Poslovanje se vraća u normalu - na koji način kompanije treba da komuniciraju?

Poslovanje se polako vraća u normalu – a šta je sa načinom na koji kompanije treba da komuniciraju?

Analiziramo kako kompanije u ovom trenutku treba da se postave prema svojim zaposlenima i široj javnosti - kao da se ništa nije desilo ili u skladu sa onim što se zove "novo normalno".

Na domaćim i svetskim konferencijama posvećenim komunikacijama godinama unazad provuče se i poneka tema kako bi kompanije trebalo da komuniciraju u kriznim situacijama, a u prethodna tri meseca „konačno“ smo imali priliku da sve to isprobamo u praksi.

I snašli smo se – manje ili više uspešno, ali dovoljno da na nivou kompanija jasno prenesemo glavne poruke.

Kako kriznim okolnostima gotovo da dolazi kraj, isto važi i za način na koji smo vodili interne i eksterne komunikacije u prethodnom periodu. Zbog toga, u nastavku teksta, sa Nelom Deurom (Endava), Larisom Zdravković (Saga) i Anom Brzaković, ekspertima za komunikaciju, analiziramo kako kompanije u ovom trenutku treba da se postave prema svojim zaposlenima i široj javnosti – kao da se ništa nije desilo ili u skladu sa onim što se zove „novo normalno“.

Kompanije su reagovale različito – ali su ipak reagovale

Sve kompanije koje posluju u Srbiji, bez izuzetka, suočile su se sa nekom vrstom komunikacijske krize prosto zato što su se, kao i ostatak sveta, po prvi put našle u ovakvoj situaciji.

Ipak, kako objašnjavaju naše sagovornice, to bi se pre moglo nazvati izazovom nego krizom, a da bi u tome bile uspešne, osnovu su morale da usvoje u „mirnim vremenima“ i da po tom planu deluju kada do krize i dođe. Nela objašnjava:

Grubo gledano, kompanije su se podelile po brzini reakcija: neke su reagovale odmah, a druge su sačekale neko vreme.

Kompanije iz grupe onih koje su odmah reagovale vodile su se željom da pokažu odgovornost, poslušaju preporuke države da je najbezbednije organizovati rad od kuće i potrebnim distanciranjem zaštiti kako zaposlene, tako i zajednicu. Zašto je bilo važno ovo komunicirati? U ovakvim situacijama najvažnije je pokazati humanost i brigu o ljudima, pa je ovo zaista bio logičan put.

Njihova dalja komunikacija, objašnjava Nela, bila je vezana za podršku i dobrotvorne akcije u borbi protiv pandemije, tekstove, blogove, primere dobre prakse, postove na društvenim mrežama o načinima kako je ko organizovao rad od kuće, kako je moguće obezbediti sve što je zaposlenima potrebno, kako ih ohrabriti, ali i zabaviti. Na kraju, komunikacija je otišla u smeru relativno uobičajenih tema vezanih za razne obuke, treninge, online događaje (vebinare, panel diskusije i radionice), predstavljanje novih proizvoda i usluga itd.

Ipak, kako dodaje Brzaković, ma kako da su kompanije u prvom trenutku reagovale, morale su da se vrlo brzo prilagode velikim promenama i smatra da se većina snašla vrlo dobro. Naravno, dodaje ona, tokom krize je interna komunikacija važnija od eksterne jer morate da umirite zaposlene, obavestite ih o svim promenama i održite motivaciju, što je posebno izazovno, a to je, kako dodaje Larisa, trebalo da bude u fokusu svim kompanijama, ma iz koje branše dolazile.

Najveće komunikacione greške? Previše fokusa na remote work promociju i CSR

Naše sagovornice upitali smo i da li su primetile neke greške koje su kompanije činile u komunikaciji tokom vanrednog stanja i koje dobre prakse su im zapale za oko, a Larisa je za Netokraciju podelila da je njen opšti utisak da je bilo previše fokusa na remote work promociju i na CSR – iako je i tu bilo veoma kreativnih pristupa.

