Marko Crnjanski
8. 6. 2019.
Šta to tradicionalna korisnička podrška u kompanijama može naučiti od startapa? Odgovor na ovo pitanje pružili su učesnici jednog od panela na prvoj #CXZG konferenciji koju je Netokracija organizovala u Zagrebu.
Pred sam kraj #CXZG konferencije u Zagrebu, publika je imala priliku da čuje nešto više o pouzdanim i kvalitetnim metodama Customer Successa-a koje primenjuju startapi, a koje mogu primeniti i velike korporacije (korisničke podrške) koje su i dalje okrenute ka tradicionalnom pristupu – kada je reč o komunikaciji.
O ovoj temi govorili su Matija Martek (Mediatoolkit), Marin Mrša (Peekator) i Mirjana Rajčić (Paldesk) koji su panel počeli konstatacijom da iako je CS u velikoj meri povezan sa korisničkom podrškom, ipak treba razdvojiti ova dva pojma.
Customer Success, pre svega, predstavlja prepoznavanje korisnikove potrebe za rešavanjem određenog problema, kaže Matija, dodajući da krajnje rešenje pruža finalno korisničko iskustvo, te da je cilj prepoznati šta klijentu može dodatno poboljšati poslovanje i korišćenje usluge. To je, prema njegovim rečima, jedan od ključnih elemenata za kasnije zadržavanje korisnika. On, između ostalog, navodi:
Jednom korisniku ne treba 70 različitih paketa i funkcija, ali su različitim korisnicima potrebne različite usluge. Nekome je potrebna analitika, nekome sasvim druge informacije. Kada saznate šta korisnici tačno žele i koji problem nastoje da reše, onda im ponudite znatno bolje rešenje od onih postojećih.
Koji su to propusti u tradicionalnom procesu komunikacije prema korisnicima?
Panelisti su se potrudili da daju konkretne savete kompanijama kada je u pitanju praćenje zadovoljstva korisnika i njihovih interesovanja, od kojih se najviše izdvaja Marinov stav:
Kada je reč o feedback-u, on se mora tražiti proaktivno i kroz vreme. Takođe, često se dešava da se javi velika praznina od feedbacka do reakcije i to je greška. Potrebno je smanjiti vremenski okvir procesa jer korisnik neće čekati par meseci, već će preći kod nekog konkurenta.
Pojedini podaci pokazuju da veliki broj kompanija unapred pretpostavlja očekivanja svojih kupaca. Na koji način je moguće smanjiti ovu generalizaciju? Marin kaže da u ovom procesu postoji mnogo parametara koji zavise i od pola i godina korisnika:
Veoma je izazvno da se pretpostavke o interesovanju korisnika rade na nekom proseku. Ono što mi radimo je individualni pristup korisniku, jer se tada slažu najbolja rešenja i ponude za njih – što donosi rezultate i krajnji cilj.
Organizacije moraju da se odreknu starog i neefikasnog sistema
Panelisti su u nastavku diskusije uglavnom bili složni da se dugoročni pristup za zadovoljstvo klijenata zasniva na predviđanju njihovih potreba, poznavanju industrije u kojoj se usluga nudi, kao i sagledavanju svih parametara radi što bržeg realizovanja rešenja. Cilj Customer Success-a je zapravo zadržavanje korisnika i sprečavanje potencijalnog raskida ugovora, posebno za SaaS kompanije.
Međutim, kako uveriti korisnika da pruži svoje poverenje kompaniji i dobije određenu vrednost? Mirjana smatra da je korisnik uvek u primarnom fokusu i uvek treba nastojati rešavanju probleme kakvi god da su. Marin i Matija dodaju da su klijenti svesni da su greške sastavni deo rada, te da je veoma važno na koji način je rešena ta ista greška i da to bude brzo i efikasno:
Oni korisnici kojima ste brzo rešili problem su lojalniji. Nikada nemojte obećavati ono što ne možete ispuniti.
Zaključak diskusije jeste da se kompanije moraju odreći starih sistema gde se problemi prebacuju sa osobe na osobu, a ne rešava ih jedan čovek koji je za to zadužen u manjim timovima. Na ovaj način i uz upotrebu tehnologija kao što su chatbot-ovi, livechat, te razbijanje barijera prema real time komunikaciji na društvenim mrežama – korporacije mogu mnogo da urade po pitanju Customer Successa, a na kraju i samog CX-a.
