Zašto je za softversku kompaniju razvoj brenda važan poput razvoja softvera?

Voleo bih da naglasim da je ovaj iskustveni (i krajnje iskreni) tekst nastao iz ugla jedne kompanije koja se bavi razvojem subscription based softverskog proizvoda (SaaS).

Ipak, najveći deo saznanja do kojih smo došli stvarajući novi ActiveCollab je univerzalan i može poslužiti kao framework za većinu proizvoda ili usluga koji se stvaraju i razvijaju.

U svakom trenutku radite na najvažnijoj stvari za kompaniju

Kada ste veliki imate luksuz da se posvetite pogrešnom projektu – što je kompanija veća, to je viši nivo tolerancije za grešku. Čak iako je projekat dobar može se desiti da ne da očekivane rezultate, a neki drugi će to nadomestiti i verovatno ćete preživeti. Koštaće vas, ali ćete preživeti.

Međutim, kada ste mali, ako jedan projekat u koji se investirate ne prođe kao što ste se nadali, može vas izbaciti iz igre. Morate da istrenirate svoj fokus i da uvek ispred sebe imate pitanje da li je ovo najveći prioritet kompanije u ovom trenutku.

ActiveCollab je negde između – relativno mali u broju zaposlenih ljudi (40), ali veliki u iskustvu, znanju i portfoliu klijenata. Tu smo gde smo baš zbog toga što smo se bavili najbitnijim stvarima za kompaniju i pokušali da zadržimo fokus na pravim projektima. Usput smo uspeli da iznesemo i greške kojih je verovatno bilo dosta, ali o tome nekom drugom prilikom…

Novi ActiveCollab – zašto i kako?

Nedavno smo predstavili do sada najbolju verziju ActiveCollaba – softverskog alata koji već deceniju pomaže timovima širom sveta, čini ih efikasnijima, produktivnijima i boljim u poslu koji rade.

Više je razloga koji su doveli do toga da projekat rebrandinga postane jedan od prioriteta u kompaniji. Na samom početku nismo bili u potpunosti svesni u šta se upuštamo, a ispostavilo se da je to bio samo početak promena.

U periodu od 10 dinamičnih godina promenila se struktura naših korisnika. Vremenom su project management profesionalci i timovi developera kao dominantne user persone lagano ustupili primat agencijama i timovima koji se bave uslužnim delatnostima i koje jednim imenom zovemo creative professionals.

Ovu značajnu promenu nismo adekvatno ispratili. Problem je što smo se i dalje obraćali staroj grupi klijenata, pa je priča koju smo prenosili potencijalnim, budućim klijentima sve manje rezonovala. Oni nas nisu čuli, jer se njima nismo primarno ni obraćali. To je u jednom trenutku počelo da se ogleda i u poslovnim rezultatima, rast se usporio: conversion rate-ovi, broj trial-a kreiranih na sajtu… Način na koji pridobijamo nove klijente postao je manje efikasan. To nije nešto što se moglo primetiti u kratkom roku, ali dugoročno gledano trend je definitivno bio tu.

U istom momentu u SaaS industriji se dešava trend da kompanije počinju da budu vrlo posvećene cilju daod svojih uspešnih proizvoda izgrade ozbiljne brendove. Mnoge od vodećih softverskih kompanija su pojačale svoje marketing timove sa profesionalcima koji imaju jak background iz industrija gde se sve vrti oko percepcije branda: FMCG, media, entertainment… Ta promena u okruženju se osetila, proizvodi su potrošačima predstavljeni drugačije, a brand love je iznenada i u ovom segmentu postao dragocen i tražen faktor.

Sa strane korisnika, kontradiktorno, softver širom sveta postaje commodity stvar. Potrošače ne interesuje koji je to brend, dok im završava posao. Kada sve ovo stavite na papir, prava je magija, u moru sličnih rešenja, koja rešavaju slične probleme, istaći se kao proizvod, biti prepoznatljiv i prerasti status yet another tool.

Volimo da mislimo da je i ActiveCollab u tome uspeo. Imamo jaku bazu vernih korisnika, koji su dugo sa nama. Kreirali smo platformu koja će na mnogo efikasniji način širem krugu komunicirati naše vrednosti koje se ogledaju kroz proizvod koji razvijamo poslednjih deset godina pažljivim osluškivanjem želja, potreba i afiniteta naših klijenata.

