Razvoj samouslužnih bankarskih alata kao odgovor na promene navika klijenata?

Tome pogoduje i sve veći broj samouslužnih uređaja koji su sve zastupljeniji u ekspoziturama OTP banke. Svakako, ovome je prethodila i digitalizacija tzv. pozadinskih servisa unutar banke. Iako ovaj proces nije vidljiv korisniku, on u velikoj meri utiče na njegovo iskustvo u dodiru sa bankom.

U OTP banci pristup “Digitalno tamo gde je klijent” predstavlja dodatni izazov upravo za unapređenje procesa koji su do skoro dominantno funkcionisali po analognim principima. Klijenti danas očekuju da im se omogući uspostavljanje poslovnog odnosa sa bankom bez dolaska u ekspozituru, što podrazumeva otvaranje računa, apliciranje za gotovinski kredit, otvaranje štednog računa, kao i kupovinu polise osiguranja.

Otkrivši nam nešto više detalja o tome na koji način pomenuta banka nastoji da obogati korisničko iskustvo, Bojan Pokrajac koji je Head digitalnih i online kanala OTP banke, ističe sledeće:

U tom smislu, u OTP banci smo pokrenuli VKYC projekat, koji će omogućiti potencijalnim klijentima, bez dolaska u ekspozituru, da u svega par minuta video razgovora sa agentom banke, postanu klijenti. Dovoljno je samo da kod sebe imaju lični dokument i mobilni uređaj ili računar sa kamerom i internet konekcijom. Krajnji cilj je da im se omogući takav komfor da mogu da obave sve poslove sa bankom a da se nikada ne pojave u ekspozituri.

Konstantno unapređenje kvaliteta usluga – od Dark mode do Saving Goals opcija

Bojan između ostalog dodaje da će implementacija Cloud sertifikata zaokružiti VKYC proces, s obzirom da će omogućiti zaključivanje ugovora o realizaciji bankarskih proizvoda na daljinu, a u skladu sa nedavnom izmenom regulative. Pored toga, pomenuti pristup banke takođe znači da će korisnici i u ekspoziturama moći da potpišu sva dokumenta i ista dobiju na mail, čime OTP banka doprinosi i očuvanju životne sredine i smanjenju karbonskog otiska.

“U skladu sa visokim standardom usluge OTP banke, prepoznali smo potrebu za izmenom organizacije rada koja može da odgovori na dinamiku razvoja koju klijenti očekuju”, kaže Bojan i dodaje:

U tom smislu, OTP banka primenjuje agilan način rada u okviru tima koji smo nazvali Digitalna fabrika, a čiji je primarni zadatak da osluškuje potrebe klijenata, kao i da unapređuje aplikacije i procese koji će im omogućiti da jednostavnije, brže i na intuitivan način dobiju rešenje koje očekuju od svoje banke.

Ovo je naročito važno u situaciji gde Digitalna fabrika OTP banke proizvodi brojna unapređenja na mesečnom nivou, pa je pri tome značaj komunikacije još veći. U OTP banci teže konstantnom unapređenju kvaliteta usluge, bilo da se radi o funkcionalnosti Dark mode – preglednost ekrana u tamnom režimu, koji manje zamara vid, pa sve do mogućnosti da klijent upravlja svojim podacima kroz m-bank aplikaciju.

Kada je reč o štednji, u planu pomenute banke jeste da uskoro puste i funkcionalnost Saving Goals, čija je namena upravo da pomogne korisnicima da, kroz redovno izdvajanje možda manjih sredstava, postave sebi cilj štednje i vremenom ga ostvare. Ova funkcionalnost predstavlja nastavak pristupa gde sami upravljaju svojim finansijama.