Ivan Kovačević o 'omnichannel' prodaji: Kako uspešno kombinovati 'offline' i 'online'?

Ivan Kovačević o ‘omnichannel’ prodaji: Kako uspešno kombinovati ‘offline’ i ‘online’?

Direktor Digital Shopper hub-a u hrvatskoj agenciji Bruketa&Žinić&Grey sledeće nedelje na Webiz edukaciji govoriće o redefinisanju uloge fizičkog prodajnog mesta i spajanju 'online' i 'ofline' prodajnog sveta. Koji je njegov savet 'retaileri'-ima?

Omnichannel, podseća Ivan Kovačević, podrazumeva integraciju fizičkih i digitalnih kanala radi pružanja jedinstvenog korisničkog iskustva. „Kupovinu proizvoda ili usluga danas možemo obaviti bilo gde, a ono što čini razliku je korisničko iskustvo kroz sve tačke interakcije između korisnika i brenda – i onih na Internetu i fizičkih prodavnica“, dodaje Kovačević.

Zato je, kaže, ključ uspeha retailer-a povezivanje ova dva kanala uz redefinisanje uloge fizičkog prodajnog mesta. O tome koji su glavni izazovi u tom procesu i kako ih prevazići sa Ivanom razgovaramo u nastavku, a on će ovu temu obrađivati i na predstojećoj Webiz edukaciji.

Iz tvog iskustva u Agrokoru, a sad u digitalnoj agenciji koja radi za globalne klijente, šta je najveći izazov za omnichannel u regionu?

Ivan: Kao najveći izazov u postavljanju i sprovođenju omnichannel strategije vidim primarno internu organizaciju unutar kompanija. Na primer, trgovci koji svoje proizvode i usluge nude online i offline imaju odvojenu online i fizičku prodaju, u marketinškim odeljenjima digitalci i “nedigitalci” često ne sarađuju. Ne postoji razumevanje i često ekspertiza koja bi trebalo da povezuje ova dva sveta. U očima potrošača oni su već odavno povezani.

Isti problem vidimo i na strani vendora koji za klijenta odrađuju posao “digitalne transformacije”. Često smo svedoci izrade analiza i dokumenata od strane konsultanata/savetnika/agencija koji se onda “spuštaju” na izvođače koji bi trebalo da sprovedu strategiju u delo. Tu stvar puca jer (pre)često ne postoji volja, znanje i podrška od strane ključnih stakeholdera za egzekuciju.

Dodatno, samo nazivanje fizičkih lokacija prodavnicama upućuje na to da ih smatramo isključivo mestima čija je svrha prodaja, što je pogrešno. Uloga fizičkih lokacija (namerno ih ne nazivam prodavnicama) se menja. One su sve manje skladišta robe, a sve više mesta na kojima prodajemo iskustvo. Kao primer bih naveo tzv. Pure playere (online kompanije) koje iskorak u offline svet vide kao priliku za stvaranje jedinstvenog korisničkog iskustva koje će rezultovati povećanjem NPSa Brenda i, konačno, prodajom.

Na primer, Casper, najveći američki retailer dušeka, nedavno je otvorio Casper’s Dreamery gde za 25 dolara možete odspavati u njihovom dreampod-u u centru Njujorka. Pritom, planiraju da otvore 200 Dreameryja u SAD-u, ali ni u jednom ne možete kupiti njihove proizvode.

Kakva je situacija u regionu, imamo li ovde uspešnih primera?

Ivan: U regionu imamo nekoliko primera dobre implementacije omnichannel priče. Naveo bih Neostar, brand pod kapom Auto-Zubaka, koji se bavi prodajom polovnih automobila. Vozila može pogledati online, naručiti na najudaljenije ostrvo preko računara ili pametnog telefona, uz povraćaj bez pitanja unutar dve nedelje, servis i garanciju. Sve to možete obaviti i offline, no korisničko iskustvo je u potpunosti integrisano.

Addiko banka nudi mogućnost predavanja zahteva za kredit i otvaranja računa online putem Virtualne poslovnice koju je nedavno u saradnji sa nama izbacila, što je, nakon inovativne express poslovnice u trgovačkim centrima, slededeći korak u razvoju njihove omnichannel priče.

Od retailer-a koji prodaju namirnice naveo bih Konzum koji svojom Internet prodavnicom i Pokupi-me nadopunjuje svoju uslugu u prodavnicama gde, posebno u flagship radnjama poput Super Konzuma, sve veći naglasak stavlja na korisničko iskustvo.

Postoji li na Balkanu digitalni kadar sposoban da sprovede omnichannel u praksu?

Ivan: Ne bih rekao da je za sprovođenje omnichannel strategija potreban digitalni kadar. Izuzetno je bitno razumeti potrošača i prepoznati njegove potrebe i želje, te predvideti buduće ponašanje. Ključ leži u empatiji. Većina odluka o kupovini donosi se na temelju iskustva koje imamo sa brendom ili trgovcem, online ili offline. To su odluke koje donosimo emotivno, u trenutku. Upravo zato je izuzetno bitno da ova dva sveta povežu ljudi koji ih razumeju, ljudi koji će znati da iskoriste prednosti oba kanala i koji će se uhvatiti u koštac sa izazovima poput logistike, ditribucije i sl.

U Bruketa&Žinić&Grey izazove na omnichannel projektima rešavamo saradnjom između Digital Shopper huba, Digitalnog odeljenja agencije, i Brigade, full service kreativne agencije specijalizovane za osmišljavanje prostornih koncepata. Zajedničkom saradnjom na projektima, međusobnim uvažavanjem i razumevanjem uspevamo da odgovorimo na ovaj izazov. To konkretno znači da fokus stavljamo na korisnika i njegovo isksutvo kako na fizičkoj lokaciji, tako i online i nastojimo da odgovorimo na njegove potrebe, bez obzira na kanal.

