Kako je Yettel slušajući korisnike unapredio UX svojih servisa?

Zahvaljujući krosfunkcionalnoj saradnji stručnjaka iz IT sektora, softver developera, QA testera, ali i portfolio, product i project menadžera, kompanija Yettel pokrenula je nekoliko važnih projekata i usluga, zasnovanih na principima društveno odgovornog i održivog poslovanja.

Nakon rebrendiranja Telenora u Yettel, novo ruho dobile su i najpopularnije aplikacije ovog mobilnog operatera: Telenor Aplikacija postala je Yettel Aplikacija, a Plavi Petak, Yettel Petak.

O aspektima i zahtevnosti projekata ove kompanije, razgovarali smo sa Slobodanom Tomićem, direktorom informacionih tehnologija u kompaniji Yettel i Marijom Stojanović, direktorkom digitalnih platformi.

Slobodan nam je predstavio projekte iz ugla tehnike i IT-ja, te je govorio o tome kako tehnologija unapređuje komunikaciju sa korisnicima i na koji način informacione i komunikacione tehnologije mogu doprineti održavanju principa održivog i odgovornog poslovanja.

Ono što u startu primećujemo jeste intuitivniji UI u Yettel aplikaciji. Koje su to ključne promene koje ste uneli u ovaj servis?

Slobodan: Nama je korisnik na prvom mestu i ako uspete da zaista napravite takvu kulturu u okviru kompanije, onda sve ostalo prati taj osnovni postulat. Drago mi je što je povratna informacija od vas kao korisnika veoma pozitivna i da smatrate da je korisnički interfejs pregledan i intuitivan. User Experience smo gradili i razvijali na osnovu informacija koje stalno dobijamo od korisnika, kao i kroz proces UX testiranja. Na taj način smo stvorili aplikaciju.

Promenom brenda došlo je do podrazumevanih izmena korisničkog interfejsa, ali je UX u suštini ostao isti. Nastavićemo i dalje da razvijamo kako aplikaciju, tako i ostale digitalne proizvode, u smeru u kom odgovara korisnicima.

Koje kriterijume je aplikacija morala da ispuni kako bi postala najbolja regionalna telco aplikacija na Google Play Store?

Slobodan: Mislim da je glavni razlog koji je doveo do ovog rezultata primena agilnog načina rada u okviru Yettela. Taj pristup je popularan već niz godina ali nisam video da su na puno mesta suštinski implementirani glavni principi: kratak feedback loop – odnosno da je uspostavljen brz protok informacija od krajnjih korisnika ka razvojnim timovima, rad razvojnih timova u sprintovima, odnosno deljenje posla na minimalne celine koje pojedinačno donose neku poslovnu vrednost i spuštanje većine operativnog odlučivanja na nivo tima kako bi se ceo proces ubrzao.

Pored agilnog načina rada, Yettel od 2013. godine stalno investira u razvoj digitalnih kanala, a glavni proizvod je Yettel aplikacija. To podrazumeva angažovanje značajnog broja programera u okviru kompanije i blisku saradnju sa partnerom koji nam pomaže u razvoju mobilne aplikacije.

Na koji način tehnologija unapređuje prodaju i komunikaciju sa korisnicima u okviru Yettel Svaki dan aplikacije?

Slobodan: Verujem da digitalni kanali, koji ne bi bili mogući bez razvoja tehnologije, donose unapređenja u pogledu dostupnosti i lakoće korišćenja, personalizacije i analitike. U digitalnom svetu ste na jedan klik od posete prodavnici i u aplikaciji možete da provedete koliko god je potrebno vremena da pogledate i uporedite proizvod koji želite da kupite, što je za korisnika značajno brže i lakše.

Druga prednost je lakoća i brzina kojom ponuda u digitalnoj prodavnici može automatski da se prilagođava vašim potrebama na osnovu vašeg interesovanja, interesovanja drugih korisnika i trendova. “Yettel Svaki dan” je izgrađen upravo na ovim principima tako da na jednom mestu imamo više od 150 partnera povezanih sa velikim brojem naših korisnika koji jednostavno mogu da preuzmu popuste za proizvode i usluge koji odgovaraju njihovim interesovanjima.

Servis Yettel petak nastao je kao rezultat ideje zaposlenih u okviru internog hakatona, možete li nam reći nešto više o tome?

Slobodan: Zvuči kao priča sa reklame, ali “Yettel petak” (ranije “Plavi Petak”) je zaista ideja koja je nastala na internom hakatonu koji smo organizovali 2018. godine. Više od 15 timova iz Srbije i Crne Gore sa po četiri člana učestvovalo je na hakatonu koji je trajao neprekidno 48 sati. Događaj mi je ostao u izuzetno lepom sećanju, atmosfera i raspoloženje svih prisutnih su bili fenomenalni.

