Kako voditi korisničku podršku ako se vaš startap sastoji od nekoliko ljudi?

Kako voditi korisničku podršku ako se vaš tim sastoji od samo nekoliko ljudi?

Iako ste mali tim, veoma je bitno obratiti pažnju na 'feedback' koji vam daju korisnici i postarati se da ste zaista tu za njih. Zato je segment korisničke podrške ponekada presudan.

Čim broj korisnika proizvoda ili usluge jednog startapa počne da raste, korisnička podrška postaje jedna od must have stavki za dalji rast, iako možda nije toliko očigledna na početku – kaže Anja Varničić, koja je jedna od osnivača startapa UrbiGo koji digitalizuje urbano baštovanstvo.

Na taj segment poslovanja, kako dodaje Dragana Jovčić, ne treba gledati kroz stereotip o korisničkoj podršci kao o centru troškova, već kao na tim koji igra ključnu ulogu u prodaji i marketingu od usta do usta, radi rame uz rame sa timovima proizvoda i imaju sedište za stolom kada je u pitanju donošenje odluka u kompaniji. Dragana je, inače, ko-osnivač startapa Uradi-Zaradi koji svoje klijente povezuje sa ljudima koji im mogu pomoći u različitim segmentima kućnih poslova), a sa njom i Anjom u nastavku teksta razgovaramo o tome zašto je bitno i da mali timovi posebno obrate pažnju na customer support – iako im isprva može delovati da to nije toliko važno.

Osnivači, na početku vi preuzmite ulogu korisničke podrške

Na samom početku razgovora, Anja je istakla da se prilično često susreće sa mišljenjem da posao poput customer support-a osnivači startapa u ranoj fazi treba što pre da delegiraju nekoj outsource firmi, kako bi mogli da se posvete bitnijim stvarima vezanim za sam razvoj i rast firme. “Ovo je razumna odluka kada su u pitanju veći timovi međutim, u startap timovima koji pronalaze product-market fit ili se još uvek sastoje mahom od osnivača, od izuzetne je važnosti da baš oni preuzmu rolu customer support-a.”, objašnjava ona i dodaje:

Razlog za to je pre svega učenje, koje je po meni prioritet broj jedan za startape, i to kroz direktnu komunikaciju sa korisnicima. Ništa ne može bolje da te prodrma nego kada na svojoj koži osetiš i čuješ kako korisnici zaista doživljavaju tvoj proizvod ili uslugu, šta je to što ih muči, a šta im najviše koristi. Ne mogu dovoljno da istaknem koliko je ovo bitno iskustvo za same osnivače manjih startapa, a pre svega jedno od osnovnih zaduženja CEO-a. Feedback korisnika treba da bude osnovna stvar koja diktira dalji razvoj proizvoda i postavlja konkretne teme timskih sastanka, a ne individualne želje članova tima.

Dragana naglašava da je savremena korisnička podrška zaista mnogo sveobuhvatnija uloga koja igra ulogu u celom životnom ciklusu korisnika – od akvizicije do zadržavanja. “U manjim timovima je zaista vrlo bitno da na taj način upoznate korisnika i njegove potrebe jer je on centar vašeg biznisa, a na osnovu tih saznanja menjamo deo proizvoda/usluge“, objašnjava naša sagovornica i naglašava da, iako kao startap ne posedujete mnogo resursa, korisnika kome je najpotrebnija podrška i oslonac morate postaviti kao prioritet.

Ona navodi i da je, radi demistifikacije toga šta customer support zapravo jeste, bitno shvatiti da je to deo poslovanja koji se sastoji od više segmenata koji su povezani i čine jednu celinu:

Tu je, najpre, informisanje korisnika (komunikacija na svim dostupnim kanalima biznisa i informisanje o uslugama/proizvodima, kreiranje sadržaja na sajtu u cilju upoznavanja i informisanja o svemu šta nudite), upoznavanje korisnika (aktivno slušanje i dobijanje informacija kroz komunikaciju, praćenje ponašanja korisnika kada su u “levku” akvizicije i praćenje njihovih promena tokom perioda saradnje, tj.korišćenja proizvoda/usluge), kreiranje korisničkog iskustva na bazi dobijenih informacija i unapređenja procesa (kreiranje customer journey-a, osećaja poverenja i bezbednosti, kreiranje kvaliteta, otvaranje novih segmenata proizvoda/usluge na osnovu utvrđenih potreba) i briga o korisnicima (komunikacija kroz proces retention-a – ponovnog korišćenja usluge, stvaranje usta do usta fenomena i primena empatije).

Ovo su segmenti koji najviše funkcionišu u malim timovima i startapima i doprinose njihovom razvoju. Ključne osobine korisničke podrške koje bih izdvojila jesu empatičnost, ažurnost, informisanost, brzo donošenje odluka, konkretnost i iskrenost.