Identifikujte probleme pre nego što se bacite se na posao

Značajne trenutke u poslu delim na dve grupe – one kada doživiš grom iz vedra neba, A-HA momenat, spoznaju o nečemu i na one druge kada radiš na implementaciji ideja do kojih si došao. Ovakvi dani donose uzbuđenje i radost, svaki na svoj drugačiji način.

Jedan od naših otrežnjujućih momenata u procesu stvaranja novog ActiveCollaba je bio kada smo po prvi put sproveli NPS istraživanje među postojećim korisnima.

Bili smo ubeđeni da po pitanju razumevanja rešavanja potreba klijenata imamo sve posloženo kako treba – korisnička podrška koju pružamo je ocenjena kao odlična, redovno radimo intervjue sa klijentima, radimo zajedno sa njima, i pomažemo im da budu bolji… bili smo ubeđeni da znamo sve tačke koje ih bole!

Međutim, otkrili smo rupu u našoj slici – sakupljanje feedback-ova ima manjkavost, jer većina korisnika nije spremna da se investira u davanje istog i bude u potpunosti iskrena i direktna. ActiveCollab koristi na desetine hiljada ljudi, međutim samo mali procenat će se obratiti customer care timu ako nešto ne ide kako treba. Otkrili smo da veći deo korisnika živi sa određenim problemom u radu na našem softveru, što dovede do toga da na kraju prekine da korisiti uslugu koju vam plaća svakog meseca (churn, babaroga koje se plaše svi subsription servisi).

NPS je genijalna stvar, iz više razloga, a jedan od njih je taj da je zaista potrebno samo par sekundi da kažeš šta misliš od proizvodu koji koristiš. Odgovor na tako jednostavno pitanje ”How likely would you like to recommend this product to your friends and colleagues” otkriva jednu novu dimenziju. Jedno pitanje koje menja sve!

Ono sa čim smo morali da se suočimo je otrežnjenje i činjenica da možda o ljudima koji koriste naš softver nismo znali baš sve. I tu priča tek počinje…

Ono što se u ovakvom introspektivnom procesu može desiti nije samo negativno, već donosi i mnogo lepih stvari- identifikovaćete vaše promotere, ljude koji će se zauzeti za vas i koji su spremni da pomognu oko razvoja i promocije onoga što radite. Jedan od rezultata ove inicijative je i čitav serijal tekstova od strane naših korisnika gde oni predstavljaju svoju stranu priče o tome kako im ActiveCollab pomaže da menjaju svet.

Od ideje o rebrandingu do novog proizvoda

I šta sad? Iako smo na početku krenuli sa idejom rebrandinga, nakon novih saznanja taj projekat prerasta u projekat Novog ActiveCollaba, jer su se iskristalisala još tri bitna fokusa:

• Potreban je vizuelni refresh aplikacije, pored samog redizajna sajta
• Potrebna je optimizacija cenovnika
• U pipeline ubacujemo novi feature koji je izuzetno bitan određenom segmentu klijenata

Od prvobitne ideje novog brandinga došli smo do saznanja da nam je potreban potpuno novi proizvod. Prvobitno zalaganje makreting i dizajn tima preraslo je u neophodnost da se angažuje cela kompanija oko istog cilja, koji je zahtevao dodatnih 6 meseci intenzivnog rada.

Nakon godinu dana, srećni smo što su rezultati konačno tu i reakcije su za sada odlične! Dizajn tim je naporno radio a rezultat je novi “Real Work” svet kroz koji nas vode zanimljivi karakteri i situacije. Mogućnost personalizacije izgleda softvera podignuta je na novi nivo, pa se tako može birati između nekoliko novih tema uz. Pregršt UX poboljšanja koja za cilj imaju da unaprede celokupni proces rada.

Ipak, najznačajnija nova opcija koju smo predstavili je task dependencies sa funkcijom automatskog pomeranja taskova koji su uzajamno povezani i uslovljeni. To otvara čitav niz opcija za napredno upravljanje svim projektima, project manageri će je obožavati.

Ono što nam je posebno bitno je da je ActiveCollab sada u potpunosti real time. Korisnicima je od izuzetnog značaja da budu svesni svih bitnih dešavanja baš u momentu kada se dese. Postarali smo se da mogu da isprate sve bitne notifikacije i promene, bez napuštanja posla na kom trenutno rade. Komunikacija između članova tima je takođe unapređena.

Očekivanja klijenata su da ActiveCollab-a uskoro postane mesto gde se odvija čitav život jedne kompanije – sva real-time komunikacija, upravljanje projektima, finansije, planiranje resursa i podrška za upravljanje ljudima. Radujemo se tom saznanju i prihvatamo izazov! 🙂