Međutim, najbitnija stvar se desila posle samog hakatona, kada su kolege iz marketinga i sam menadžment prepoznali potencijal ideje o “grebalici”  i odlučili da dodatno investiraju i razviju taj proizvod. Tako se nakon nekoliko meseci grebalica pojavila na tržištu pod imenom “Plavi Petak”. “Plavi Petak” je brzo postao veoma popularan tako da više od 600.000 korisnika svakog petka “ogrebe” neku nagradu. Na iskustvu i znanjima koje smo stekli tokom tri godine rada na “Yettel Petku” nastao je i “Yettel Svaki dan”.

Po čemu se Data Lake razlikuje od tradicionalnih Data Warehouse sistema za skladištenje i kako vidite razvoj ove tehnologije u budućnosti? 

Slobodan: Često se postavlja ovo pitanje. Obe tehnologije, i tradicionalni Data Warehouse i Data Lake, su komplementarne, a ne zamena jedna za drugu. Smatram da je potrebno da u svojoj “kutiji sa alatima” posedujete i jedan i drugi i da ga primenjujete shodno konkretnom poslovnom problemu. Data Warehouse je tehnologija koja je više namenjena za analitiku u oblastima gde su podaci struktuirani i gde je sam model podataka stabilan odnosno relativno retko se menja.

Sa druge strane, Data Lake je odličan alat za oblasti gde su podaci manje struktuirani, dolaze sa više različitih izvora i potrebno ih je sagledati zajedno i brzo izvući neka saznanja u kratkom roku.

Data Lake je više okrenut zadacima koji zahtevaju upotrebu veštačke inteligencije i mašinskog učenja (Artifical Intelligence i Machine Learning), dok Data Warehouse pokriva zadatke iz oblasti tradicionalnog izveštavanja gde je važna preciznost. Verujem da će obe tehnologije nastaviti da se razvijaju u budućnosti i da će neke delove “pozajmiti” jedna od druge, ali će obe ostati podjednako relevantne.

Možete li nam opisati tehnologiju na kojoj je zasnovana usluga Hipernet i na koji način ona poboljšava korisničku uslugu? 

Slobodan: Za Hipernet su nam bile bitne dve stvari: ono što je korisnicima potrebno i kvalitet. Za to je potrebno da sagledate celokupan proces pružanja usluge. Hipernet se isporučuje isključivo putem optičke infrastrukture.

Optička vlakna su superioran način za isporuku podataka po sva tri kriterijuma: brzina (koliko podataka može da se prenese u jedinici vremena), latencija (koliko brzo stižu podaci kad ih zatražite) i kvaliteta (koliko je stabilna isporuka podataka). Na ovaj način, obezbedili smo da usluge pristupa internetu, digitalne televizije i fiksne telefonije stignu do korisnika bez smanjenja kvaliteta.

Hipernet TV baziran je tako da korisniku nudi sadržaj koji je za njega u datom trenutku najinteresantniji. Uz veliki izbor kanala, serija, filmova ili sadržaja za decu i svakodnevno ažuriranje sadržaja, korisnik može veoma lako i brzo pronaći pravi sadržaj za sebe.

Konačno, na osnovu dosadašnjih iskustava sa tržišta, videli smo da sam proces instalacije može biti frustrirajući za korisnike. Zato smo uložili značajno vreme i resurse kako bi ovaj proces maksimalno olakšali i ubrzali: korisnici mogu da zakažu instalaciju u vreme koje im najviše odgovara, da na telefonu ili računaru prate gde se instalater tačno nalazi dok dolazi kod njih.

Na koji način informacione i komunikacione tehnologije mogu doprineti održavanju održivih i odgovornih principa prema zajednici?

Slobodan: Pre više godina, kroz unapređenje internih IT sistema i razvoj Yettel aplikacije omogućili smo korisnicima da svoje račune dobijaju na mejl umesto u papirnom obliku i da ih veoma lako i brzo plate online. Bez tehnologije i tehnoloških unapređenja ovo svakako ne bi bilo moguće. Sa druge strane, odgovorno ponašanje podrazumeva da u svakom momentu budete svesni i negativnih apsekata tehnoloških promena.

Na primer, brz pristup internetu, bilo gde i u bilo kom trenutku, je pozitivan napredak za celo društvo, ali takođe, svi moramo da vodimo računa o tome kako da zaštitimo najmlađu populaciju od neadekvatnog sadržaja na internetu. Već niz godina radimo na tome kroz saradnju sa relevantnim državnim institucijama kao i omogućavanjem odgovarajućih tehnoloških alata kako bismo omogućili korisnicima da na siguran način koriste naše usluge i proizvode.

Kreiranje novih usluga na osnovu potreba korisnika

Marija je za Netokraciju o projektima govorila iz aspekta biznisa, prodaje i celokupnog poslovanja, pri čemu je istakla značaj interakcije sa korisnicima u cilju unapređenja usluga.

Na kojim principima je zasnovana analitika koja u okviru aplikacije Yettel Svaki dan kompanije povezuje sa željenim kupcima?

