Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Budućnost korisničke podrške leži u rešenjima koja nude individualni pristup

Šta to tradicionalna korisnička podrška u kompanijama može naučiti od startapa? Odgovor na ovo pitanje pružili su učesnici jednog od panela na prvoj #CXZG konferenciji koju je Netokracija organizovala u Zagrebu.

Pred sam kraj #CXZG konferencije u Zagrebu, publika je imala priliku da čuje nešto više o pouzdanim i kvalitetnim metodama Customer Successa-a koje primenjuju startapi, a koje mogu primeniti i velike korporacije (korisničke podrške) koje su i dalje okrenute ka tradicionalnom pristupu – kada je reč o komunikaciji.

O ovoj temi govorili su Matija Martek (Mediatoolkit), Marin Mrša (Peekator) i Mirjana Rajčić (Paldesk) koji su panel počeli konstatacijom da iako je CS u velikoj meri povezan sa korisničkom podrškom, ipak treba razdvojiti ova dva pojma.

Customer Success, pre svega, predstavlja prepoznavanje korisnikove potrebe za rešavanjem određenog problema, kaže Matija, dodajući da krajnje rešenje pruža finalno korisničko iskustvo, te da je cilj prepoznati šta klijentu može dodatno poboljšati poslovanje i korišćenje usluge. To je, prema njegovim rečima, jedan od ključnih elemenata za kasnije zadržavanje korisnika. On, između ostalog, navodi:

Jednom korisniku ne treba 70 različitih paketa i funkcija, ali su različitim korisnicima potrebne različite usluge. Nekome je potrebna analitika, nekome sasvim druge informacije. Kada saznate šta korisnici tačno žele i koji problem nastoje da reše, onda im ponudite znatno bolje rešenje od onih postojećih.

Koji su to propusti u tradicionalnom procesu komunikacije prema korisnicima?

Panelisti su se potrudili da daju konkretne savete kompanijama kada je u pitanju praćenje zadovoljstva korisnika i njihovih interesovanja, od kojih se najviše izdvaja Marinov stav:

Kada je reč o feedback-u, on se mora tražiti proaktivno i kroz vreme. Takođe, često se dešava da se javi velika praznina od feedbacka do reakcije i to je greška. Potrebno je smanjiti vremenski okvir procesa jer korisnik neće čekati par meseci, već će preći kod nekog konkurenta.

Pojedini podaci pokazuju da veliki broj kompanija unapred pretpostavlja očekivanja svojih kupaca. Na koji način je moguće smanjiti ovu generalizaciju? Marin kaže da u ovom procesu postoji mnogo parametara koji zavise i od pola i godina korisnika:

Veoma je izazvno da se pretpostavke o interesovanju korisnika rade na nekom proseku. Ono što mi radimo je individualni pristup korisniku, jer se tada slažu najbolja rešenja i ponude za njih – što donosi rezultate i krajnji cilj.

Organizacije moraju da se odreknu starog i neefikasnog sistema

Panelisti su u nastavku diskusije uglavnom bili složni da se dugoročni pristup za zadovoljstvo klijenata zasniva na predviđanju njihovih potreba, poznavanju industrije u kojoj se usluga nudi, kao i sagledavanju svih parametara radi što bržeg realizovanja rešenja. Cilj Customer Success-a je zapravo zadržavanje korisnika i sprečavanje potencijalnog raskida ugovora, posebno za SaaS kompanije.

Međutim, kako uveriti korisnika da pruži svoje poverenje kompaniji i dobije određenu vrednost? Mirjana smatra da je korisnik uvek u primarnom fokusu i uvek treba nastojati rešavanju probleme kakvi god da su. Marin i Matija dodaju da su klijenti svesni da su greške sastavni deo rada, te da je veoma važno na koji način je rešena ta ista greška i da to bude brzo i efikasno:

Oni korisnici kojima ste brzo rešili problem su lojalniji. Nikada nemojte obećavati ono što ne možete ispuniti.

