Odgovoriti na negativne komentare o vašoj IT kompaniji: da ili ne?

Istražujemo: Da li bi IT kompanije trebalo da odgovaraju na negativne komentare o sebi?

Radite u kompaniji i deo vašeg posla je komuniciranje sa (potencijalnim) zaposlenima? Znamo da vaš zadatak nije nimalo lak, pogotovo kada treba da odreagujete na krizu koju je izazvao nečiji negativan komentar. U tekstu koji sledi, razgovaramo kako da se postavite prema takvim komentarima i šta sa njima da radite.

Budimo realni, odgovaranje na komentare bivših i sadašnjih zaposlenih na društvenim mrežama i platformama za ocenjivanje poslodavca odavno više nije samo nice to have – imperativ je! Jer, ono što se napiše online, to mora da je istina, pogotovo ako kompanija na taj komentar ćuti i ne daje odgovor.

Ako pored toga uzmemo u obzir i činjenicu da kandidati na razgovorima za posao sve češće govore svom potencijalnom poslodavcu da su o njemu čitali utiske kolega iz branše, prilično nam je jasno u kom smeru se situacija razvija.

Pa ipak, ukoliko želimo da steknemo pravu sliku o aktivnostima kompanija na tom polju poslužiće nam sledeća statistika: samo IT insajder sajta HelloWorld.rs ima 2.400 recenzija bivših i sadašnjih zaposlenih, a svega 25 odgovora kompanija.

O tome zašto je to slučaj, te kako pristupiti komentarima koji se odnose na vašu kompaniju, pročitajte u nastavku teksta.

Komuniciranje sa ciljnom grupom (ako postoji) – uniformisano je i dosadno

Ako govorimo o kompanijskim profilima na društvenim mrežama, moglo bi se reći da domaće tržište još uvek nije doživelo procvat kada je reč o poslovnoj komunikaciji na relaciji kompanija – bivši/potencijalni zaposleni, a da to ne izgleda fingirano, započinje razgovor za Netokraciju Anđela Milošević, marketing menadžer u kompaniji 3AP.

IT firme u Srbiji, nastavlja ona, društvene mreže koriste kao oglasnu tablu na kojoj objavljuju neki događaj, uspeh, novi projekat za klijenta ili otvorenu poziciju, a usput se provuče i neko „bravo“ – bez suštinski otvorene komunikacije i diskusije. „Upravo iz tog razloga smatram da različe IT Facebook grupe preuzimaju ulogu foruma u okviru kojih se razmenjuju iskustva i ostavljaju komentari, uglavnom negativni, kao vid upozorenja ili negativni marketing sa ciljem narušavanja ugleda konkurentske kompanije“, dodaje Anđela.

Slična stvar sreće se i na platformama u okviru kojih kandidati, ali i bivši i sadašnji zaposleni ostavljaju utiske o kompanijama sa kojima su bili u kontaktu ili radnom odnosu – komunikacija uglavnom ide u jednom smeru, a ako se i javi neka povratna reakcija, ona uglavnom dolazi kao odgovor na negativne komentare, što potvrđuje i Nikola Mijailović, jedan od osnivača nove platforme Joberty:

Naša platforma, recimo, postoji četiri meseca, ali smo već uspeli da uočimo neka pravila ponašanja karakteristična za većinu firmi. Konkretno, primetili smo da kompanije više reaguju na negativne, nego na pozitivne komentare, posebno ako je u pitanju neka osetljiva tema koja budi jaku emociju kod HR-a ili menadžmenta kompanije, pa se javlja potreba da se brzo odreaguje jer su isprovocirani.

Sa druge strane, postoje i one kompanije koje odgovaraju na sve komentare – bez obzira da li su oni pozitivni ili negativni. Za sada ih je, nažalost, daleko manje. Taj svojevrsni trend potvrđuju iz IT Insajdera koji, da podsetimo, za četiri godine poslovanja ima svega 25 odgovora kompanija, objašnjava nam Tamara Prodanović, tim lider sajta HelloWorld.rs:

Da se razumemo, nemamo samo 25 negativnih komentara, ima ih daleko više, ali kompanije uglavnom ne koriste svoju mogućnost odgovora.

Ipak, to što ne odgovaraju ne znači da manje prate šta se piše o njima, dodaje Nikola sa platforme Joberty. „One su itekako svesne činjenice da su u sadašnjim tržišnim uslovima prinuđene da svakodnevno komuniciraju sa svojom target grupom, ali im je verovatno potrebno više iskustva u radu sa novim alatima komuniciranja, poput pomenutih platformi“, ističe on.

