Ivan Kovačević o 'omnichannel' prodaji: Kako uspešno kombinovati 'offline' i 'online'?

Ivan Kovačević o ‘omnichannel’ prodaji: Kako uspešno kombinovati ‘offline’ i ‘online’?

Direktor Digital Shopper hub-a u hrvatskoj agenciji Bruketa&Žinić&Grey sledeće nedelje na Webiz edukaciji govoriće o redefinisanju uloge fizičkog prodajnog mesta i spajanju 'online' i 'ofline' prodajnog sveta. Koji je njegov savet 'retaileri'-ima?

Omnichannel, podseća Ivan Kovačević, podrazumeva integraciju fizičkih i digitalnih kanala radi pružanja jedinstvenog korisničkog iskustva. „Kupovinu proizvoda ili usluga danas možemo obaviti bilo gde, a ono što čini razliku je korisničko iskustvo kroz sve tačke interakcije između korisnika i brenda – i onih na Internetu i fizičkih prodavnica“, dodaje Kovačević.

Zato je, kaže, ključ uspeha retailer-a povezivanje ova dva kanala uz redefinisanje uloge fizičkog prodajnog mesta. O tome koji su glavni izazovi u tom procesu i kako ih prevazići sa Ivanom razgovaramo u nastavku, a on će ovu temu obrađivati i na predstojećoj Webiz edukaciji.

Iz tvog iskustva u Agrokoru, a sad u digitalnoj agenciji koja radi za globalne klijente, šta je najveći izazov za omnichannel u regionu?

Ivan: Kao najveći izazov u postavljanju i sprovođenju omnichannel strategije vidim primarno internu organizaciju unutar kompanija. Na primer, trgovci koji svoje proizvode i usluge nude online i offline imaju odvojenu online i fizičku prodaju, u marketinškim odeljenjima digitalci i “nedigitalci” često ne sarađuju. Ne postoji razumevanje i često ekspertiza koja bi trebalo da povezuje ova dva sveta. U očima potrošača oni su već odavno povezani.

Isti problem vidimo i na strani vendora koji za klijenta odrađuju posao “digitalne transformacije”. Često smo svedoci izrade analiza i dokumenata od strane konsultanata/savetnika/agencija koji se onda “spuštaju” na izvođače koji bi trebalo da sprovedu strategiju u delo. Tu stvar puca jer (pre)često ne postoji volja, znanje i podrška od strane ključnih stakeholdera za egzekuciju.

Dodatno, samo nazivanje fizičkih lokacija prodavnicama upućuje na to da ih smatramo isključivo mestima čija je svrha prodaja, što je pogrešno. Uloga fizičkih lokacija (namerno ih ne nazivam prodavnicama) se menja. One su sve manje skladišta robe, a sve više mesta na kojima prodajemo iskustvo. Kao primer bih naveo tzv. Pure playere (online kompanije) koje iskorak u offline svet vide kao priliku za stvaranje jedinstvenog korisničkog iskustva koje će rezultovati povećanjem NPSa Brenda i, konačno, prodajom.

Na primer, Casper, najveći američki retailer dušeka, nedavno je otvorio Casper’s Dreamery gde za 25 dolara možete odspavati u njihovom dreampod-u u centru Njujorka. Pritom, planiraju da otvore 200 Dreameryja u SAD-u, ali ni u jednom ne možete kupiti njihove proizvode.

Kakva je situacija u regionu, imamo li ovde uspešnih primera?

Ivan: U regionu imamo nekoliko primera dobre implementacije omnichannel priče. Naveo bih Neostar, brand pod kapom Auto-Zubaka, koji se bavi prodajom polovnih automobila. Vozila može pogledati online, naručiti na najudaljenije ostrvo preko računara ili pametnog telefona, uz povraćaj bez pitanja unutar dve nedelje, servis i garanciju. Sve to možete obaviti i offline, no korisničko iskustvo je u potpunosti integrisano.

Addiko banka nudi mogućnost predavanja zahteva za kredit i otvaranja računa online putem Virtualne poslovnice koju je nedavno u saradnji sa nama izbacila, što je, nakon inovativne express poslovnice u trgovačkim centrima, slededeći korak u razvoju njihove omnichannel priče.

