Čime se bavi Customer Success Manager?

Svi znaju šta je Customer Support - makar iz nekog svog neprijatnog iskustva. Međutim, čime se to bavi Customer Success Manager?

Kako bismo razjasnili šta je to customer success, moramo se najpre osvrnuti na to kako današnje kompanije posluju, skreće nam pažnju na početku razgovora Aleksandar Lazarević, Head of Customer Success u kompaniji Mothership. „Već neko vreme se dosta priča o customer centric poslovanju – orijentaciji kompanija da budu fokusirane na svoje korisnike. Da kroz izgrađivanje bliskih odnosa sa korisnicima, identifikaciju i zadovoljenje njihovih potreba ostvare i svoje ciljeve“. Upravo tu, kaže, javila se i potreba za customer success konceptom:

Moj posao je projektovanje poslovnih procesa i procedure – od zapošljavanja i treninga novih članova tima, planiranja rasta i širenja tima i kompanije u vezi sa planiranim rastom broja korisnika, do poboljšanja komunikacije sa ostalim delovima kompanije u cilju identifikacija potreba korisnika i novih poslovnih mogućnosti.

Naravno, tu su i praćenje i konstantno poboljšanje performansi CS tima u skladu sa planovima, kao i planiranje onboarding kampanja i edukacije novih korisnika.

Dakle, customer success složenija je sfera od korisničke podrške i Aleksandar je obično poredi sa auto-putem, dok je support, kaženajčešće jednosmerna ulica.

Kako se postaje CSM? Koje su veštine potrebne za to?

Aleksandar: Ne postoji konkretan karijerni put za ovu poziciju, video sam zaista različite stvari, od developera koji se orijentišu na technical customer success do onih koji svoju karijeru žele da započnu baš u ovoj oblasti.

Kao početniku nije vam potrebno neko specifično tehničko predznanje, iako se, naravno, to uvek ceni. Bitni su i sposobnost brzog učenja, snalažljivost i analitičnost i brzo kucanje! 😃 Tu su i odlično znanje stranog jezika (ovo često prođe ispod radara, ali verujte na reč, zaista je veoma bitno), kao i sposobnost razumevanja malo kompleksnijih tehničkih stvari koje treba pojednostaviti i preneti korisnicima na pravi način.

Ipak, rekao bih da je empatija ključna reč i to se jako teško uči. Beskrajno strpljenje takođe jer je dobro poznato koliko rad sa korisnicima može biti stresan. Sve ostalo je samo pitanje vremena i ličnih afiniteta.

Ova pozicija je sastavljena od više profesionalnih oblasti?

Aleksandar: Zaista je teško definisati jednu stvar, no prilikom zapošnjavanja novih članova tima volim da gledam kako se kandidati snalaze u komunikaciji sa korisnicima. Vrlo je bitno da korisnici budu zadovoljni korišćenjem našeg proizvoda ili servisa i da zahvaljujući tome budu uspešni u svom poslu. Time se povećava i verovatnoća da ostanu naši klijenti. .

Sa druge strane, pomažemo product timu u prikupljanju povratnih informacija kako bi se bolje razumeli problemi i izazovi sa kojima se sreću korisnici kao i konkretnih potreba korisnika, dok sa development timom radimo zajedno na otkrivanju, prijavi i otklanjanju bagova. Pored QA tima, Customer Success tim je taj koji pomaže prilikom testiranja svake nove verzije koju će korisnici koristiti. Sve je to podjednako bitno.

Dakle, ne postoji neki aspekt posla koji bi izdvojio?

Aleksandar: Ne, mi smo jacks of all trades! Svoj proizvod tj. servis savršeno poznajemo – retko kada u kompaniji ima nekoga ko ima bolji uvid i znanje o svemu što se dešava. Uvek smo u stanju da jednostavne probleme prepoznamo i rešimo u hodu. Za komplikovanije probleme znamo kako da ih predstavimo i prosledimo onima koji će ih rešiti.

Istovemeno, održavamo i kontakt sa korisnicima, ipak je njima svaki problem, ma koliko trivijalan ili komplikovan bio, podjednako važan – tako da mora biti i nama. Mi smo tu i da aktivno razvijamo zajednicu, da to bude samo još jedan kanal komunikacije između kompanije i korisnika.

Međutim postoji jedan presudan faktor – podrška ostatka kompanije. CS tim mora imati apsolutnu podršku svih ostalih timova – ali da to nije deklarativno, već kroz suštinsko razumevanje šta mi to radimo i zašto je to bitno za celu kompaniju. Kao CS profesionalac, vaš posao je da razumete i radite sa ljudima, pa često to može da se primeni i unutar kompanije.

Ko sve ima potrebu za CSM-om?

Aleksandar: Ne mogu da zamislim ni jedan scenario gde Customer Success rola nije korisna. Svaka kompanija koja shvati da joj uspeh i profit zavisi od klijenata mora da svoje ciljeve orijentiše tako da ti klijenti budu zadovoljni i da zaista mogu da opravdaju svoju investiciju u vaš proizvod tj. servis. Da bi se to desilo, ti isti klijenti se moraju osećati pozitivno po pitanju vašeg produkta.

Nije to samo pitanje produženja pretplate, kupovine nove verzije vašeg proizvoda ili nekog drugog proizvoda iz ponude, već činjenica da će klijenti svoje dobro iskustvo preneti svojim prijateljima, kolegama, porodici – to vredi više od bilo kakve reklame i to je ono zašto se investicija CS veoma brzo isplati i pokaže vrednom.