Šta svaki dobar customer support mora da sadrži?

A kako je korisnička podrška organizovana u startapima UrbiGo i Uradi-Zaradi? Anja nam najpre otkriva da ona svakodnevno provodi minimum sat i po dnevno u komunikaciji sa korisnicima odgovarajući na mailove, poruke ili pozive. “Vrlo često nas ljudi kontaktiraju i preko Whatsapp-a ili Vibera, čak i tokom vikenda, van radnog vremena, a sve kritike i sugestije koje dobijamo zapisujemo na posebni trello board, i uglavnom pronađemo šablon”, otkriva ona:

Obično primetimo da se neki određeni feedback ponavlja i to nam je jasan signal šta treba da poboljšamo ili nam daje sliku koji feature korisnicima trenutno nedostaje. Iako je korisnička podrška primarno moja odgovornost, neretko u njoj učestvuju i ostale kolege osnivači, pogotovo kada se radi o kompleksnijim tehničkim ili botaničkim pitanjima. Mi smo mali startup, ali imamo resurse pa da smo želeli verovatno smo mogli ovo da outsource-ujemo. Međutim zaista volimo da čujemo korisničko iskustvo iz prve ruke i potrudimo se da pomognemo.

Ona dodaje i da korisnici cene ljubazan i ljudski način komunikacije, brzu reakciju i odgovore, a njihov cilj kao tima je da svima odgovore u roku od 5 minuta. “Iako u tome ne uspemo svaki put, cilj nam je da korisnik ne čeka na povratnu informaciju”, objašnjava Anja.

Dragana takođe ističe da se Uradi-Zaradi i te kako posvetio korisničkom iskustvu, te da problemi i pitanja koja korisnici mogu imati zahtevaju ažurnost u većem delu dana, svakog dana. “Naša podrška je na telefonu je od 9 do 17h jer neki glavni problemi koji se mogu javiti u tom periodu mogu nastati a svi ostali kanali koje imamo su dostupni i pre ovog perioda i nakon i vikendom”, objašnjava ona i navodi segmente iz kojih se sastoji njihov customer support:

Najpre se trudimo da informišemo korisnika kroz društvene mreže i reklame, sajt i blog, na telefonu, na chat-u na sajtu, putem email-a i kroz sve te kanale učimo o korisnicima i pomažemo im da se što lakše snađu na sajtu i odaberu pravu osobu za njih.

Takođe imamo i sistem kojim pratimo ponašanje korisnika, njihove potrebe, iskustva, koje su ciljne grupe tu i kroz taj sistem omogućavamo korisnicima ažurnost u dobijanju informacija ali i dobijamo informacije na osnovu kojih radimo analize na mesečnom nivou njihovih potreba, zadovoljstva. Kroz sam sistem pratimo promene u poslovanju, potrebe za unapređenjem i slušamo glas korisnika kroz stalnu komunikaciju. Uz to, kreiramo i korisničko iskustvo – iz rada sa korisnicima smo kreirali celokupan sajt, korake na sajtu i CX i sada dorađujemo u skladu sa tim.

Uz sve to, vodimo i brigu o korisnicima – kako je naša usluga ona koja se ponavlja jer korisnici naručuju uslugu i žele najčešće redovne dolaske, briga o korisnicima tada je najbitnija. To je korisnik koji nas ne košta a donosi nam zaradu i to su najvredniji korisnici. Kroz retention proces mi komuniciramo sa korisnicima o njihovim potrebama na period od 30 dana a svakako smo dostupni za sve potencijalne promene potreba ili probleme uvek i to i promovišemo kroz naše vrednosti.

Ne bežite od nezadovoljnih korisnika – oni su ključ za unapređenje proizvoda

Za sve one koji su već u startap svetu ili koji planiraju da postanu njegov deo, Anja bi savetovala da u startu ne razmišljaju primarno da outsource-uju korisničku podršku već da prigrle customer support jer je on za startape mnogo više od šablonskog odgovaranja na poruke. Ona dodaje i da moraju biti svesni da posao korisničke podrške ume da bude težak jer ljudi umeju da budu surovi, a tada je bitno ostaviti svoj ego po strani i slušati:

Najgore što možeš da uradiš je da se ubeđuješ sa korisnikom ko je u pravu. Umesto toga slušaj, stoji iza svojih grešaka i nauči da kažeš “izvini”. U slučaju startapa ta surovost je odlična stvar, svakom CEO-u i osnivaču to treba.

