Kako voditi korisničku podršku ako se vaš startap sastoji od nekoliko ljudi?

Kako voditi korisničku podršku ako se vaš tim sastoji od samo nekoliko ljudi?

Iako ste mali tim, veoma je bitno obratiti pažnju na 'feedback' koji vam daju korisnici i postarati se da ste zaista tu za njih. Zato je segment korisničke podrške ponekada presudan.

Čim broj korisnika proizvoda ili usluge jednog startapa počne da raste, korisnička podrška postaje jedna od must have stavki za dalji rast, iako možda nije toliko očigledna na početku – kaže Anja Varničić, koja je jedna od osnivača startapa UrbiGo koji digitalizuje urbano baštovanstvo.

Na taj segment poslovanja, kako dodaje Dragana Jovčić, ne treba gledati kroz stereotip o korisničkoj podršci kao o centru troškova, već kao na tim koji igra ključnu ulogu u prodaji i marketingu od usta do usta, radi rame uz rame sa timovima proizvoda i imaju sedište za stolom kada je u pitanju donošenje odluka u kompaniji. Dragana je, inače, ko-osnivač startapa Uradi-Zaradi koji svoje klijente povezuje sa ljudima koji im mogu pomoći u različitim segmentima kućnih poslova), a sa njom i Anjom u nastavku teksta razgovaramo o tome zašto je bitno i da mali timovi posebno obrate pažnju na customer support – iako im isprva može delovati da to nije toliko važno.

Osnivači, na početku vi preuzmite ulogu korisničke podrške

Na samom početku razgovora, Anja je istakla da se prilično često susreće sa mišljenjem da posao poput customer support-a osnivači startapa u ranoj fazi treba što pre da delegiraju nekoj outsource firmi, kako bi mogli da se posvete bitnijim stvarima vezanim za sam razvoj i rast firme. “Ovo je razumna odluka kada su u pitanju veći timovi međutim, u startap timovima koji pronalaze product-market fit ili se još uvek sastoje mahom od osnivača, od izuzetne je važnosti da baš oni preuzmu rolu customer support-a.”, objašnjava ona i dodaje:

Razlog za to je pre svega učenje, koje je po meni prioritet broj jedan za startape, i to kroz direktnu komunikaciju sa korisnicima. Ništa ne može bolje da te prodrma nego kada na svojoj koži osetiš i čuješ kako korisnici zaista doživljavaju tvoj proizvod ili uslugu, šta je to što ih muči, a šta im najviše koristi. Ne mogu dovoljno da istaknem koliko je ovo bitno iskustvo za same osnivače manjih startapa, a pre svega jedno od osnovnih zaduženja CEO-a. Feedback korisnika treba da bude osnovna stvar koja diktira dalji razvoj proizvoda i postavlja konkretne teme timskih sastanka, a ne individualne želje članova tima.

Dragana naglašava da je savremena korisnička podrška zaista mnogo sveobuhvatnija uloga koja igra ulogu u celom životnom ciklusu korisnika – od akvizicije do zadržavanja. “U manjim timovima je zaista vrlo bitno da na taj način upoznate korisnika i njegove potrebe jer je on centar vašeg biznisa, a na osnovu tih saznanja menjamo deo proizvoda/usluge“, objašnjava naša sagovornica i naglašava da, iako kao startap ne posedujete mnogo resursa, korisnika kome je najpotrebnija podrška i oslonac morate postaviti kao prioritet.

Ona navodi i da je, radi demistifikacije toga šta customer support zapravo jeste, bitno shvatiti da je to deo poslovanja koji se sastoji od više segmenata koji su povezani i čine jednu celinu:

Tu je, najpre, informisanje korisnika (komunikacija na svim dostupnim kanalima biznisa i informisanje o uslugama/proizvodima, kreiranje sadržaja na sajtu u cilju upoznavanja i informisanja o svemu šta nudite), upoznavanje korisnika (aktivno slušanje i dobijanje informacija kroz komunikaciju, praćenje ponašanja korisnika kada su u “levku” akvizicije i praćenje njihovih promena tokom perioda saradnje, tj.korišćenja proizvoda/usluge), kreiranje korisničkog iskustva na bazi dobijenih informacija i unapređenja procesa (kreiranje customer journey-a, osećaja poverenja i bezbednosti, kreiranje kvaliteta, otvaranje novih segmenata proizvoda/usluge na osnovu utvrđenih potreba) i briga o korisnicima (komunikacija kroz proces retention-a – ponovnog korišćenja usluge, stvaranje usta do usta fenomena i primena empatije).