Ovde ne pričamo o iskustvu pre i posle kupovine, ovo je jedno sveobuhvatno, kontinuirano iskustvo koje direktno dodaje na vrednost koju korisnik dobija. CS tim je lice vaše kompanije – korisnik najčešće njih prvo vidi i čuje, pa je i logično da će u skladu sa tim i formirati mišljenje o samoj kompaniji. Ovo mnogi zaboravljaju – a predstavlja izuzetno bitnu činjenicu na koju treba obratiti pažnju.

Kako održavaš korak sa aktuelnim trendovima u ovoj oblasti?

Aleksandar: Seminari, webinari, konferencije, zajednica. Mnogo se može naučiti kada znate šta gledate i tražite. Dobra stvar je što postoji dosta primera odlične CS prakse, što su ujedno i najbolji resursi za učenje. Takođe, dosta vremena provodim u analizi rada pojedinih kompanija, često i u direktnom kontaktu sa njima.

Tu su i knjige, naravno, iako ih nema puno sa ovom tematikom, ali kako je ovo multifunkcionalna rola, čitanje svih kvalitetnih knjiga koje vam mogu direktno pomoći da naučite nešto više iz raznih oblasti vezanih za vaš posao.

Ipak, možda je najinteresantnije pomenuti CS zajednicu koja se polako formira i kod nas, gde u direktnoj komunikaciji sa ljudima iz različitih priča i kompanija može zaista puno da se nauči ali i podele sjajni lični primeri. Verujem da je deljenje iskustva jedan od najboljih načina za povezivanje sa drugima ali i lično napredovanje.

Koji su tvoji najveći profesionalni izazovi i kako izlaziš na kraj sa njima?

Aleksandar: Jedan od najvećih izazova je skaliranje. U jednom trenutku (#bozezdravlja) vaša kompanija počinje da beleži veliki rast broja korisnika i to mora biti adekvatno ispraćeno kada je u pitanju skalabilnost vašeg proizvoda/servisa i širenje svih timova, pa tako i Customer Success tima.

Kada je CS tim u pitanju, to znači predviđanje, projektovanje i planiranje kako bi se tim širio u skladu sa potrebama, pravovremeno i uz maksimalno korišćenje raspoloživih resursa, dovoljno brzo kako ne bi bilo posledica za poslovanje cele firme. Proces zapošljavanja nije ni brz ni jednostavan, a kako to obično biva, novi ljudi su vam potrebni odmah.

Tu je, naravno, i trening novih ljudi, njihov onboarding i priključivanje timu. Zamislimo sad ovu problematiku ako je potrebno da u najkraćem roku zaposlite 150 ljudi. Zvuči zabavno?Zbog svega ovoga, izuzetno je bitno projektovati CS procese tako da budu skalabilne, kako bi se kada za tim bude potrebe, mogli baviti intenzivno širenjem tima.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

SEO i pretraga

Kako izvršiti migraciju jednog od najvećih oglasnika u Srbiji – iz SEO ugla

Sajt nekretnine.rs mesečno poseti i do 590.000 korisnika. Njegove posetioce nedavno je dočekao novi izled sajta, a evo kako je tekao proces migracije.

Internet marketing

Influenseri nekad i sad – priča o ljubavi, prohibiciji i prostituciji

Sve je krenulo tako nevino. Ljudi počnu da se bave nečim iz ljubavi, u slobodno vreme, ugledajući se na druge. Ljubavi prema tom nečemu ili ljubavi prema pažnji koju dobijaju zbog toga. Nevino i iskreno. Dobro, možda ne baš potpuno iskreno, ali...

Digitalni mediji

Zašto je YouTube Rewind 2018. najomraženiji video – ikada?

Pre nešto manje od mesec dana YouTube je objavio godišnji pregled najpopularnijih klipova, mimova i jutjubera za 2018. godinu - ali taj video postao je za kratko vreme jedan od najomraženijih sa čak 14 miliona dislajkova.

Propustili ste

Karijere

Kako smo spustili fluktuaciju tehničkog kadra ispod 10%

Dok čitava domaća IT industrija raste, manjak kvalifikovanog kadra i česta fluktuacija zaposlenih ostaju među glavnim problemima sa kojima se menadžment suočava. Kako edukovati novi kadar, a u isto vreme zadržati top talenat u svojim redovima?

Tehnologija

Srbija postaje deo ruskog tehnološkog projekta ‘Tačka ključanja’ – o čemu je zapravo reč?

Beograd bi mogao da bude prvi inostrani grad u kojem će biti sproveden ruski projekat 'Tačka ključanja' koji podrazumeva multidisciplinarno povezivanje, rad i razmenu ideja iz oblasti nauke, inžejnerstva, obrazovanja i digitalnih tehnologija.

Gaming

Mihajlo Jovanović-Džaril: Nema daljeg razvoja regionalnog esporta dok se timovi ne izgrade u prepoznatljive brendove

Četvrta sezona popularne regionalne esport lige EBL u organizaciji Fortune esports startuje 28. januara. U razgovoru sa direktorom ove organizacije otkrivamo više detalja o predstojećoj sezoni i koje su to promene na esport sceni Balkana.

Startapi i poslovanje

Zašto srpske kompanije ne izlažu na CES-u?

Consumer Electronics Show (CES), najveći sajam potrošačke elektronike u Las Vegasu, završen je prošle nedelje - opet bez nastupa srpskih kompanija. U razgovoru sa preduzetnicima analiziramo razloge ovog trenda.

Intervju

Četiri pitanja o digitalnoj transformaciji malih i srednjih preduzeća

Mogu li se male i srednje kompanije nositi sa promenama koje sa sobom nosi digitalizacija poslovanja?

SEO i pretraga

Kako izvršiti migraciju jednog od najvećih oglasnika u Srbiji – iz SEO ugla

Sajt nekretnine.rs mesečno poseti i do 590.000 korisnika. Njegove posetioce nedavno je dočekao novi izled sajta, a evo kako je tekao proces migracije.