Od retailer-a koji prodaju namirnice naveo bih Konzum koji svojom Internet prodavnicom i Pokupi-me nadopunjuje svoju uslugu u prodavnicama gde, posebno u flagship radnjama poput Super Konzuma, sve veći naglasak stavlja na korisničko iskustvo.

Postoji li na Balkanu digitalni kadar sposoban da sprovede omnichannel u praksu?

Ivan: Ne bih rekao da je za sprovođenje omnichannel strategija potreban digitalni kadar. Izuzetno je bitno razumeti potrošača i prepoznati njegove potrebe i želje, te predvideti buduće ponašanje. Ključ leži u empatiji. Većina odluka o kupovini donosi se na temelju iskustva koje imamo sa brendom ili trgovcem, online ili offline. To su odluke koje donosimo emotivno, u trenutku. Upravo zato je izuzetno bitno da ova dva sveta povežu ljudi koji ih razumeju, ljudi koji će znati da iskoriste prednosti oba kanala i koji će se uhvatiti u koštac sa izazovima poput logistike, ditribucije i sl.

U Bruketa&Žinić&Grey izazove na omnichannel projektima rešavamo saradnjom između Digital Shopper huba, Digitalnog odeljenja agencije, i Brigade, full service kreativne agencije specijalizovane za osmišljavanje prostornih koncepata. Zajedničkom saradnjom na projektima, međusobnim uvažavanjem i razumevanjem uspevamo da odgovorimo na ovaj izazov. To konkretno znači da fokus stavljamo na korisnika i njegovo isksutvo kako na fizičkoj lokaciji, tako i online i nastojimo da odgovorimo na njegove potrebe, bez obzira na kanal.

Ivan Kovačević će na predstojećoj Webiz edukaciji u Zrenjaninu (28. – 29. mart) govoriti o tome kako uspešno kombinovati online i offline u omnichannel segmentu.

Koliko to možemo vezati za opštu digitalnu transformaciju kompanija? Na primer, Addiko banka – vaš klijent, razvija omnichannel pristup kao stratešku inicijativu u regionu?

Ivan: Addiko Banka je kroz svoju “2+2=4” priču stavila fokus na demistifikaciju i pojednostavljivanje bankarskih usluga. To čini kroz jednostavnu, direktnu komunikaciju, te kroz proizvode i usluge koji zaista olakšavaju život, što se manifestuje kroz online i offline kanale. Tako, na primer, Addiko Express poslovnica u trgovačkim centrima važi za jednu od najprofitabilnijih poslovnica banke, koja korisnicima pruža ključne usluge poput otvaranja računa u sekundi, odobrenja kredita za 30 minuta i informacija o svim proizvodima i uslugama.

Kao ekstenziju tog iskustva u online svetu u februaru smo izbacili virtuelnu poslovnicu, prvu takvu uslugu u regionu koja iz udobnosti doma korisnicima omogućava korišćenje identičnih usluga. Uz usluge poput chat banking-a na Viberu te chat bota na webu Addiko pokazuje kako zaista stavlja korisnika na prvo mesto, bez razlike između offline i online sveta.

Šta digitalni marketingaši moraju da nauče kako bi pomogli svojim klijentima u digitalnoj strategiji kroz omnichannel kanale?

Ivan: Stvar je vrlo jednostavna – potrebno je staviti se u cipele korisnika, mapirati korisničko putovanje i odgovoriti na izazove koji postoje na tom putu. Kvalitetan insight zlata vredi. Definisanje problema i generisanje ideja koje ga rešavaju su prvi korak. Egzekucija ideja kroz design sprintove i agilne metode po mom mišljenju su optimalan workflow koji nam omogućava da u kratkom roku testiramo hipotezu i uštedimo vreme i novac. Fail soon, fail fast. Postoji direktna kolearacija između iznadprosečnog CX-a i vrednosti deonice kompanije. To je najbolji pokazatelj zašto je fokus na povećanje CX-a kroz sve kanale isplativa investicija.