Ovo su segmenti koji najviše funkcionišu u malim timovima i startapima i doprinose njihovom razvoju. Ključne osobine korisničke podrške koje bih izdvojila jesu empatičnost, ažurnost, informisanost, brzo donošenje odluka, konkretnost i iskrenost.

Šta svaki dobar customer support mora da sadrži?

A kako je korisnička podrška organizovana u startapima UrbiGo i Uradi-Zaradi? Anja nam najpre otkriva da ona svakodnevno provodi minimum sat i po dnevno u komunikaciji sa korisnicima odgovarajući na mailove, poruke ili pozive. “Vrlo često nas ljudi kontaktiraju i preko Whatsapp-a ili Vibera, čak i tokom vikenda, van radnog vremena, a sve kritike i sugestije koje dobijamo zapisujemo na posebni trello board, i uglavnom pronađemo šablon”, otkriva ona:

Obično primetimo da se neki određeni feedback ponavlja i to nam je jasan signal šta treba da poboljšamo ili nam daje sliku koji feature korisnicima trenutno nedostaje. Iako je korisnička podrška primarno moja odgovornost, neretko u njoj učestvuju i ostale kolege osnivači, pogotovo kada se radi o kompleksnijim tehničkim ili botaničkim pitanjima. Mi smo mali startup, ali imamo resurse pa da smo želeli verovatno smo mogli ovo da outsource-ujemo. Međutim zaista volimo da čujemo korisničko iskustvo iz prve ruke i potrudimo se da pomognemo.

Ona dodaje i da korisnici cene ljubazan i ljudski način komunikacije, brzu reakciju i odgovore, a njihov cilj kao tima je da svima odgovore u roku od 5 minuta. “Iako u tome ne uspemo svaki put, cilj nam je da korisnik ne čeka na povratnu informaciju”, objašnjava Anja.

Dragana takođe ističe da se Uradi-Zaradi i te kako posvetio korisničkom iskustvu, te da problemi i pitanja koja korisnici mogu imati zahtevaju ažurnost u većem delu dana, svakog dana. “Naša podrška je na telefonu je od 9 do 17h jer neki glavni problemi koji se mogu javiti u tom periodu mogu nastati a svi ostali kanali koje imamo su dostupni i pre ovog perioda i nakon i vikendom”, objašnjava ona i navodi segmente iz kojih se sastoji njihov customer support:

Najpre se trudimo da informišemo korisnika kroz društvene mreže i reklame, sajt i blog, na telefonu, na chat-u na sajtu, putem email-a i kroz sve te kanale učimo o korisnicima i pomažemo im da se što lakše snađu na sajtu i odaberu pravu osobu za njih.

Takođe imamo i sistem kojim pratimo ponašanje korisnika, njihove potrebe, iskustva, koje su ciljne grupe tu i kroz taj sistem omogućavamo korisnicima ažurnost u dobijanju informacija ali i dobijamo informacije na osnovu kojih radimo analize na mesečnom nivou njihovih potreba, zadovoljstva. Kroz sam sistem pratimo promene u poslovanju, potrebe za unapređenjem i slušamo glas korisnika kroz stalnu komunikaciju. Uz to, kreiramo i korisničko iskustvo – iz rada sa korisnicima smo kreirali celokupan sajt, korake na sajtu i CX i sada dorađujemo u skladu sa tim.

Uz sve to, vodimo i brigu o korisnicima – kako je naša usluga ona koja se ponavlja jer korisnici naručuju uslugu i žele najčešće redovne dolaske, briga o korisnicima tada je najbitnija. To je korisnik koji nas ne košta a donosi nam zaradu i to su najvredniji korisnici. Kroz retention proces mi komuniciramo sa korisnicima o njihovim potrebama na period od 30 dana a svakako smo dostupni za sve potencijalne promene potreba ili probleme uvek i to i promovišemo kroz naše vrednosti.

Ne bežite od nezadovoljnih korisnika – oni su ključ za unapređenje proizvoda

Za sve one koji su već u startap svetu ili koji planiraju da postanu njegov deo, Anja bi savetovala da u startu ne razmišljaju primarno da outsource-uju korisničku podršku već da prigrle customer support jer je on za startape mnogo više od šablonskog odgovaranja na poruke. Ona dodaje i da moraju biti svesni da posao korisničke podrške ume da bude težak jer ljudi umeju da budu surovi, a tada je bitno ostaviti svoj ego po strani i slušati:

Najgore što možeš da uradiš je da se ubeđuješ sa korisnikom ko je u pravu. Umesto toga slušaj, stoji iza svojih grešaka i nauči da kažeš “izvini”. U slučaju startapa ta surovost je odlična stvar, svakom CEO-u i osnivaču to treba.