Za kraj, najgora stvar je kada feedback-a uopšte nema duže vreme. To može da znači dve stvari: ili ste lansirali nešto brilijantno dobro ili ljude baš i nije puno briga za to što ste napravili i ne koristi im uopšte. Nažalost, u praksi je obično ovo drugo u pitanju. Svaki feedback, a posebno onaj koji podrazumeva sugestije i pitanja korisnika, je od važnosti za mlade startap firme. To prosto znači da je nekome zaista stalo do toga što pravite.

Za kraj, Dragana ističe sledeće: korisničku podršku treba shvatiti kao jako bitan deo poslovanja i preneti vrednosti tima i ideje na ceo tim podrške kako bi se oni pronašli u toj viziji i pronašli svoje mesto u podršci i dali svoj najveći doprinos. “Ne treba gurati ljude da rade taj posao samo zato što su komunikativni, moraju verovati u njega. Pronađite ljude koji su empatični u dovoljnoj meri da mogu da se poistovete sa korisnikom i od njega dobiju najvažnije informacije ali da nisu previše empatični kako ih taj isti korisnik ne bi pojeo“, objašnjava ona i zaključuje:

Nemojte bežati od žive reči jer tu je rudnik onoga što tražite i budite iskreni i prema korisnicima i sebi – ne uzimajte prevelike zalogaje i ne dajte velika obećanja i posebno nemojte bežati od nezadovoljnih.


Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startapi i poslovanje

Da li ženski pristup pravi uspešne biznise?

Filozof Soren Kierkegaard kaže da se život može razumeti samo iz retrospektive, ali da se mora živeti unapred. Kažu i da preduzetnici imaju odlične instinkte za snalaženje, ali da ih pitate da objasne kako su nešto znali, možete da očekujete odgovor koji je u suštini glasi - nemoj da me pitaš gluposti, ne znam.

Office Talks Podcast

Šta je ‘destination’ marketing i kako kreirati strategiju koja privlači turiste?

Turizam jedne države danas i te kako zavisi od digitalnog oglašavanja. O tome šta predstavlja termin 'destinacionog marketinga' i kako Srbija i Crna Gora mogu da sebe bolje brendiraju kao turističke destinacije, govorimo u 93. epizodi Office Talks Podcasta.

Startapi i poslovanje

Srpski Eat Me App rešava problem viška hrane koja se baca – čuvajući našu okolinu

Otpad od hrane je treći najveći emiter gasova staklene bašte na svetu. Globalno, 30% ili 1,8 milijardi tona sve proizvedene hrane na globalnom nivou se pokvari zbog loše planiranje resursa duž linije lanca snabdevanja. Srpski startap Eat Me App sa svojom aplikacijom nastoji da stane na put ovom problemu i globalnom društvu ponudi jedno od rešenja za ovaj veliki problem.

Propustili ste

Karijere

Relax Gaming otvorio studio u Novom Sadu uz aktivno širenje tima

Rast iGaming industrije primetan je i na domaćem tržištu. Nakon četiri godine poslovanja u Srbiji, kompanija Relax Gaming otvorila je novi studio i najavila aktivno širenje tima.

Intervju

Vladimir Lelićanin: Pokrenuli smo 3327 kao mesto gde će domaći developeri slobodno raditi na web 3.0 projektima

Direktor razvojnog centra pri kompaniji MVP Workshop otkriva u razgovoru za Netokraciju kako je nastao 3327, kako se razvijaju inovativni web 3.0 projekti u Srbiji, ali i šta je potrebno kako bi se izgradila još jača web 3.0 zajednica na ovim prostorima.

Startapi i poslovanje

Da li ženski pristup pravi uspešne biznise?

Filozof Soren Kierkegaard kaže da se život može razumeti samo iz retrospektive, ali da se mora živeti unapred. Kažu i da preduzetnici imaju odlične instinkte za snalaženje, ali da ih pitate da objasne kako su nešto znali, možete da očekujete odgovor koji je u suštini glasi - nemoj da me pitaš gluposti, ne znam.

Office Talks Podcast

Gradovi budućnosti grade se iz Srbije (Nortal)

Gost 94. epizode Office Talks podcasta bio je Dragan Gajić, globalni CTO estonske kompanije Nortal koja i u Srbiji poseduje razvojni centar - isti onaj iz kojeg se upravo kreiraju rešenja za gradove budućnosti.

Startapi i poslovanje

Lansiran Founder Institute Serbia akcelerator program

Domaći i regionalni ekosistem neprestano se razvija poslednjih godina i sve je više startap timova koji nude rešenja za brojne lokalne, ali i globalne probleme.

Društvene mreže

Instagram uvodi ‘Show NFT’ opciju kroz Polygon blockchain Mihaila Bjelića

Šef Instagrama Adam Moseri najavio je da će popularna društvena mreža ove nedelje početi da testira NFT sa odabranim kreatorima u Sjedinjenim Američkim Državama.