Ostavi komentar

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Društvene mreže

Da se bijem sa policijom ne umem, al’ da gutam suzavac – to mogu

Utorak veče. Poput 9/11 i kula bliznakinja, prilepljen sam za TV i pratim dešavanja o kojima izveštavaju reporteri N1. Uživo, pod suzavcem. Za svojih 30 godina nagledao sam se protesta, stoga ne bih da romantizujem kako su ovi drugačiji i kako je diktaturi konačno došao kraj. Jedini kraj koji se nazire jeste apsolutna propast demokratije u Republici Srbiji... ako je ikada i bilo.

E-commerce

Mesec dana kasnije i dalje ne znamo gde su naši Aliexpress paketi – ali barem imamo neke odgovore

Enigma zvana AliExpress poštarina za Srbiju, podelila je mišljenja mnogih kupaca, organizacija i svih ostalih koji se za ovu temu zanimaju. Iako je razloga za astronomsko poskupljenje poštarine mnogo, neki odgovornost prebacuju na Poštu, drugi na avio prevoz i kineske trgovce, ali se ipak čini da je istina 'negde tamo'. Mi smo na osnovu svih dosadašnjih podataka pokušali da rešimo misteriju.

Startapi i poslovanje

Najavljene nove mere za pomoć privredi – država plaća 60% minimalca i odlaže plaćanje poreza i doprinosa

Preduzetnici i zaposleni u mikro, malim i srednjim preduzećima u julu i avgustu dobiće dodatnu ekonomsku pomoć države usled krize izazvane epidemijom korona virusa - plaćanje 60% od minimalca u julu i avgustu, odlaganje plaćanja poreza i doprinosa za mesec dana, a najavljen je i novi projekat 'Moja prva plata'.

Propustili ste

Kultura 2.0

Serbia Business Run nastavlja sa aktivnim tim bildingom u kojem zbližava kolege – ovaj put kroz ‘online’ trku

Peto izdanje Serbia Business Run, serije poslovnih trka i najveći sportsko-kompanijski događaj u Srbiji, održaće se u septembru 2020. godine - ovoga puta 'online'. Kako izgleda trka u ovom potpuno drugačijem formatu, otkriva nam direktor ove organizacije.

Društvene mreže

Ima li oglašavanja van Facebook platformi?

Možda ste primetili kako pojedini brendovi nisu bili prisutni na vašem Instagram i Facebook feedu tokom jula. To me je navelo na razmišljanje, a šta da se sutra probudimo i da Facebook i Instagram ne postoje, šta onda?

Office Talks Podcast

Kako je KK Crvena Zvezda osvojila Evropu najboljom marketing strategijom

Košarkaška Evroliga nije se zasnivala samo na utakmicama u sportskim halama, već i na jednom sasvim drugačijem terenu - u pitanju je digitalni marketing u sportu.

Gaming

Šest godina od Astroids igre i srpski studio Superverse osvaja Steam sa novim naslovom!

Pre šest godina studio Superverse Industries, tada još pod nazivom Industry Entertainment, predstavio je svoju novu igru - Astroids, koja je kasnije postala Superverse, a sa kojom je ovaj game development studio iz Srbije zabeležio uspeh. Mi smo sa osnivačima razgovarali kako je izgledao put od prvog naslova 2002. godine pa sve do jedne uspešne igre na platformi Steam.

E-commerce

Novi vodiči za sigurnu Internet trgovinu pomažu početnicima da kupuju ‘online’

Za potrošače koji još uvek nisu upoznati sa Internet trgovinom, Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija i USAID obezbedili su digitalne vodiče koji nastoje da korisnicima objasne sve prednosti 'online' kupovine i edukuju ih o toj aktivnosti.

Startapi i poslovanje

City Expert uvodi beskontaktno gledanje nekretnina – direktno sa vlasnikom putem video poziva

Kako bi dodatno osigurali bezbednost svojih korisnika i klijenata usled COVID-19 pandemije, agencija City Expert uvela je mogućnost beskontaktnog pregleda nekretnina putem video poziva između zainteresovanih korisnika i vlasnika.