Za kraj, najgora stvar je kada feedback-a uopšte nema duže vreme. To može da znači dve stvari: ili ste lansirali nešto brilijantno dobro ili ljude baš i nije puno briga za to što ste napravili i ne koristi im uopšte. Nažalost, u praksi je obično ovo drugo u pitanju. Svaki feedback, a posebno onaj koji podrazumeva sugestije i pitanja korisnika, je od važnosti za mlade startap firme. To prosto znači da je nekome zaista stalo do toga što pravite.

Za kraj, Dragana ističe sledeće: korisničku podršku treba shvatiti kao jako bitan deo poslovanja i preneti vrednosti tima i ideje na ceo tim podrške kako bi se oni pronašli u toj viziji i pronašli svoje mesto u podršci i dali svoj najveći doprinos. “Ne treba gurati ljude da rade taj posao samo zato što su komunikativni, moraju verovati u njega. Pronađite ljude koji su empatični u dovoljnoj meri da mogu da se poistovete sa korisnikom i od njega dobiju najvažnije informacije ali da nisu previše empatični kako ih taj isti korisnik ne bi pojeo“, objašnjava ona i zaključuje:

Nemojte bežati od žive reči jer tu je rudnik onoga što tražite i budite iskreni i prema korisnicima i sebi – ne uzimajte prevelike zalogaje i ne dajte velika obećanja i posebno nemojte bežati od nezadovoljnih.


Želiš da podeliš svoje mišljenje o ovoj temi? Komentari su otvoreni na našoj Facebook i LinkedIn stranici!

Popularno

Kolumna

Po čemu srpski Zakon o digitalnoj imovini podseća na Azarov transfer iz Čelsija u Real?

Advokati Ilija Rilaković i dr Minja Đokić u zajedničkoj kolumni razjasnili su (ne)mogućnost plaćanja usluga stranih kompanija kripto valutom!

Intervju

Kompanija Proximus u Srbiji zapošljava IT stručnjake i gradi inženjering timove

Proximus je došao na tržište Srbije još 2017. godine kada je preko svoje kompanije BICS postao vlasnik Telesigna. Ovom akvizicijom, Proximus počinje da zapošljava prve Market Development specijaliste, čime mladi talenti stiču mogućnost brzog učenja i razvoja u internacionalnom okruženju.

Office Talks Podcast

LinkedIn za šahiste broji 10.000 korisnika

Gošća 188. epizode Office Talks podkasta bila je Lena Miladinović, osnivačica OutpostChess platforme namenjene umrežavanju svih ljubitelja šaha — kako profesionalaca, tako i entuzijasta.

Propustili ste

Startapi i poslovanje

DSI investirao u Veli — kripto platformu za finansijske savetnike

Najnovija investicija DSI mreže poslovnih anđela otišla je startapu Veli, iza kojeg stoje Stevan Radonjanin i Marko Selaković. Ova platforma omogućava profesionalcima da investiraju u kriptovalute za svoje klijente i upravljaju njihovim portfeljima.

Office Talks Podcast

Trickest: Etičko hakovanje i ofanzivni cybersecurity

U 190. epizodi Office Talks podkasta razgovarali smo sa Nenadom Zarićem i Mihailom Tomićem, osnivačima startapa Trickest, koji su nam govorili o njegovom nastanku, cybersecurity industriji i etičkom hakovanju.

Startapi i poslovanje

Američki Autodesk akvizirao je novosadski Wonder Dynamics!

Wonder Dynamics akviziran je od strane američkog giganta za 3D animaciju, koji je ovaj potez objavio u jučerašnjem saopštenju na svom zvaničnom sajtu.

Internet marketing

AdEx 2023: Na digitalno oglašavanje u Srbiji potrošeno je €106,6 miliona

U sklopu Digital Day konferencije koju organizuje IABSerbia tradicionalno su predstavljeni rezultati AdEx istraživanja za 2023. godinu.

Sponzorisano

NextSilicon razvija moćni čip za mnoge industrije i zapošljava nove IT stručnjake u Srbiji

Današnji svet počiva na hardverskim i softverskim sistemima i sigurno je da će budućnost modernog društva nastaviti da se bazira na sofisticiranim čipovima koji će pokretati globalnu industriju. Jedno od takvih rešenja razvija se i u Srbiji, tačnije u kompaniji NextSilicon.

Novost

Druga ETH Belgrade konferencija: Srbija ponovo centar okupljanja Web3 zajednice

Nakon velikog uspeha prve konferencije održane 2023. godine, druga po redu konferencija ETH Belgrade će se održati od 3. do 5. juna 2024.