Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Šta to tradicionalna korisnička podrška u kompanijama može naučiti od startapa? Odgovor na ovo pitanje pružili su učesnici jednog od panela na prvoj #CXZG konferenciji koju je Netokracija organizovala u Zagrebu.

Pred sam kraj #CXZG konferencije u Zagrebu, publika je imala priliku da čuje nešto više o pouzdanim i kvalitetnim metodama Customer Successa-a koje primenjuju startapi, a koje mogu primeniti i velike korporacije (korisničke podrške) koje su i dalje okrenute ka tradicionalnom pristupu – kada je reč o komunikaciji.

O ovoj temi govorili su Matija Martek (Mediatoolkit), Marin Mrša (Peekator) i Mirjana Rajčić (Paldesk) koji su panel počeli konstatacijom da iako je CS u velikoj meri povezan sa korisničkom podrškom, ipak treba razdvojiti ova dva pojma.

Customer Success, pre svega, predstavlja prepoznavanje korisnikove potrebe za rešavanjem određenog problema, kaže Matija, dodajući da krajnje rešenje pruža finalno korisničko iskustvo, te da je cilj prepoznati šta klijentu može dodatno poboljšati poslovanje i korišćenje usluge. To je, prema njegovim rečima, jedan od ključnih elemenata za kasnije zadržavanje korisnika. On, između ostalog, navodi:

Jednom korisniku ne treba 70 različitih paketa i funkcija, ali su različitim korisnicima potrebne različite usluge. Nekome je potrebna analitika, nekome sasvim druge informacije. Kada saznate šta korisnici tačno žele i koji problem nastoje da reše, onda im ponudite znatno bolje rešenje od onih postojećih.

Koji su to propusti u tradicionalnom procesu komunikacije prema korisnicima?

Panelisti su se potrudili da daju konkretne savete kompanijama kada je u pitanju praćenje zadovoljstva korisnika i njihovih interesovanja, od kojih se najviše izdvaja Marinov stav:

Kada je reč o feedback-u, on se mora tražiti proaktivno i kroz vreme. Takođe, često se dešava da se javi velika praznina od feedbacka do reakcije i to je greška. Potrebno je smanjiti vremenski okvir procesa jer korisnik neće čekati par meseci, već će preći kod nekog konkurenta.

Pojedini podaci pokazuju da veliki broj kompanija unapred pretpostavlja očekivanja svojih kupaca. Na koji način je moguće smanjiti ovu generalizaciju? Marin kaže da u ovom procesu postoji mnogo parametara koji zavise i od pola i godina korisnika:

Veoma je izazvno da se pretpostavke o interesovanju korisnika rade na nekom proseku. Ono što mi radimo je individualni pristup korisniku, jer se tada slažu najbolja rešenja i ponude za njih – što donosi rezultate i krajnji cilj.

Organizacije moraju da se odreknu starog i neefikasnog sistema

Panelisti su u nastavku diskusije uglavnom bili složni da se dugoročni pristup za zadovoljstvo klijenata zasniva na predviđanju njihovih potreba, poznavanju industrije u kojoj se usluga nudi, kao i sagledavanju svih parametara radi što bržeg realizovanja rešenja. Cilj Customer Success-a je zapravo zadržavanje korisnika i sprečavanje potencijalnog raskida ugovora, posebno za SaaS kompanije.

Međutim, kako uveriti korisnika da pruži svoje poverenje kompaniji i dobije određenu vrednost? Mirjana smatra da je korisnik uvek u primarnom fokusu i uvek treba nastojati rešavanju probleme kakvi god da su. Marin i Matija dodaju da su klijenti svesni da su greške sastavni deo rada, te da je veoma važno na koji način je rešena ta ista greška i da to bude brzo i efikasno:

Oni korisnici kojima ste brzo rešili problem su lojalniji. Nikada nemojte obećavati ono što ne možete ispuniti.

Zaključak diskusije jeste da se kompanije moraju odreći starih sistema gde se problemi prebacuju sa osobe na osobu, a ne rešava ih jedan čovek koji je za to zadužen u manjim timovima. Na ovaj način i uz upotrebu tehnologija kao što su chatbot-ovi, livechat, te razbijanje barijera prema real time komunikaciji na društvenim mrežama – korporacije mogu mnogo da urade po pitanju Customer Successa, a na kraju i samog CX-a.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startapi i poslovanje

Car:go testira električne trotinete: 999 dinara za poslovne korisnike, uskoro i za ostale članove Udruženja

Električni trotineti najpre će biti na raspolaganju samo kompanijskim Car:Go klijentima i test faza ovog projekta trajaće mesec dana. Nakon toga sledi ekspanzija ove usluge.

Karijere

Kako dobiti posao u Guglu na poziciji programera – otkriva nam Darinka Zečević

Profesionalni put i potraga za poslom može nas odvesti na različite krajeve sveta. Međutim, kako izgleda razvijati karijeru i život u Irskoj, zemlji koja važi za drugu državu na svetu po izvozu softverskih usluga?

Kultura 2.0

Da li su IT firme u Srbiji dovoljno društveno odgovorne?

Kompanija Devtech donirala je 50 računara i propratne opreme neprofitnim organizacijama, što nam je povod da se zapitamo da li na nivou industrije radimo dovoljno da vratimo društvu iz kog potičemo.

Propustili ste

Startapi i poslovanje

Želite nekog ko će se brinuti o vašem domu? Podržite ‘crowdfunding’ kampanju domaćeg startapa Uradi-zaradi

Tim iza startapa Uradi-zaradi pokrenuo je 'crowdfunding' kampanju na sajtu Indiegogo u okviru koje potražuju sredstva za unapređenje projekta Home Managera - kako bi do kraja godine zaposlili 20 mladih samohranih majki u Beogradu. 

Gaming

Sport Klub Esports novi je TV kanal koji će popularizovati regionalni gejming – kod ‘offline’ publike

Pitali smo osnivača Fortune Esports zašto su pokrenuli televizijski kanal i kako će on pomoći u razvoju regionalne esport scene.

Startapi i poslovanje

Život posle hakatona

Hakatoni se u domaćoj IT zajednici percipiraju kao prilika za mlade i talentovane timove da pokažu svoje tehničko i biznis znanje prilikom kreiranja novih proizvoda. Međutim, da li je život posle hakatona jednostavan ili pravi izazovi slede tek nakon što tim primi 'veliki ček'?

Digitalni mediji

Instagram dominira – sa njim i želja domaćih izdavača da se približe publici i Generaciji Z

Na koji način domaći mediji koriste Instagram i druge kanale kako bi informisali, zabavili i edukovali mlađu publiku?

Kultura 2.0

Jedan klik u Photoshopu i već smo spremni za Evropu!

Zašto je sve oko nas postalo jednolično, unificirano, predvidljivo i nimalo autentično?

E-commerce

Boban ranac osvojio je Srbiju zahvaljujući Oskaru koji je u e-commerce ušao – slučajno

Jedan Novosađanin, potraga za praktičnim rancem i slučajni susret sa Kickstarter kampanjom neke holandske firme bili su dovoljni da Srbija dobije Bobana.