Naravno, kako primećuje Marko Brkić, ekspert za komunikaciju u kompaniji eFront, sve to u krajnjoj instanci zavisi od same kompanije. „Bitno je obratiti pažnju na to da postoji dvosmerna komunikacija i mislim da će to u budućnosti i biti slučaj jer sve više firmi hvata taj čuveni Employer Branding voz, a mnogi kandidati odlučuju da pređu u neku kompaniju baš zbog onoga što pročitaju online“, ocenjuje Brkić.

Neko je o vama ostavio negativan komentar – šta sad?

Kako više ni ne postavljamo pitanje da li ćemo se susresti sa nekim negativnim utiskom, komentarom ili zlobnom opaskom, pitanje koje nas sada muči jeste šta raditi u trenutku kada nam se to desi.

Ignorisati ili ne, pitanje je sad

„Mi se, recimo, trudimo da na takve komentare ne gledamo kao na negativne, već kao konstruktivne. Posmatramo poklapanja između tih komentara i trudimo se da unapredimo sve što možemo i ono što bih takođe istakao je da odgovaramo na sve“, navodi Marko.

Takav pristup komunikaciji sa ciljnom grupom posledica je jasno definisane strategije iz koje proizilazi isto tako definisana strategija koja dodatno olakšava rešavanje situacija sa negativnim komentarima, dodaje on. „Naravno, u zavisnosti od strukture komentara zavise i sledeći koraci i to ko pruža odgovor, ali za većinu stvari znamo unapred kako ćemo reagovati„, navodi naš sagovornik.

Ako su komentari o kojima govorimo osnovani i prouzrokovani nekom situacijom, trebalo bi dati objašnjenje ili izvinjenje, otkriva Anđela iz 3AP-a. „Ipak, treba voditi računa da se to ne pretvori u prepisivanje u komentarima i na taj način praviti senzacionalizam od same situacije. Detaljnija konverzacija je rezervisana za privatnu prepisku ili možda čak i za poziv na viđanje uživo – ako za tim ima potrebe“, navodi ona i dodaje:

Jedna od bitnijih stvari koju treba razumeti jeste i to da se ne treba truditi da se svakom dopadnete, ali otvorena i iskrena komunikacija bez prisustva sujete je nešto što stvara sliku o samoj kompaniji. Ako ste iskreni u onome što radite, transparentni i imate jasnu strategiju, onda ćete zasigurno naći put do pravog kandidata, a i on do vas.

Ako, pak, do komunikacije ne dođe ili je problem u strategiji ili u sadržaju, možda je loša ili pogrešno izgrađena reputacija kompanije ili čak ista i ne postoji.

Možete pretiti tužbom ili se pozivati na direktora, ali platforme komentar o vašoj kompaniji neće ukloniti

Sve komentare ukoliko želite, možete posmatrati na konstruktivan način, ali sasvim je drugačija situacija kada vas pogode oni lažni, saglasni su naši sagovornici. Anđela iz 3AP-a nam dalje objašnjava:

Mi smo se skoro susreli sa komentarima koji se nisu poklapali sa realnom situacijom. U tim slučajevima naša strategija je sledeća: tražimo proveru istinitosti e-mail adrese kako bismo znali da li da odgovaramo ili ne. Ako je očigledno da je profil lažan – ne odgovaramo. Negativne komentare, generalno, osim ako nisu uvredljive prirode i neprihvatljivog tona, ne treba brisati ni sa svojih kanala.

Naravno, vrlo je jasno da živimo u vremenu kada se prave strategije negativnog marketinga kako bi se narušila reputacija konkurentskoj kompaniji, ali protiv toga se treba boriti kroz rad, kreativnost, otvorenost prema kandidatima i uz pomoć različitih vidova komunikacije putem svih ostalih relevantnih medija gde, zahvaljujući svojim postupcima i pristupu radu, možete demantovati takve stvari.

Sa druge strane, većina kompanija koja se odluči da je uklanjanje komentara prava strategija, i na platformama odbija da iskoristi mogućnost odgovora autoru komentara, ističe Tamara iz IT Insajdera. „Da li se radi o selektivnoj percepciji ili žmurenju na kritiku, nisam sigurna“, kaže ona i dodaje:

Ono što u ovakvim situacijama predložimo kompanijama jeste da odgovore na recenziju i argumentovano je ospore, ukoliko smatraju da je netačna. Njihov odgovor se u tom slučaju nalazi ispod recenzije i nema mogućnosti daljeg nadovezivanja, ali je ipak bilo kompanija koje su pretile sudskim postupcima protiv nas, ali su na kraju uvek odustajale, kada su shvatile da je zakon na našoj strani.