Što se tiče Sage, kompanije u kojoj Larisa radi, njihova odluka bila je da smanje intenzitet objava na mrežama i da fokus stave na interne komunikacije, putem kojih su zaposlene obaveštavali o poslovanju i projektima kompanije. Sličnu „taktiku“ imale su i druge kompanije iz tehnološke industrije a, kako dodaje Brzaković, kompanije su se vrlo brzo prilagodile zato što su morale:

Pozitivno je što su se i marketing i komunikacija preusmerili da promovišu ponašanje koje je ova situacija zahtevala. Mnogi brendovi koji pružaju online sadržaj dali su popuste ili omogućili besplatno korišćenje svojih servisa, mnogi su donirali, a neki su širili podršku i pozitivnu energiju, što je takođe značajno.

Što se tiče grešaka, uopšteno mogu da kažem da su to netransparentnost i pokušaj prikrivanja informacija, kao i ignorisanje i odlaganje bavljenja problemom. Kompanije su ljudi i važno je ponašati se i komunicirati ljudski.

Ipak, kako dodaje Nela, generalno gledano, najveća komunikaciona greška u doba bilo koje krize je da kompanija ne radi ništa, odnosno da ne komunicira. „Naravno, ne bi trebalo komunicirati bez prikupljenih preciznih i proverenih informacija, na silu i/ili samo da bi se komuniciralo, ali ne treba ni bežati od toga da u razumnom periodu od početka krize kažete ono što do tada znate“, navodi ona.

Kako kompanije treba da komuniciraju u novoj normalnosti?

Nakon analize prethodnog perioda, naše sagovornice upitali smo i kako kompanije u ovom međuperiodu treba da se postave po tom pitanju. Šta je u ovom trenutku važno isticati – i zašto?

Ana ističe da je u ovom trenutku najbitnije biti transparentan i otvoren, jasno komunicirati drugačiji sistem rada i nova pravila koja je ova situacija prouzrokovala:

Na primer, CEO Tvitera je rekao da će omogućiti svojim zaposlenima da rade od kuće zauvek, a Facebook pravi dugoročni plan kako da pređe na model koji će omogućiti zaposlenima da trajno rade remote.

Još jedan primer je i AirBnB koji je morao da otpusti 25% svojih zaposlenih, ali je njihov CEO Brian Chesky to vrlo empatično iskomunicirao i mnogi mediji su ga preneli kao primer dobre komunikacije u tako teškom trenutku

Sa druge strane, kada govorimo o komunikaciji prema potencijalnim zaposlenima, Deura dodaje da su oni koji su pratili reakcije kompanija tokom pandemije imali prilike da steknu poverenje u neke od njih, a prema nekima su razvili i simpatije:

Tokom perioda izolacije došlo je do prilagođavanja oglasa za posao, ali i prelaska na online proces selekcije. Kada budemo imali potvrdu definitivnog povratka u kancelarije, trebalo bi da to i iskomuniciramo potencijalnim kandidatima.

Kada pak govorimo o sadržaju, čini se da se komunikacija sa eksternom javnošću skoro pa vratila na staro pa su priče o radu od kuće, ljudskim vrednostima i solidarnosti zamenjene predstavljanjem proizvoda, novih tehnologija, aplikacija.

Teme su, dodaje ona, slične kao i pre krize, ali će se forme i kanali komunikacije definitivno vremenom iskristalisati. Ipak, kako dodaje Larisa, ono što će definitivno da se promeni su prioriteti:

Kompanije će neminovno preispitati mnoge stvari u svom poslovanju, pre svega u načinu rada i upravljanju troškovima. Period iza nas pokazao je da se bez mnogih troškova može, ali isto tako je otvorio nove dimenzije načina upravljanja kompanijama čija će implementacija zahtevati nove resurse. Samim tim, određivaće se komunikacijske strategije. Digitalne komunikacije imaće samo još veći primat, a njihova kompleksnost i interaktivnost nateraće kompanije da se u perspektivi ozbiljnije bave tom temom.

Interna komunikacija će biti od sve većeg značaja

Uz novi standard u eksternoj komunikaciji, dolaze i nova pravila za internu. Ona će se shvatati mnogo ozbiljnije što je, dodaje Ana, i logično – jer u u regularnim okolnostima internom komunikacijom gradite i razvijate kulturu, održavate motivaciju i angažovanje zaposlenih.

