5 stvari koje treba da znate o internet prodaji u 2021. godini

Pandemija nam donela je velike promene kada je u pitanju naš svakodnevni život. Ona je promenila način na koji putujemo, komuniciramo, pa čak i kako kupujemo. Lockdown i nemogućnost odlaska u radnju, naterao je ljude da spas potraže u online kupovini. Mnogi ljudi koji nikada nisu probali da kupe nešto putem interneta su tokom 2020. godine to učinili po prvi put.

Prema istraživanju konsultantske kuće Forester pod nazivom The State Of Ecommerce Experience, čak 7 od 10 ispitanika je izjavilo da su kupovali više online zbog zabrane kretanja.

Što se samih biznisa tiče, mnogi su nespremno dočekali ovu krizu. Mnogi su zabeležili velike gubitke. Mnogi biznisi su prestali da postoje. Međutim, oni biznisi koji su imali razvijen e-commerce sektor i koji su u prethodnom periodu naporno radili na njegovom razvoju, zadovoljno su trljali ruke. Većina njih je imala impozantan rast kada je u pitanju prihod od internet trgovine. Mnogi su čak mogli da dozvole sebi i da povećaju svoje marže i zaposle još ljudi tokom 2020.

Prema istraživanju konsultantske kompanije McKinsey & Company, Retail Reimagined, COVID-19 je doprineo da e-commerce sektor za samo 3 meseca tokom 2020. godine doživi rast koji je prognoziran da će biti ostvaren tokom narednih 10 godina.

Pa ipak, čak i za one biznise sa razvijenom online prodajom, 2020. godina nije prošla baš tako glatko. Kriza je i njih naterala da se suoče sa problemima koje nisu rešili u prethodnom periodu ili ih naprosto nisu ni bili svesni. Poremećaji u lancu snabdevanja, nemogućnost da se prihvate sve narudžbine usled manjka resursa i nedostaci u upravljanju zalihama su samo neki od problema koji su se nametnuli.

Ubrzo, postalo je jasno da će COVID-19 postati naša svakodnevnica i da se nećemo tako lako rešiti ove pošasti. Još jedna stvar je postala jasna – biznisi su konačno prepoznali potencijal koji leži u online prodaji. Svima je postalo jasno da to može biti njihov ključ uspeha u 2021. godini, te se krenulo sa kreiranjem planova za narednu godinu. Radilo se na otklanjanju problema koji su bili prisutni u prethodnom periodu i na unapređenju postojećih servisa. Bilo je potrebno što spremnije ući u 2021. godinu jer ni konkurencija nije sedela skrštenih ruku.

Po mom mišljenju, po prvi put, digitalni deo biznisa je prepoznat kao ključ uspeha za 2021. godinu. Budžeti za e-commerce su povećani. Glavni cilj, kako povećati promet i profit. Međutim na koji način ostvariti cilj? Svi su se bojali da ponovo može doći do lockdown, tako da je svakako bilo potrebno unaprediti politiku rada od kuće. Ali šta je još potrebno? Recimo nešto više o tome u nastavku.

Top 5 stvari koje su dominirale internet trgovinom u 2021. godini

Pre svega hteo bih da istaknem da ova lista nikako nije isključiva. Biznisi se razlikuju, kao i njihova trenutna situacija i prioriteti. Trendovi o kojima ću govoriti u nastavku predstavljaju moje viđenje u kom pravcu se razvijao e-commerce tokom 2021. godine. Gledajte na ovo kao na temu za razmišljanje za naredni period. Po mom mišljenju ovo su top 5 stvari koje su obeležile 2021. godinu:

1. Personalizovano iskustvo prilikom kupovine
2. Mobilni e-commerce
3. Implementacija više opcija za plaćanje
4. Kreiranje koherentnog iskustva prilikom kupovine na svim kanalima
5. Dinamičko formiranje cena

Sada nešto više o svakom trendu ponaosob:

1) Personalizovano iskustvo prilikom kupovine

Svima je poznato da je ključ dugoročnog uspeha svakog retail biznisa u povećanju broja kupaca i povećanju lojalnosti već postojećih. Na koji način? Putem personalizovanog iskustva prilikom kupovine. Da budemo jasni, ovo je nešto čega smo bili svesni i ranije. Samo je usled povećane konkurencije tokom COVID-19 krize ovaj trend dobio na značaju.

Kupci žele da što lakše i brže pronađu proizvod koji im je potreban. Da dobiju preporuke o proizvodima koji su relevantni za njih. Da obave kupovinu što lakše i jednostavnije. Ovde bih istakao podatak iz prethodno spomenutog istraživanja, Retail Reimagined, da je čak 40% kupaca spremno i da plati dodatno za bolje iskustvo prilikom kupovine.