Ista priča važi i za Joberty: komentari se ne menjaju, objavljuju se u originalnom obliku i strogo se vodi računa o tome da nema vređanja i psovki, a reč kompanija je poslednja. Nikola, predstavnik ove platforme, dodaje:

Do sada smo imali nekoliko slučajeva kada su kompanije tražile da se komentar ukloni jer po njihovim tvrdnjama nije bio istinit. Jedna kompanija nam je ponudila da nam direktor dostavi potpisan dopis sa njegovom izjavom o tačnosti opisanog događaja, a druga nas je pozvala da kompaniju lično posetimo i uverimo se u istinitost tvrdnji. Ni u jednom slučaju nismo obrisali ili cenzurisali komentar.

Ipak, kako bi se borili protiv lažnih komentara (iako, kako Nikola ističe, nikada za jedan komentar sa sigurnošću na možemo reći da li je lažan ili ne), na Joberty-ju postoji funkcionalnost po kojoj korisnici mogu da reaguju i da komentare ocenjuju sa relevantan i nije relevantan, a takođe su uveli i ograničenja po kome samo registrovani korisnici mogu da ostavljaju komentare, a drugi komentar za istu kompaniju mogu ostaviti tek nakon šest meseci.

Istim principima vodi se i IT Insajder, te da bi korisnik napisao komentar o kompaniji potrebno je da verifikuje email adresu. „Pored toga, imamo i opciju potvrde identiteta povezivanjem sa LinkedIn nalogom, kako bi se dodatno naglasila verodostojnost utiska. Takve recenzije su najvidljivije, nalaze se na vrhu“, objašnjava Tamara i dodaje.

Takođe, kako bi recenzija bila objavljena, mora da se radi o IT poziciji. Imali smo par simpatično-lukavih pokušaja osnivača kompanija ili zaposlenih na pozicijama koje nisu u IT domenu da ostave komentar, što smo prepoznali po imenu i prezimenu iz email adrese.

Oslanjamo se i na našu veoma aktivnu zajednicu – naši korisnici mogu da nam prijave ukoliko smatraju da je komentar netačan (tzv. flag), a sve recenzije starije od dve godine se arhiviraju, jer smo svesni dinamike IT tržišta i organizacionih promena. One se ne brišu, samo se nalaze u arhivi, koja je vidljiva u profilu kompanije.

Na šta obratiti posebnu pažnju?

Ako se na trenutak prisetimo da se komunikacija sa vašom ciljnom grupom odvija na vašim društvenim mrežama, njihovim privatnim profilima i platformama za ostavljanje recenzija kompanija, a da sve to (čast izuzecima) treba da isprati dvoje ili troje ljudi pored svog redovnog posla – situaciju ćemo posmatrati iz potpuno drugačije perspektive. Čitava ta situacija iz dana u dan postaje sve izazovnija, priznaje Marko za Netokraciju:

Iz dana u dan saznajemo za nove platforme, društvene mreže i sajtove gde nam se kompanija spominje. Mi se, za sada, zbog obima posla fokusiramo samo na određene platforme uz privremeno posećivanje ostalih i trenutno odgovaramo na komentare jednom nedeljno. Ipak, komentar može biti toliko zapaljiv da se mora reagovati odmah – bez izuzetka.

Brzina, dakle, u takvim situacijama ima veliku ulogu jer postoji velika šansa da će dezinformacija biti objavljena u komentaru, a mnogi kandidati neodgovaranje percipiraju kao potvrdu ili istinu, kaže Marko. Anđela dodaje:

Brži odgovor na samu reakciju će uvek biti bolje prihvaćen i ostaviti profesionalni utisak, ali moramo napraviti razliku između privatnog i poslovnog načina prevazilaženja nesuglasica ili nerazumevanja.

Potrebno je utvrditi zašto je isprva došlo do situacije, sagledati je i nakon toga dati smislen odgovor, a ne po svaku cenu odgovarati impulsivno. Ne treba na to ni čekati previše jer ostavljate prostora za produbljivanje teme. Ako se ispostavi da je kritika osnovana, na taj način možete identifikovati svoje nedostatke i raditi na tome da ih ispravite. Sa druge strane, ukoliko je komentar neosnovan, uvek imate prostora za svoju stranu priče.

Zlatno pravilo? Odgovorite na sve komentare!

Za kraj, valja se podsetiti i da je brend poslodavca je ono o čemu pričaju o vama kada niste u prostoriji – i online i offline. „Te servise koji služe komentarisanju poslodavaca bih nazvala besplatnom platformom za pregled iskustva kandidata i zaposlenih, a koji su stubovi Employer Branding-a, te vam daju vam mogućnost da identifikuje potencijalne probleme“, ističe Tamara. Znajući to, šta je vaš sledeći potez? Nikola objašnjava:

Za početak je važno da kompanije budu prisutne na platformama ovog tipa, iz prostog razloga koji smo već utvrdili: one okupljaju njihovu ciljnu grupu kao potencijalne kandidate.

