ostalih sličnih konkurentih servisa na globalnom tržištu:

Da budem iskrena, nismo naišli na mnogo konkurencije na tržištu, što je i bio jedan od motiva zbog kojih smo krenuli sa razvojem Klappera. Postoji mnogo interesovanja oko video komunikacije, posebno tokom COVID-a, i to preko alata poput Zoom-a, Loom-a i sličnih, ali nijedan od njih nije potpuno prilagođen SaaS biznisima koji su voljni da svoju korisničku podršku podignu na viši nivo tako što će svoje eksperte spojiti direktno sa korisnicima.

Ono što se može zaključiti jeste da je Klapper napravljen tako da B2B SaaS biznisima ne nameće dodatne sate programiranja, dok je podešavanje vrlo jednostavno, bez kompleksnih integracija, u nekoliko klikova. Nakon soft verzije ka beta korisnicima koji će testirati proizvod, Klapper će biti dostupan globalno, targetirajući pre svega B2B SaaS biznise.

“CIlj nam je da se približimo B2B biznisima čiji su proizvodi moćni ali i u riziku od prevelike kompleksnosti. Zatim ćemo proširiti domet i na jednostavnije SaaS biznise i pokriti podršku u prodaju (Kao dodatak korisničkoj podršci)”, zaključila je Sara na kraju razgovora.