Zaključak diskusije jeste da se kompanije moraju odreći starih sistema gde se problemi prebacuju sa osobe na osobu, a ne rešava ih jedan čovek koji je za to zadužen u manjim timovima. Na ovaj način i uz upotrebu tehnologija kao što su chatbot-ovi, livechat, te razbijanje barijera prema real time komunikaciji na društvenim mrežama – korporacije mogu mnogo da urade po pitanju Customer Successa, a na kraju i samog CX-a.

Želiš da podeliš svoje mišljenje o ovoj temi? Komentari su otvoreni na našoj Facebook i LinkedIn stranici!

Popularno

Startapi i poslovanje

Startap Stomatopoda iz Srbije transformiše restorane u SAD — uz pomoć AI softvera!

Njihovo 'flagship' rešenje jeste SaaS proizvod aTavloa koji uz pomoć veštačke inteligencije analizira korisničko iskustvo čime omogućava ugostiteljima da budu uslužniji i efikasniji. U tekstu koji sledi, saznajte kako!

Intervju

Neubase olakšava online otvaranje firme u SAD-u za nerezidente uz prilagođene cene

Kompanija Neubase bavi se osnivanjem LLC preduzeća u SAD-u za nerezidente, sa posebnim fokusom na preduzetnike sa Balkana. Mi smo imali priliku da u velikom intervjuu razgovaramo sa osnivačima ove kompanije.

Office Talks Podcast

Da li je novi Hladni rat u toku?

Šta se dešava u odnosu SAD-a i Kine i da li se Rusija meša u izbore u Americi? Samo su neka od pitanja na koja smo dali odgovor u 187. epizodi Office Talks podkasta!

Propustili ste

Intervju

NextSilicon razvija moćni čip za mnoge industrije i zapošljava nove IT stručnjake u Srbiji

Današnji svet počiva na hardverskim i softverskim sistemima i sigurno je da će budućnost modernog društva nastaviti da se bazira na sofisticiranim čipovima koji će pokretati globalnu industriju. Jedno od takvih rešenja razvija se i u Srbiji, tačnije u kompaniji NextSilicon.

Novost

Druga ETH Belgrade konferencija: Srbija ponovo centar okupljanja Web3 zajednice

Nakon velikog uspeha prve konferencije održane 2023. godine, druga po redu konferencija ETH Belgrade će se održati od 3. do 5. juna 2024.

Ekskluzivno

TS Ventures uložio u Reputeo i Mindsmiths — vodeće regionalne AI startape

Srpski investicioni fond Telekom Ventures podržao je domaći Reputeo i hrvatski Mindsmiths, prepoznavši njihov potencijal za globalni rast na polju veštačke inteligencije.

Najava

Empple Festival ove godine odgovara na najvažnija pitanja employer brandinga

Četvrti po redu Empple Festival, koji okuplja stručnjake iz employer branding-a, TA-a, internih komunikacija i HR-a održaće se 3. i 4. oktobra u Madlenianumu.

Office Talks Podcast

Randevu.tech: Put od ETF-a do Berlina sa CEO-om Aleksandrom Orlićem

Gost 189. epizode Office Talks podkasta bio je Aleksandar Orlić, CEO i jedan od suosnivača startapa Randevu.tech. Sa njim razgovaramo o njegovoj karijeri u IT industriji ali i o tome koji proizvod tačno razvija pomenuti startap i za koje tržište.

Tehnologija

OTP Connect: €5.000 za pobedničko rešenje Junior m-bank aplikacije

OTP banka održala je finale prvog Izazova u okviru svog inovacionog ekosistema, OTP Connect, pod nazivom 'Kažeš inovacija, misliš aplikacija' namenjeno startap i IT kompanijama i timovima koji se bave različitim vrstama dizajna i razvojem mobilnih aplikacija.