Kako do optimalnog korisničkog iskustva uz ‘service design’?

Prepunu Laboratorijsku salu dočekao je moderator pomenutog panela Tamas Lengyel, koji dolazi iz Deutche Telekoma, a koji je panelistima odmah na početku postavio ključno pitanje koje se odnosi na definiciju Social Design-a, te koji se sve elemeti koriju iza stvaranja pravog UX-a.

Nadovezavši se na Tamasovo pitanje, Luka je svoje viđenje navedene oblasti najbolje opisao na primeru Fed Ex-a, te da se ova kompanija u jednom trenutku susrela sa velikim problemom u komunikaciju sa korisnicima, koji su intenzivno komunicirali sa kompanijom ne bi li saznali gde se nalaze njihovi paketi i kako teče sama dostava. Zahvaljujući ovom primeru, on smatra da problem leži u nedostatku edukovanosti i informisanosti korisnika, koji ne znaju da sve tražene detalje o isporuci mogu pronaći upravo putem mobilnih servisa.

‘Moramo da shvatimo ponašenja korisnika’

On takođe kaže kako suština stvaranja pravog korisničkog iskustva od početka planiranja do dizajna leži upravo na što detaljnijem razumevanju potreba mušterija, a nakon kreiranja finalnog servisa i njihovoj edukaciji. Složivši se sa Lukom, Mariza dodaje kako uglavnom svi servisi dele sudbinu i model Fed Ex-a, ocenivši da su svi resursi za kreiranje kvalitetnog UX-a tu “negde u kutiji”, samo ih treba otpakovati:

Service Design je dizajn namenjen iskustvu koje će da dođe do ljudi kroz nekoliko različitih dodirnih tačaka, a za ovaj proces je potrebno strpljenje jer dešava vremenom.

Kada je reč o jednoj od ključnih činjenica o UX-u, Mariza smatra da je zlatno pravilo ove oblasti stavljanje ljudskog bića, a ne potrošača na prvo mesto, dodajući da servisi svoj put do korisnika pronalaze kroz nekoliko dodirnih tačaka, među kojima su na primer i call centar, third parties delatnosti, kontakt licem u lice, zatim interne i eksterne komunikacije, proizvodi kao i mobilne platforme.

Odslušavši svoju sagovornicu, Luka pak dodaje kako je stvaranje touch pointa veoma izazovan posao, te da kompanije i organizacije koje su orijentisane ka Social Designu moraju najviše truda da ulože u dizajniranje samog interfejsa jer sve počinje odatle, te da i od toga zavisi krajnje korisničko iskustvo, jer moramo da znamo što više detalja o ponašanju klijenata.

Testiranje kao vodilja ka uspehu

Iako postoje različiti vidovi stvaranja UX-a, kao zaključak se definitivno nameće pojednostavljenje odluke korisnika (šta im je potrebno, šta mogu da priušte, da li su sigurni…), kao i praćenje njihovih koraka, smatra Luka, dodavši sledeće:

Social Design mora da ispuni i prati obećanja koje je kompanija ili organizacija dala, svaka dodirna tačka mora da priča svoj jezik. Morate da investirate u ovu oblast, da pružite autoritet korisnicima i da im stavite do znanja da su oni deo razvoja ili dizajna UX-a.

Baranović na samom kraju panela navodi neke od obaveznih koraka koje svaka kompanija ili organizacija mora ispuniti radi stvaranja što boljeg iskustva korisnika i funkcionisanja jednog servisa, a oni se zasnivaju na: uslovima, ljudima, uspehu, progresu, praksama i sistemu.

“Kvalitetan Social Design nikada nećete napraviti ukoliko isti ne testirate sa nekoliko korisnika i na nekoliko načina, o kakvim god da je servisima reč i na kojim god oni platformama radili”, zaključila je na samom kraju Mariza.