Kako je (državni) TOS odgovorio na ‘Letujmo u Srbiji’ – i preokrenuo razgovor u svoju korist

Ukoliko niste ispratili dešvanja krajem prethodne nedelje, nakon citiranja izjave premijera Republike Srbije da bi domaći turisti koji letuju u Srbiji trebali biti nagrađeni posebnim bonovima, srpski Internet je eksplodirao. Od satiričnih tvitova pa sve do čitavih serijala na Facebook-u, inače prelepa turistička destinacija (Srbija) postala je predmet podsmeha u najmanju ruku.

Težak zadatak za svakog marketara i menadžera za odnose s javnošću, ali pogotovo težak za osobu koja je zadužena za društvene mreže – na kojima je reakcija svakako i bila najglasnija. Kako odgovoriti na serijal “Letujmo u Srbiji”, kako ostati dovoljno smiren u trenutku u kome bi se najradije odgovorilo defanzivno? Više o reakcijama unutar Turističke organizacije Srbije, otkrio nam je Marko Škorić, social media menadžer ove organizacije i osoba koja je najzaslužnija za odgovor koji ćemo itekako pamtiti.

Kada ste videli pomenutu stranicu, tj. album “Letujmo u Srbiji”, koje su bile inicijalne reakcije?

Prvi utisak je bio da je veliki broj negativnih komentara posledica nesporazuma. U jednom trenutku se stvorila referendumska atmosfera, ili more ili Srbija i utisak da neko nameće ljudima gde treba da putuju. Naša turistička ponuda je zapravo komplementarna sa ponudom primorskih zemalja i mnogo više odgovara kratkim odmorima u toku godine, a na tom polju zaista ima mnogo toga da ponudi turistima različitih interesovanja.

Da li je tokom procesa donošenja odluke bilo i onih koji su želeli brzu, defanzivnu reakciju? Kako ste došli do toga da odgovorite na baš ovakav način?

Nije bilo ni govora o tome da li uopšte da odgovaramo. Znamo da nije dobro biti pasivan i prepustiti inicijativu drugima kada se govori o temi koja nas se i te kako tiče i o kojoj možemo mnogo toga da kažemo. I što je još važnije, na našoj stranici imamo veoma angažovanu publiku za koju smo znali da će razumeti i podržati našu poruku.

Budući da je u pitanju državna institucija, mnogi su se zapitali kako je moguće da je jedan ovakav odgovor stigao tako brzo. Koliko je ljudi bilo uključeno u kreiranje odgovora?

Naš tim je jako mali ali dobro „uigran“ i što je u ovoj situaciji bilo posebno važno, uživa veliko poverenje kolega. To nam je omogućilo da brzo reagujemo i dobijemo odobrenje da objavimo ovakav odgovor. U njegovo kreiranje je bilo uključeno dvoje ljudi.

Vaši utisci: da li vam stižu pozitivni komentari i komentari podrške? Da li na album ‘Letujmo u Srbiji’ sada gledate kao na odlučnu priliku koju ste još bolje iskoristili?

Stigao je zaista veliki broj pozitivnih komentara. Ima naravno i kritika najrazličitije vrste ali verujemo da je dijalog u svakom trenutku bio u granicama konstruktivnog. To je upravo ono što smo želeli da postignemo.

Važnost kreativnih i pre svega proaktivnih odgovora na društvenim mrežama: da li je ovo ujedno i jedini način da se preokrene razgovor?

Za preokretanje razgovora, bilo gde, pa i na društvenim mrežama, najvažnije je razumevanje ostalih aktera i konteksta komunikacije. To je uslov, ne za preokretanje razgovora, nego za održavanje kvalitetne komunikacije. U skladu s tim, odgovor treba da bude odmeren, jasan, argumentovan i pravovremen. Ako je taj uslov ispunjen, prostor za kreativnost je ogroman.