Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Šta to tradicionalna korisnička podrška u kompanijama može naučiti od startapa? Odgovor na ovo pitanje pružili su učesnici jednog od panela na prvoj #CXZG konferenciji koju je Netokracija organizovala u Zagrebu.

Pred sam kraj #CXZG konferencije u Zagrebu, publika je imala priliku da čuje nešto više o pouzdanim i kvalitetnim metodama Customer Successa-a koje primenjuju startapi, a koje mogu primeniti i velike korporacije (korisničke podrške) koje su i dalje okrenute ka tradicionalnom pristupu – kada je reč o komunikaciji.

O ovoj temi govorili su Matija Martek (Mediatoolkit), Marin Mrša (Peekator) i Mirjana Rajčić (Paldesk) koji su panel počeli konstatacijom da iako je CS u velikoj meri povezan sa korisničkom podrškom, ipak treba razdvojiti ova dva pojma.

Customer Success, pre svega, predstavlja prepoznavanje korisnikove potrebe za rešavanjem određenog problema, kaže Matija, dodajući da krajnje rešenje pruža finalno korisničko iskustvo, te da je cilj prepoznati šta klijentu može dodatno poboljšati poslovanje i korišćenje usluge. To je, prema njegovim rečima, jedan od ključnih elemenata za kasnije zadržavanje korisnika. On, između ostalog, navodi:

Jednom korisniku ne treba 70 različitih paketa i funkcija, ali su različitim korisnicima potrebne različite usluge. Nekome je potrebna analitika, nekome sasvim druge informacije. Kada saznate šta korisnici tačno žele i koji problem nastoje da reše, onda im ponudite znatno bolje rešenje od onih postojećih.

Koji su to propusti u tradicionalnom procesu komunikacije prema korisnicima?

Panelisti su se potrudili da daju konkretne savete kompanijama kada je u pitanju praćenje zadovoljstva korisnika i njihovih interesovanja, od kojih se najviše izdvaja Marinov stav:

Kada je reč o feedback-u, on se mora tražiti proaktivno i kroz vreme. Takođe, često se dešava da se javi velika praznina od feedbacka do reakcije i to je greška. Potrebno je smanjiti vremenski okvir procesa jer korisnik neće čekati par meseci, već će preći kod nekog konkurenta.

Pojedini podaci pokazuju da veliki broj kompanija unapred pretpostavlja očekivanja svojih kupaca. Na koji način je moguće smanjiti ovu generalizaciju? Marin kaže da u ovom procesu postoji mnogo parametara koji zavise i od pola i godina korisnika:

Veoma je izazvno da se pretpostavke o interesovanju korisnika rade na nekom proseku. Ono što mi radimo je individualni pristup korisniku, jer se tada slažu najbolja rešenja i ponude za njih – što donosi rezultate i krajnji cilj.

Organizacije moraju da se odreknu starog i neefikasnog sistema

Panelisti su u nastavku diskusije uglavnom bili složni da se dugoročni pristup za zadovoljstvo klijenata zasniva na predviđanju njihovih potreba, poznavanju industrije u kojoj se usluga nudi, kao i sagledavanju svih parametara radi što bržeg realizovanja rešenja. Cilj Customer Success-a je zapravo zadržavanje korisnika i sprečavanje potencijalnog raskida ugovora, posebno za SaaS kompanije.

Međutim, kako uveriti korisnika da pruži svoje poverenje kompaniji i dobije određenu vrednost? Mirjana smatra da je korisnik uvek u primarnom fokusu i uvek treba nastojati rešavanju probleme kakvi god da su. Marin i Matija dodaju da su klijenti svesni da su greške sastavni deo rada, te da je veoma važno na koji način je rešena ta ista greška i da to bude brzo i efikasno:

Oni korisnici kojima ste brzo rešili problem su lojalniji. Nikada nemojte obećavati ono što ne možete ispuniti.