Međutim, za onog ko se i pre ove situacije bavio internim komunikacijama, za njega će se malo toga promeniti, primećuje Larisa:

Veliki izazov čeka kompanije koje su tu važnu funkciju stavile po strani. Naučili smo da se preko noći mogu zaustaviti svakodnevni tokovi društva i ekonomije i tada nastupa strah i neizvesnost kod ljudi. Ako ne reagujete na pravi način, a to se odnosi na preuzimanje kormila od strane menadžmenta i komunikaciju sa zaposlenima, vi rizikujete njihovo poverenje.

Akcenat sada treba da bude na razgovoru o okvirnim planovima za povratak u kancelariju, kako će se on odvijati, da li je potrebno pre toga zadovoljiti određene preduslove, šta zaposleni mogu da očekuju i kada, objašnjava Nela i dodaje:

Zaposleni svakako žele da čuju kada će se sve vratiti životu na koji su bili naviknuti, a ono što moram posebno da naglasim je da smatram da je ova kriza najviše uzdrmala sam pristup internim komunikacijama.

Na test su stavljene najvažnije vrednosti skoro svake kompanije koje se odnose na značaj ljudi, kao najbitnijeg resursa. U praksi se sada zaista pokazalo da li su ovo floskule ili kompanije zaista stoje iza toga. Bilo je potrebno ponovo preispitati glavne poruke, glavne nosioce, tok informacija, ton, sadržaj, učestalost, kanale komunikacije.. Bez želje da kompaniju u kojoj radim pretenciozno stavim u prvi plan, moram da priznam da sam lično zaista veoma zadovoljna onim što smo uspeli tokom ovog perioda da učinimo, svakog dana učeći i prihvatajući nove izazove.

Komunikatori moraju biti proaktivni i kreativni, a poruke kratke i usmerene

Na kraju razgovora, zanimalo nas je i da li će, po mišljenju naših sagovornica, situacija sa korona virusom ostaviti trajne posledice na način na koji kompanije vode eksterne komunikacije.

Ana veruje da se neće previše promeniti način vođenja eksternih komunikacija, ali da će se promeniti način poslovanja generalno i postaćemo mnogo fleksibilniji, a Larisa dodaje da će se u narednom periodu intenzivirati ukupan volumen digitalnih komunikacija.

„Prognoza je da će eksterne komunikacije, gde pre svega mislim na komercijalne komunikacije kao sto su Employer Branding, CSR, korporativne komunikacije i slično, dostizati primetni rast u narednom periodu, a pretpostavljam da će mnoge kompanije revidirati svoje planove za drugu polovinu godine„, objašnjava Zdravković i dodaje:

Bojim se da kažem da je vraćanje u normalne tokove nešto što za mnoge kompanije, koje se komunikacijama nisu dovoljno posvetile, zapravo predstavljati ozbiljnu prepreku u trci na tržištu. U Sagi, recimo, imamo multidisciplinarne timove, a funkcija korporativnih komunikacija je ujedinjenje resursa različitih delova organizacije i plasira poruku kome, kako i kada treba.

Što se tiče digitalnih komunikacija, to je segment koji je vrlo složen i volim da kažem da, iako sam godinama radila u medijskim agencijama dok su tradicionalni mediji imali apsolutni primat, vreme razvoja tehnologija podarilo nam je mogućnost da i bez velikih ulaganja možemo plasirati poruke ciljano i to je velika prednost digitalnih komunikacija. Opet, disperzija mogućnosti može dovesti do pogrešnih puteva i neuspeha. Ja bih uvek preporučila istraživanja, jer samo ona nam daju eksplicitne smernice kojim komunikacionim kanalima treba pristupiti.

Na kraju, objašnjava Nela, poenta je da kompanije shvate da postoji velika potreba za pravovremenom informisanošću, a da bi kanale i poruke trebalo prilagođavati ciljnoj grupi kojoj se obraćamo i njihovim potrebama. „Komunikatori moraju biti proaktivni i kreativni, i ako ste kompanija koja se do sada nije bavila komunikacijom strateški, sada je pravo vreme da ozbiljno počnete da radite na tome“, zaključuje ona.


Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startapi i poslovanje

E-prime povećao proizvodnju električnih bicikala i proširio proizvodni pogon – sledi dalji izvoz u EU

Priču kompanije E-prime pratimo gotovo od samog početka njihovog poslovanja, od pre nešto više od dve godine kada smo prvu put uradili intervju o ovim e-biciklima. U međuvremenu, kompanija je znatno porasla, zaposlila nove ljude, proširila proizvodnju i počela da izvozi svoje proizvode, a to je bio dovoljan razlog da se sa osnivačima opet nađemo na kafi i popričamo o novitetima.

Gaming

Kako je RUR od lokalne ekipe iz igraonice postao uticajni regionalni gejming medij

Već dvadeset godina organizacija RUR bavi se popularizacijom video igara u Srbiji. Njeni osnivači u velikom intervjuu za Netokraciju otkrivaju kako je RUR postao jedna od najvažnijih esports baza u našoj zemlji i šta novo spremaju ljubiteljima gejminga.

Office Talks Podcast

Šta najbolji programeri traže pored plate?

Kako se kompanije danas trude da privuku kvalitetan kadar, šta podrazumeva presonalizacija benefita i kako tokom pandemije izgleda proces zadržavanja zaposlenih? O ovim temama razgovaramo sa Tanjom Mladenović iz kompanije Nutanix u desetoj epizodi Office Talks podcasta.

Propustili ste

Office Talks Podcast

Kako napraviti uspešan biznis od trčanja? (gost Veroljub Zmijanac)

Sa osnivačem sajta trcanje.rs, Belgrade running klub i organizacije Serbia Business Run razgovaramo o tome kako je ušao u svet trčanja i zašto su svi njegovi poduhvati na preseku tehnologije, sporta i preduzetništva.

Startapi i poslovanje

Lokalnim biznisima Visa nudi besplatnu edukaciju, marketinšku podršku i održavanje web prodavnice

Početkom jula kompanija Visa je lansirala kampanju #PodržimoLokalno sa namerom da malim i srednjim porodičnim i lokalnim biznisima pomogne u neizvesnim vremenima. Sa Vladimirom Đorđevićem, generalnim direktorom kompanije Visa za jugoistočnu Evropu, detaljnije razgovaramo o nastavku i proširenju ove inicijative.

Društvene mreže

Zašto Facebook preti obustavom poslovanja u Evropi i šta to znači za digitalne biznise?

Tehnološka kompanija iz Menlo Parka zapretila je da će zaustaviti i povući svoje poslovanje u Evropi ukoliko se ne povuče odluka regulatorne komisije o zabrani transfera podataka korisnika sa Starog kontinenta ka SAD-u.

Gaming

Kako je RUR od lokalne ekipe iz igraonice postao uticajni regionalni gejming medij

Već dvadeset godina organizacija RUR bavi se popularizacijom video igara u Srbiji. Njeni osnivači u velikom intervjuu za Netokraciju otkrivaju kako je RUR postao jedna od najvažnijih esports baza u našoj zemlji i šta novo spremaju ljubiteljima gejminga.

Startapi i poslovanje

Vladimir Vulić: Inovacije predstavljaju jedini ‘protivotrov’ za sve jaču konkurenciju i moraju postati DNK vaše kompanije

Uoči #CIC2020 sa Vladimirom Vulićem, menadžment konsultantom i suosnivačem Digitalizuj.Me, razgovaramo o tome kako napraviti 'revoluciju' u menadžmentu koji treba da podstanke na inovacije u svom timu.

Startapi i poslovanje

Predstavite svoj ‘fintech’ projekat na takmičenju Elevator Lab Challenge 2020 i osvojite i do €10.000

Raiffeisen banka i Startit pozivaju sve zainteresovane startape da se prijave na Elevator Lab Challenge 2020. Timovi koji se uključe u takmičenje imaće priliku da predstave svoje inovacije i najnovija rešenja iz oblasti finansijskih tehnologija pred stručnjacima iz industrije i startap ekosistema.