Da li su ‘Account Manager’ u IT kompaniji i njegov kolega u marketinškoj agenciji dve strane iste medalje?

Svi znamo šta je Account Manager, zar ne? Osoba koja gasi požare, kako slikovito objašnjava jedan od naših sagovornika. Dok se onaj u IT kompaniji uglavnom fokusira na dodeljene mu klijente i trudi se da sa njima izgradi odnos poverenja zbog kog će oni kupiti ili preporučiti dalje neki proizvod, onaj u agenciji ima zadatak da svog klijenta, u skladu sa njegovim marketinškim ciljevima, što bolje predstavi pred željenim auditorijumom.

Iako ova dva profesionalca rade na različitim kanalima, imaju drugačije strategije i ugao gledanja na profesionalni život, baza njihovog posla je ista – klijent mora biti zadovoljan.

U skladu sa tim akaunti moraju pažljivo slušati njihove želje, potrebe, čitati između redova, osmišljavati i sprovoditi različite strategije i ciljeve, a vrlo često i objašnjavati klijentu šta mu je zapravo potrebno.

O načinu na koji to rade i tajnama njihovog zanata razgovarali smo sa dva predstavnika ove profesije – Jelenom Nišavić, Account Manager-om u IT kompaniji i Markom Jovanovićem, Digital Account Manager-om koji radi u agenciji.

Briga o klijentima – šta to tačno podrazumeva?

Ustanovili smo  da je zadovoljan klijent = još zadovoljniji akaunt, a da bi se to uopšte desilo njihov odnos se mora graditi i još bitnije – negovati. U prevodu, to znači da vam je apsolutno neophodna stalna komunikacija sa klijentima, zainteresovanost da učite od njih, saznajete o konkurenciji i trendovima na tržištu, objašnjava Jelena i dodaje:

Briga o klijentima se, dakle, najpre ogleda u poznavanju njihovog poslovanja i potreba. Zatim, klijent očekuje da mu možete preporučiti proizvod koji najviše odgovara njegovim potrebama, a za to morate odlično poznavati proizvode svoje kompanije. Ako ispunite te uslove oni će biti i više nego zadovoljni i vraćaće se vašoj kompaniji.

Klijenti koji se vraćaju su, po pravilu, oni koji su sa kompanijom izgradili odnos poverenja, a to je važno i kada radite u agenciji, dodaje Marko. “Ako su rezultati dobri u prvoj, drugoj, trećoj kampanji, ne postoji razlog da se ne izgradi poverenje i agenciji prepusti šira autonomija u procesu rada”, ističe on.

Međutim, stvari se i za kompanijsku i za agencijsku stranu dodatno komplikuju kako se povećava broj klijenata o kojima vode računa, naglašava Marko:

Po mom mišljenju, optimalno je da se jedan akaunt brine o jednom klijentu, ali ih uglavnom ima četiri ili pet. To vam je kao i sa roditeljstvom – ako imate jedno dete i to je ono što želite, veća je verovatnoća da ćete biti dobar roditelj. Sa druge strane, može vam biti sjajno i ako imate petoro dece. Ali, meni lično ideja o petoro dece zvuči kao horor.

Šta morate da znate ako želite da se bavite ovim poslom – o oba slučaja?

Da biste se bavili vođenjem klijenata u IT kompaniji nije presudno koji ste fakultet završili, dok god razumete tehnologiju i biznis kojim se klijenti bave, kaže Jelena. “Veoma je bitno poznavati IT industriju kao takvu i imati prethodno iskustvo u oblasti implementacije softvera ili IT vendor menadžmenta“, dodaje ona:

Ovaj posao, pored toga, zahteva i svakodnevnu komunikaciju i sa klijentima i sa kolegama, te je važan i način na koji komunicirate. To znači da morate znati da svoju poruku prenesete na jednostavan način, da umete da saslušate klijenta i da se trudite da nađete adekvatno rešenje za njegov zahtev.

Sa druge strane, ako je agencija vaš profesionalni izbor, pre svega je bitno široko obrazovanje iz oblasti opšte kulture, objašnjava nam Marko. To je, uz pomenute komunikacijske veštine, nešto bez čega se ne može, kao i bez tzv. trećeg oka za prepoznavanje prilika i trendova koji će tek doći i biti pre svega relevantni potrošaču:

To je razlog zbog kog smatram da je za akaunta u agenciji, za razliku od onog u IT industriji, bitno da se prođe kroz što više različitih industrija, pre svega kako bi naučili koliko sam radni proces može da se razlikuje u zavisnosti od industrije iz koje klijent dolazi.

Mnogo izazova, ali dijalog kao jedino rešenje

Ma koliko se njihov posao u pogledu industrije razlikuje, našim akauntima su izazovi vrlo slični, a ima ih raznih, saglasni su naši sagovornici. Marko objašnjava:

Ukoliko bih izdvojio neke, to bi značilo da me ti izazovi najviše frustriraju, ali ono što bih istakao pre svega bilo bi odustajanje od neke super ideje, koja je prvo odobrena, a potom odbačena iz onog neobjašnjenog “a, pa mi to ne možemo” razloga.

Sa šireg aspekta, nije mi svejedno kada se između agencije i klijenta stvori odnos nalogodavstva bez argumentacije, jer me to podseća na onu “da li može 600 grama digitala?”.

I da – u digital se i dalje ne ulaže dovoljno. Ali polako.

U IT kompaniji klijent takođe ima glavnu reč o tome kako želi da mu se neko rešenje isporuči, a firma je tu da mu daje savet o optimalnom rešenju ili o tehničkim ograničenjima, slično kao i u agenciji. “Ipak, za svaki novi zahtev radi se unapred procena koliko vremena će biti neophodno i to se blagovremeno saopštava klijentu kako bi se postavila očekivanja”, dodaje Jelena.

U oba slučaja sve se svodi na jednu zlatnu reč koja rešava sve izazove – dijalog.

Generalizovati se ili specijalizovati?

Šta bi se, pak, desilo kada bi ova dva profesionalca zamenila mesta? Kako bi bilo se snašli u koži onog drugog? Jelena kaže:

Ako se neko odluči da je IT industrija polje za njega, najpre bi morao da usvoji određena znanja o FinTech industriji, alternativnom investiranju, softverskoj implementaciji i da proceni da li mu je ova oblast zanimljiva i bliska. Savetovala bih ga, takođe, da se edukuje u oblasti vođenja projekata ili da se sprema za polaganje CAIA ili CFA sertifikata.

Sa druge strane, ističe Marko, IT kompanije imaju jednu značajnu prednost, a to je strukturirana metodologija radnog procesa. “U tom smislu, verujem da bi akauntu iz IT sveta agencija bila haotična”, dodaje on.

Svaki od ovih poslova, zaključuju naši sagovornici, ima svoje prednosti i mane, a sve se svodi na to da agencijski akaunti uglavnom budu brušeni prema principima generalizma u svom obrazovanju, dok su Aakaunti iz IT sveta fokusirani na užu oblast rada, što je odlika specijalizantskog pristupa, primećuje Marko.

Na nama je samo da izaberemo šta nam se više sviđa.