Zaključak diskusije jeste da se kompanije moraju odreći starih sistema gde se problemi prebacuju sa osobe na osobu, a ne rešava ih jedan čovek koji je za to zadužen u manjim timovima. Na ovaj način i uz upotrebu tehnologija kao što su chatbot-ovi, livechat, te razbijanje barijera prema real time komunikaciji na društvenim mrežama – korporacije mogu mnogo da urade po pitanju Customer Successa, a na kraju i samog CX-a.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Karijere

5 razloga zašto paušalci ne veruju izmenama zakona i zašto se javno bune protiv njihovog usvajanja

Svako ko je prisustvovao otvorenim razgovorima povodom donošenja novih zakona o poslovanju i oporezivanju paušalaca ima samo jedan pridev - zapaljivo. Suprostavljene strane diskutovale su o zakonskim predlozima, a šta je to što paušalci ističu kao najveće probleme, pročitajte u nastavku ovog teksta.

Kultura 2.0

Horor priče iz industrije: Plata koja nikada nije stigla

Želite da promenite firmu jer više nema šta da vam ponudi? Ja bih, na vašem mestu, ponovo razmislio - ko zna šta vas čeka u sledećoj.

Startapi i poslovanje

Da li je zbog ‘paušala’ na pomolu novi egzodus programera i digitalnih stručnjaka?

Od svih dilema koje poslednjih mesec dana potresaju domaću IT zajednicu, jedna od najizraženijih i najstrastvenijih glasi - otići ili ostati?

Propustili ste

Internet marketing

Šta je korisnička persona i zašto je presudna za uspeh vašeg digitalnog proizvoda?

Često imam priliku da vidim kako se proizvod oblikuje u odnosu na pretpostavke o tome šta korisnicima treba. U najvećem broju slučajeva pokaže se da su one pogrešne, ali tek kada proizvod izađe na tržište. Ipak, ta situacija se može izbeći.

Startapi i poslovanje

Emitto obećava 10x veći CTR jer sadržaj plasira tamo gde su korisnici – u njihove direktne poruke

Oglašavanje putem društvenih mreža je sve skuplje, e-mail marketing ne donosi iste rezultate kao pre, pa čitava industrija traži alternativne kanale oglašavanja - među kojima su i direktne poruke. O tome zašto je 'dark social' sve popularniji, razgovaramo sa osnivačem startapa Emitto.

Startapi i poslovanje

Tesla Nation: Platforma za networking, poslove i konsultacije bila je logičan korak za Startit

Sinoć su u beogradskom Domu omladine premijerno objavljeni prvi rezultati novog projekta iza kojeg stoji SEE ICT - Tesla Nation. Vukašin Stojkov podelio je sa publikom kako će ova platforma pomoći Srbiji da se rebrendira kao 'go-to' destinacija za tehnološko znanje.

Startapi i poslovanje

Dobra ‘Employer Branding’ strategija je HR sadržaj na marketinški način

Već neko vreme polemiše se o tome kako i na koji način bi odgovornosti i zadaci HR sektora i marketinga trebalo da se preklapaju kada je Employer Branding u pitanju. Čarobne formule nema, ali ima određenih 'caka' kako da obe strane budu zadovoljne.

Kultura 2.0

Stuberi: YouTube uspeh nisu pregledi već odnos prema publici

Ako niste tinejdžer ili svoje slobodno vreme ne provodite istražujući YouTube, verovatno ne znate da domaću scenu na svakih mesec, dva zahvata prava ‘drama’. Sa druge strane, pak, stoji kanal 'Stuberi' koji prati skoro milion ljudi, a koji se ne služe tim trikovima. Oni su za Netokraciju podelili svoju priču.

Startapi i poslovanje

Domaći Teodesk omogućava interno praćenje poslovnih aktivnosti za 1.000 korisnika u Srbiji – od komunikacije do organizacije

I kompanije i mali timovi u digitalnoj industriji gotovo da ne mogu da funkcionišu bez kolaboracionih i menadžerskih aplikacija. U gomili tih softverskih rešenja, beogradski Teodesk u jednoj platformi nudi čitav niz alata koje zadovoljavaju različite poslovne potrebe jedne firme.