Da bi ovo bilo moguće potrebno je prikupiti i obraditi podatke kojima biznisi raspolažu i upotrebiti ih na pravi način. Najbolji način da se to uradi je putem implementacije veštačke inteligencije i mašinskog učenja (Artificial Intelligence and Machine Learning). Putem implementacije platforme bazirane na ovoj tehnologiji, možemo prikupiti podatke u realnom vremenu i pružiti korisniku odgovarajuće iskustvo shodno njegovim preferencama. To će svakako uticati na povećanje broja kupaca i dodatno ojačati njihovu lojalnost.

Međutim, dovođenje više kupaca i građenje lojalnosti ne mora biti toliko kompleksno. Može poći i od mnogo jednostavnijih stvari kao što je korišćenje odgovarajućeg domena. Ovde pre svega mislim na zakup lokalnog domena. Za neke biznise investiranje u AI platformu može biti preskupo – možda jednostavno žele da targetiraju lokalno tržište. U tom slučaju izbor lokalnog domena može doprineti da dođu upravo do kupaca prema čijim preferencama su i kreirali svoj proizvod ili uslugu, gradeći na taj način poverenje i kredibilitet. Dodatno, izbor lokalnog domena može poboljšati i rangiranje u rezultatima prilikom organske pretrage.

2) Mobilni e-commerce

S obzirom na dominaciju mobilnih uređaja kada je u pitanju online saobraćaj, bilo je za očekivati da se ovaj trend prenese i na online kupovinu. Internet kupovina putem mobilnih uređaja svakako predstavlja sledeći korak u evoluciji ecommerce. Prema pojedinim procenama koje je načinila Statista, očekuje se da do kraja 2021. godine na globalnom nivou oko 73% online prodaje bude izvršeno putem mobilnih uređaja. Impresivna brojka, zar ne?

Još jedna od prednosti mobilne online trgovine je i ta što predstavlja pravo omni-channel iskustvo. Odnosno, ukoliko se postavi na pravi način, kupcu može pružiti koherentno iskustvo kupovine putem svih online i offline kanala.

Šta zapravo podrazumeva mobilni e-commerce tj. m-commerce? To što vaša online prodavnica ima responsive dizajn ne znači i da je optimizovana za ecommerce na mobilnim uređajima. Ovaj termin obuhvata 3 segmenta:

• Dizajn i UX
• Brzinu učitavanja strana i samog sajta
• Implementacija opcija za plaćanje putem mobilnih uređaja

Dizajn i UX – ovo se pre svega odnosi na mobile first dizajn. Da li je checkout proces dovoljno jednostavan na mobilnim uređajima? Ima li prostora da se dodatno unapredi? Da li su slike na stranama sa proizvodom (product pages) dovoljno velike i jasne. Da li se mogu zumirati kako bi se dodatno videli detalji proizvoda? Da li se najvažnije informacije vezane za ponudu i proizvod nalaze u prvom skrolu ili negde pri dnu? Ovo su samo neke od stvari vezane za UX i dizajn koje mogu uticati na stopu konverzije na mobilnim uređajima.

Brzina učitavanja strana i samog sajta – ovo je važno kako sa aspekta korisnika tako i sa aspekta organske pretrage. Poznato vam je da je Google 2018. godine krenuo sa mobile first indeksiranjem. To znači da se sajtovi i internet prodavnice koji su optimizovani za mobilne uređaje bolje rangiraju u rezultatima pretrage. Što se tiče korisnika oni žele da što pre dođu do potrebnih informacija. Ukoliko ih ne dobiju, otići će kod konkurencije. Izbor odgovarajućeg CDN (Content Delivery Network) provajdera, primena PWA (Progressive Web App) i AMP (Accelerated Mobile Pages) tehnologije su neki od načina da rešimo ovaj problem.

Implementacija opcija za plaćanje putem mobilnih uređaja – kao što smo već napomenuli korisnici žele što jednostavnije da kupuju proizvode. Verujem da ćete se složiti kada kažem da unošenje podataka o kartici i adrese za dostavu na mobilnim uređajima ume da bude neugodno. Oni žele one-click rešenje. Implementacija tehnologije poput digitalnih tj. mobilnih novčanika i opcija za transfer novca putem različitih servisa mogu značajno unaprediti korisničko iskustvo, a samim tim i promet u online prodavnici.