Jako je važno imati interakciju sa korisnicima i odgovarati na komentare jer time šaljete jasnu poruku da vam je stalo i da ste spremni da prihvatite „feedback“. Zlatno pravilo je da odgovorite na sve komentare, posebno na one sugestivne. Potrudite se da komentar sagledate objektivno, izbegavajte generičke fraze i pružite vrednost kroz autentičan odgovor.

Komunikacija koja se odvija pod budnim okom otvorenog Internet prostora je ozbiljan zadatak marketing i HR sektora jedne kompanije, dodaje Nikola. Zbog toga, kaže, ni ne čudi činjenica što postoje radna mesta posebno formirana za te svrhe, pa čak i specijalizovane marketiške agencije čiji je zadatak praćenje komentara na društvenim mrežama i platformama za ocenjivanje poslodavaca. „Skupo je, ali vredi“, ocenjuje on.

Da će kompanije postati aktivnije i na ovom polju, govori u prilog i činjenica da na nekim globalnim platformama koje postoje više od 10 godina, kao što je na primer Glassdoor, kompanije odgovoraju na većinu utisaka korisnika. To je trend koji dolazi i na naše tržište, zaključuju naši sagovornici. Tik, tok. Tik, tok.

Ostavi komentar

  1. Dragan Jovanovic

    Dragan Jovanovic

    4. 12. 2019. u 10:19 Odgovori

    Ja drugačiju percepciju dobih, odem na neke kompanije sa kojima saradjujem, i tamo nadjem ocenu sa 5 zvezdica i sve ostalo u superlativu, i znam koji je radnik to napisao (po imenu) a radnik u medjuvremenu zapalio iz firme zbog sijaset loših stvari koje nije naveo.

    Tako da ispada da ne smeju nezadovoljni radnici da ostavljaju istinu dok god rade za tu firmu. Posle kad promene firmu, i nije ih briga da dopljuju.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startapi i poslovanje

Kako Digitalna zajednica vidi efekte zakonskih izmena paušala – i šta predlaže kao rešenje?

Sa Aleksandrom Lugonjom, predsednikom Upravnog odbora Digitalne zajednice, razgovaramo o potencijalnim negativnim efektima koje će izmene paušalnog preduzetništva ostaviti na domaću IT industriju, njihovim saniranjem i budućim planovima ove organizacije.

Mobilno

Potvrđeno: App Store stiže u Srbiju početkom aprila!

Momenat koji smo toliko dugo čekali konačno je tu. Obrativši se iOS developerima, Apple je potvrdio dolazak App Store prodavnice za 20 novih zemalja među kojima je (konačno) i Srbija.

Startapi i poslovanje

Tumačenje Testa samostalnosti: Ko ga primenjuje, kada i nad kim?

U srpskoj IT zajednici se intenzivno vodi diskusija u vezi načina primene Testa samostalnosti, a u okviru koje su se javile brojne nedoumice. Ovaj tekst razrešava neke od njih.

Propustili ste

Kultura 2.0

Na portalu eZdravlje možete uraditi test samoprocene na COVID-19

Test samoprocene na virus COVID-19 počeo je da radi i u Srbiji.

Novost

ICT Hub pokrenuo novu online eHUB platformu za deljenje poslovnih znanja i iskustva

U cilju prilagođavanja novonastalim okolnostima, ICT Hub je lansirao online platformu za razmenu znanja o inovacijama, dizajnu poslovnih modela i transformaciji poslovanja - pod nazivom eHUB.

Startapi i poslovanje

5 milijardi evra vredan ekonomski paket upravo je predstavljen

Vlada Srbije upravo je predstavila niz ekonomskih mera u cilju očuvanja privrede zbog pandemije korona virusa.

Tehnologija

Kako naručiti hranu putem Interneta – vodič za vaše roditelje, bake i deke

Naručivanje hrane putem Interneta nikada nije bilo lakše, ali se naši roditelji i stariji ukućani verovatno do sada nisu susreli sa tim procesom. Ne brinite, imamo rešenje.

Mobilno

Da li biste kupili telefon brenda za koji nikad ranije niste čuli?

Ako me pitate koji je telefon trenutno najbolji na tržištu, ne bih mogao da vam dam pravi odgovor. Zapravo, najbolji telefon je onaj koji najviše odgovara zahtevima pojedinačnog korisnika.

Kultura 2.0

Do kraja aprila đaci će programiranje učiti u virtuelnim učionicama

Inicijativa "Digitalna Srbija" i Fondacija Petlja do kraja aprila omogućiće prve funkcionalnosti virtuelne učionice za nastavnike i učenike na časovima informatike i računarstva, dok će tokom naredne školske godine postepeno biti uvođeni i drugi predmeti.