Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Šta to tradicionalna korisnička podrška u kompanijama može naučiti od startapa? Odgovor na ovo pitanje pružili su učesnici jednog od panela na prvoj #CXZG konferenciji koju je Netokracija organizovala u Zagrebu.

Pred sam kraj #CXZG konferencije u Zagrebu, publika je imala priliku da čuje nešto više o pouzdanim i kvalitetnim metodama Customer Successa-a koje primenjuju startapi, a koje mogu primeniti i velike korporacije (korisničke podrške) koje su i dalje okrenute ka tradicionalnom pristupu – kada je reč o komunikaciji.

O ovoj temi govorili su Matija Martek (Mediatoolkit), Marin Mrša (Peekator) i Mirjana Rajčić (Paldesk) koji su panel počeli konstatacijom da iako je CS u velikoj meri povezan sa korisničkom podrškom, ipak treba razdvojiti ova dva pojma.

Customer Success, pre svega, predstavlja prepoznavanje korisnikove potrebe za rešavanjem određenog problema, kaže Matija, dodajući da krajnje rešenje pruža finalno korisničko iskustvo, te da je cilj prepoznati šta klijentu može dodatno poboljšati poslovanje i korišćenje usluge. To je, prema njegovim rečima, jedan od ključnih elemenata za kasnije zadržavanje korisnika. On, između ostalog, navodi:

Jednom korisniku ne treba 70 različitih paketa i funkcija, ali su različitim korisnicima potrebne različite usluge. Nekome je potrebna analitika, nekome sasvim druge informacije. Kada saznate šta korisnici tačno žele i koji problem nastoje da reše, onda im ponudite znatno bolje rešenje od onih postojećih.

Koji su to propusti u tradicionalnom procesu komunikacije prema korisnicima?

Panelisti su se potrudili da daju konkretne savete kompanijama kada je u pitanju praćenje zadovoljstva korisnika i njihovih interesovanja, od kojih se najviše izdvaja Marinov stav:

Kada je reč o feedback-u, on se mora tražiti proaktivno i kroz vreme. Takođe, često se dešava da se javi velika praznina od feedbacka do reakcije i to je greška. Potrebno je smanjiti vremenski okvir procesa jer korisnik neće čekati par meseci, već će preći kod nekog konkurenta.

Pojedini podaci pokazuju da veliki broj kompanija unapred pretpostavlja očekivanja svojih kupaca. Na koji način je moguće smanjiti ovu generalizaciju? Marin kaže da u ovom procesu postoji mnogo parametara koji zavise i od pola i godina korisnika:

Veoma je izazvno da se pretpostavke o interesovanju korisnika rade na nekom proseku. Ono što mi radimo je individualni pristup korisniku, jer se tada slažu najbolja rešenja i ponude za njih – što donosi rezultate i krajnji cilj.

Organizacije moraju da se odreknu starog i neefikasnog sistema

Panelisti su u nastavku diskusije uglavnom bili složni da se dugoročni pristup za zadovoljstvo klijenata zasniva na predviđanju njihovih potreba, poznavanju industrije u kojoj se usluga nudi, kao i sagledavanju svih parametara radi što bržeg realizovanja rešenja. Cilj Customer Success-a je zapravo zadržavanje korisnika i sprečavanje potencijalnog raskida ugovora, posebno za SaaS kompanije.

Međutim, kako uveriti korisnika da pruži svoje poverenje kompaniji i dobije određenu vrednost? Mirjana smatra da je korisnik uvek u primarnom fokusu i uvek treba nastojati rešavanju probleme kakvi god da su. Marin i Matija dodaju da su klijenti svesni da su greške sastavni deo rada, te da je veoma važno na koji način je rešena ta ista greška i da to bude brzo i efikasno:

Oni korisnici kojima ste brzo rešili problem su lojalniji. Nikada nemojte obećavati ono što ne možete ispuniti.