Ivan Kovačević će na predstojećoj Webiz edukaciji u Zrenjaninu (28. – 29. mart) govoriti o tome kako uspešno kombinovati online i offline u omnichannel segmentu.

Koliko to možemo vezati za opštu digitalnu transformaciju kompanija? Na primer, Addiko banka – vaš klijent, razvija omnichannel pristup kao stratešku inicijativu u regionu?

Ivan: Addiko Banka je kroz svoju “2+2=4” priču stavila fokus na demistifikaciju i pojednostavljivanje bankarskih usluga. To čini kroz jednostavnu, direktnu komunikaciju, te kroz proizvode i usluge koji zaista olakšavaju život, što se manifestuje kroz online i offline kanale. Tako, na primer, Addiko Express poslovnica u trgovačkim centrima važi za jednu od najprofitabilnijih poslovnica banke, koja korisnicima pruža ključne usluge poput otvaranja računa u sekundi, odobrenja kredita za 30 minuta i informacija o svim proizvodima i uslugama.

Kao ekstenziju tog iskustva u online svetu u februaru smo izbacili virtuelnu poslovnicu, prvu takvu uslugu u regionu koja iz udobnosti doma korisnicima omogućava korišćenje identičnih usluga. Uz usluge poput chat banking-a na Viberu te chat bota na webu Addiko pokazuje kako zaista stavlja korisnika na prvo mesto, bez razlike između offline i online sveta.

Šta digitalni marketingaši moraju da nauče kako bi pomogli svojim klijentima u digitalnoj strategiji kroz omnichannel kanale?

Ivan: Stvar je vrlo jednostavna – potrebno je staviti se u cipele korisnika, mapirati korisničko putovanje i odgovoriti na izazove koji postoje na tom putu. Kvalitetan insight zlata vredi. Definisanje problema i generisanje ideja koje ga rešavaju su prvi korak. Egzekucija ideja kroz design sprintove i agilne metode po mom mišljenju su optimalan workflow koji nam omogućava da u kratkom roku testiramo hipotezu i uštedimo vreme i novac. Fail soon, fail fast. Postoji direktna kolearacija između iznadprosečnog CX-a i vrednosti deonice kompanije. To je najbolji pokazatelj zašto je fokus na povećanje CX-a kroz sve kanale isplativa investicija.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Karijere

Kako dobiti posao u Guglu na poziciji programera – otkriva nam Darinka Zečević

Profesionalni put i potraga za poslom može nas odvesti na različite krajeve sveta. Međutim, kako izgleda razvijati karijeru i život u Irskoj, zemlji koja važi za drugu državu na svetu po izvozu softverskih usluga?

Tehnologija

Muzički streaming servisi dostupni u Srbiji nude i probni period – ovo su njihove prednosti

Većina korisnika u Srbiji danas svoju omiljenu muziku pušta preko YouTube-a, pametnog telefona ili eksternih memorija. Međutim, muzički 'streaming' servisi nude znatno bolje korisničko iskustvo. Mi vam donosimo spisak onih najpopularnijih ali i njihove prednosti.

Kultura 2.0

Da li su IT firme u Srbiji dovoljno društveno odgovorne?

Kompanija Devtech donirala je 50 računara i propratne opreme neprofitnim organizacijama, što nam je povod da se zapitamo da li na nivou industrije radimo dovoljno da vratimo društvu iz kog potičemo.

Propustili ste

Startapi i poslovanje

Pokrenut startap program za dalji razvoj ‘pametnog’ ugostiteljstva – Metro Xcel čeka vaše prijave

Ovaj program ima za cilj da već formiranim startapima u ugostiteljstvu pomogne da brže napreduju, a prijave traju tokom cele godine.

Društvene mreže

Kupovina pregleda na opciji Instagram Story – nova taktika influensera za rast profila

Rasprave o unosnom biznisu trgovine pratiocima i lajkovima na Instagramu ne jenjavaju, a čim se na horizontu pojavio nagoveštaj rešenja, nastao je novi problem – kupovina pregleda na opciji Story. Znači li to da se ova mreža (a i mi sa njom) bori sa vetrenjačama?

Netokracija

Milena Rašić nova je urednica Netokracije u Srbiji

Došlo je vreme za interne promene, vreme da budemo još bolji u onome što radimo. Kao deo tih promena zadovoljstvo mi je što mogu da vam saopštim da je nova urednica Netokracije u Srbiji upravo naša koleginica Milena Rašić.

Startapi i poslovanje

Startapi, Demo Day u Solunu čeka vaše prijave – otvorene su do 25. avgusta

Peti po redu Thessaloniki Demo Day u organizaciji grčkog stratap haba OK!Thess održaće se 12. septembra u Solunu, a njegov cilj je povezivanje startapa sa investitorima iz Grčke i jogoistočne Evrope.

Startapi i poslovanje

Želite nekog ko će se brinuti o vašem domu? Podržite ‘crowdfunding’ kampanju domaćeg startapa Uradi-zaradi

Tim iza startapa Uradi-zaradi pokrenuo je 'crowdfunding' kampanju na sajtu Indiegogo u okviru koje potražuju sredstva za unapređenje projekta Home Managera - kako bi do kraja godine zaposlili 20 mladih samohranih majki u Beogradu. 

Gaming

Sport Klub Esports novi je TV kanal koji će popularizovati regionalni gejming – kod ‘offline’ publike

Pitali smo osnivača Fortune Esports zašto su pokrenuli televizijski kanal i kako će on pomoći u razvoju regionalne esport scene.