Marija: “Yettel Svaki dan“ je digitalni ekosistem koji omogućava malim i srednjim preduzećima da se povežu sa željenim korisnicima uz pomoć napredne analitike. To znači da kompanije mogu da se obrate određenoj ciljnoj grupi u Yettel korisničkoj bazi, a na osnovu dostupnih kriterijuma kao što su pol, godine, lokacija, interesovanja na internetu, kao i potrošnja u okviru mobilne telefonije.

Na taj način, kompanija može da kreira različite ponude i popuste, za različite ciljne grupe. Korisnici kupona sa Yettel aplikacije tako dobijaju razne pogodnosti prilikom kupovine kod naših partnera. Jedini zahtev ka partneru je da popusti budu najbolji na našoj platformi u trenutku kada je ponuda aktuelna.

Koliki procenat korisnika redovno koristi Yettel petak i kako je on unapredio korisničko iskustvo?

Marija: Od milion i trista hiljada mesečno aktivnih korisnika na Yettel aplikaciji, polovina koristi “Yettel petak”. To je najpopularniji servis u Yettelu, što su pokazali i brojni komentari korisnika kada smo prolazili kroz fazu promene brenda.

Znamo da korisnici vole Yettel petak, i pratimo statistiku koliko koriste kupone. Ono što primećujemo je da, između ostalog, baš zbog Yettel petka žele da obnove ugovore sa nama.

Da li je Yettel aplikacija potisnula korisnički centar ili i dalje postoje pitanja na koja možemo dobiti odgovore samo u razgovoru s operaterom?

Marija: Yettel aplikacija je tu da olakša korisnicima interakciju sa nama. U samo dva koraka mogu da aktiviraju određene servise i usluge, plate ili provere stanje računa. Novim funkcionalnostima poput platforme “Yettel Svaki dan” želimo da povećamo interakciju sa korisnicima, ali prodavnica i dalje ostaje glavno mesto za kupovinu.

Sa novim brendom počeli smo i sa promenom izgleda naših prodajnih mesta, sa ciljem da pokažemo da smo u potpunosti usmereni na korisnike i kreiranje najbolje ponude za njih. Bilo da nas posete u prodavnici, ili u Yettel aplikaciji. Zato stalno radimo na unapređenju njihovog korisničkog iskustva.

Na koji način Data Lake predviđa ponašanje korisnika, a s druge strane omogućava bolje korisničko iskustvo? 

Marija: Data Lake je mesto na kom se skladište svi podaci o korisnicima koji su dostupni sa naših sistema – iz korisničkog centra, sa mobilne mreže, sa digitalnih kanala itd. Takav uvid u detalje o korisničkom ponašanju omogućava nam da se prilagodimo svim promenama na tržištu u najbržem roku, kako promenama manjeg intenziteta, tako i velikim, poput korone koja je uticala na ponašanje svih nas.

Na osnovu dostupnih informacija o korisnicima možemo da kreiramo personalizovane proizvode i usluge koje plasiramo putem kanala koji su baš njima relevantni. Korisnik na aplikaciji, na primer, dobija informacije o korišćenju interneta u realnom vremenu, uz preporuku da aktivira određeni internet dodatak na jednostavan način. Iza svake preporuke na našim kanalima stoji napredna analitika bazirana zasnovana na mašinskom učenju na podacima sa Data Lake-a.

Da li stari Yettel korisnici ostvaruju dodatne popuste i pogodnosti prilikom prelaska na Hipernet i da li je ova usluga kompaniji donela nove korisnike?

Marija: Krajem 2021. ušli smo u potpuno novi segment našeg poslovanja – lansirali smo kompletni portfolio fiksnih usluga za domaćinstvo. Kao relativno mlad proizvod na tržištu, već imamo zapažene rezultate po pitanju novih korisnika, ali nastavljamo da radimo na daljem razvoju te, još uvek nove, vertikale našeg biznisa.

Reakcije korisnika su dobre, a na osnovu njihovih povratnih informacija radimo na tome da aplikacija i usluga budu još kompletniji. Kada je o našim mobilnim korisnicima reč, oni imaju posebne pogodnosti pri kupovini fiksnih usluga, u vidu dvostrukih brzina optičkog interneta i nižih cena pretplate na bilo koju kombinaciju fiksnih usluga.

Koji su dalji ciljevi kompanije kada je u pitanju održivo poslovanje i koje strategije će primenjivati u ostvarivanju tih ciljeva?

Marija: Do sada smo sa našim korisnicima reciklirali više od 310.000 elektronskih uređaja. Cilj nam je da do 2025. recikliramo najmanje milion mobilnih telefona. Pored programa reciklaže uređaja, imamo i druge ekološke inicijative, poput upotrebe papirnih kesa i izdavanja elektronskih računa korisnicima, reciklaže otpada u upravnoj zgradi i upotrebe struje dobijene iz obnovljivih izvora energije.

Nedavno smo potpisali trogodišnji ugovor o strateškom partnerstvu sa Gorskom službom spasavanja, kako bi se povećala bezbednost svih planinara i rekreativaca. I na dalje ćemo se baviti ekološkim temama jer smo odgovorni i prema društvu i životnoj sredini.