Zaključak diskusije jeste da se kompanije moraju odreći starih sistema gde se problemi prebacuju sa osobe na osobu, a ne rešava ih jedan čovek koji je za to zadužen u manjim timovima. Na ovaj način i uz upotrebu tehnologija kao što su chatbot-ovi, livechat, te razbijanje barijera prema real time komunikaciji na društvenim mrežama – korporacije mogu mnogo da urade po pitanju Customer Successa, a na kraju i samog CX-a.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startapi i poslovanje

E-prime povećao proizvodnju električnih bicikala i proširio proizvodni pogon – sledi dalji izvoz u EU

Priču kompanije E-prime pratimo gotovo od samog početka njihovog poslovanja, od pre nešto više od dve godine kada smo prvu put uradili intervju o ovim e-biciklima. U međuvremenu, kompanija je znatno porasla, zaposlila nove ljude, proširila proizvodnju i počela da izvozi svoje proizvode, a to je bio dovoljan razlog da se sa osnivačima opet nađemo na kafi i popričamo o novitetima.

Gaming

Kako je RUR od lokalne ekipe iz igraonice postao uticajni regionalni gejming medij

Već dvadeset godina organizacija RUR bavi se popularizacijom video igara u Srbiji. Njeni osnivači u velikom intervjuu za Netokraciju otkrivaju kako je RUR postao jedna od najvažnijih esports baza u našoj zemlji i šta novo spremaju ljubiteljima gejminga.

Mobilno

Izabrali smo za vas 40 najboljih telefona u ovom trenutku – od €250 do preko €1.000

Da li se i vi često zbunite kada planirate da kupite novi mobilni telefon, posebno sada kada je tržište prezasićeno raznim modelima? Ponuda mobilnih telefona nije nikada bila bogatija za sve ciljne grupe korisnika. Mi smo se potrudili da vam te ponude detaljnije približimo kroz cenovne kategorije najinteresantnijih modela za kupovinu.

Propustili ste

Intervju

Nova zakonska regulativa omogućava lakše dobijanje boravišne vize za strance koji žele da postanu deo srpskog IT sektora

Vlada Srbije početkom godine donela je Uredbu kojom se definišu osnovi boravka stranaca koji se često nazivaju i Startup, Talent i Investor vize, a koja zapravo predstavlja kriterijume za određivanje kategorija stranaca kojima se privremeni boravak u Srbiji može odobriti nezavisno od osnova za odobrenje privremenog boravka. O tome šta to znači za domaći IT sektor, otkrivamo u tekstu koji sledi.

Startapi i poslovanje

Dev Shopper Lazara Stojkovića pomoći će vam da pronađete tim vrhunskih developera

Pandemija korona virusa bila je inicijalna kapisla Lazaru Stojkoviću da u svoj startap portfolio doda još jedan projekat pod nazivom 'Dev Shopper' - servis za brže nalaženje partnerske firme za softverske projekte.

Netokracija

Generacije razdvojene galaksijom

Tokom vikenda IT zajednicu zahvatila je vest da su pojedine kompanije povukle svoju podršku za realizaciju filma o prvom srpskom računaru Galaksija.

Gaming

Državni fakulteti u Beogradu i Kragujevcu dobijaju gejming programe na master studijama

U okviru projekta Master 4.0 studenti master studija nekih od državnih fakulteta uskoro će moći da biraju dva nova programa koji će povezati svet tehnologije i svet umetnosti. Sredstva za realizaciju dobili su beogradski Univerzitet umetnosti u saradnji sa Matematičkim fakultetom i fakulteti Univerziteta u Kragujevcu, koji su nosioci programa.

Kolumna

Digitalizacija obrazovnog sektora je vreme u kome uče i studenti i profesori

Tokom avgusta i septembra celokupan nastavni i nenastavni kadar visokoškolskih ustanova u Srbiji imao je priliku da unapredi svoja znanja i veštine na polju online nastave - uz pomoć kompanije Microsoft i trening centra Semos Education.

Startapi i poslovanje

Novogradnja osvaja Beograd, a City Expert širi marketing tim kako bi odgovorio na potrebe industrije

Sa Igorom Jovićem iz beogradskog City Experta razgovaram o tržištu nekretnina u Srbiji u vreme globalne pandemije, novim projektima poput specijalizovanog oglašavanja za novogradnju, te razlozima zašto ovaj tim intenzivno širi svoj marketing sektor.