3) Implementacija više opcija za plaćanje

Kupci danas žele da imaju slobodu da sami izaberu način na koji će platiti proizvod. Ukoliko ne mogu platiti na način na koji oni to žele mogu odustati od kupovine. Ove teme smo se donekle dotakli u prethodnom delu. Pored plaćanja pouzećem, kreditnim kartica i putem digitalnih novčanika spomenuo bih još:

• Plaćanje na rate – odnosno BNPL (Buy Now Pay Later) metod
• Plaćanje kriptovalutama
• Closed-loop plaćanje (predstavljaju metod plaćanja putem digitalnih novčanika koji su vezani za jedan brend)

Napomenimo još i da postoje određeni metodi / kartice koji su karakteristični i popularni za pojedina lokalna tržišta tako da i to moramo imati u vidu. Sa druge strane nije rešenje ni implementacija svih opcija plaćanja koje postoje (niti je moguće). Uvođenje pojedinih opcija može biti vremenski i tehnički zahtevno. Treba uvek strateški pristupiti uvođenju odgovarajućih opcija plaćanja i napraviti balans između korisničkih potreba i vaših mogućnosti. Na kraju krajeva, u Srbiji se i dalje plaća pouzećem čega svaki trgovac mora biti svestan.

4) Kreiranje koherentnog iskustva prilikom kupovine na svim kanalima

Tokom 2020. godine je došlo ne samo do pomeranja sa offline na online kupovinu, već i do promene načina na koji korisnici pretražuju i kupuju proizvode. Ono što sa sigurnošću možemo reći je da on više nikako nije lineran. Opšte je poznato da kupci žele bolje cene, bolji izbor i što ugodniju kupovinu u trenutku kada to njima odgovara na način koji im odgovara.

Šta to znači za nas koji se bavimo e-commerce poslovanjem? Ukoliko želimo uspešnu online prodavnicu moramo se fokusirati na više kanala prodaje i uvezati ih na način koji će kreirati neometano i ugodno iskustvo prilikom kupovine. To podrazumeva:

• Pokriti sve relevantne dodirne tačke – bilo da je u pitanju marketplace, Google Shopping, mobilni telefon ili društvena mreža, biznis mora biti prisutan i uvek na raspolaganju za korisnika.
• Izdvojiti se u odnosu na konkurenciju – na svim kanalima iskustvo korisnika mora biti besprekorno i prilagođeno prema njegovim potrebama i ponašanju u datom trenutku.
• Pažljivo prikupljati i analizirati podatke sa svih kanala – što imamo više podataka i što ih bolje razumemo to ćemo bolje moći da prilagodimo svoju strategiju i iskoristimo resurse kojim raspolažemo.

5) Dinamičko formiranje cena

Dinamičko formiranje cena (Dynamic Pricing) je koncept koji se primenjuje u avio industriji još od ’70 tih. Poslednjih nekoliko godina postao je aktuelan i u okviru Internet trgovine, a naročito tokom 2020. godine. Naime trend naglog rasta e-comerce sektora koji je krenuo prošle godine i nastavio se tokom 2021. doveo je, ne samo do povećanje potražnje, već i do povećane ponude na tržištu.

Fokus većeg broja biznisa je prebačen na online prodaju, što je značilo i da sada postoji veća konkurencija. Što se tiče potrošača, s obzirom da su svi bili manje ili više u lockdown-u, imali su dosta vremena da pretražuju, upoređuju proizvode i usluge koje žele da kupe. Jedan od glavnih faktora prilikom donošenja odluke je upravo i cena. Na kraju, možete imati i najbolji proizvod ili uslugu na svetu, ali ako cena nije strateški formirana nećete imati profitabilan biznis. Izazov je napraviti pravi balans između percepcije vrednosti koju imaju kupci i profitabilnosti za vaš biznis. Upravo sa tim nam može pomoći dinamičko formiranje cena.

Dinamičko formiranje cena predstavlja strategiju koja se zasniva na tehnologiji mašinskog učenja i obrade velike količine podataka kako bi se postigla maksimalna fleksibilnost cene u zavisnosti od potražnje. Jednostavno rečeno, predstavlja tehnologiju koja formira cene proizvoda ili usluga u zavisnosti od cena i aktivnosti konkurencije i potražnje na tržištu.

Prednosti koje dinamičko formiranje cena donosi su:

• Veća kontrola nad cenovnom strategijom,
• Rast prihoda,
• Preciznije formiranje cena na SKU (Stock Keeping Unit) nivou,
• Brži odgovor na fluktuaciju u potražnji,
• Bolje formiranje cena. Prilikom formiranja uzima se u obzir i percepcija potrošača o vrednosti proizvoda. Na ovaj način moguće je ostvariti dugoročno uvećanje u prodaji i profitu.

Na šta takođe treba obratiti pažnju

2020. godina je bila prilično dinamična što se tiče Internet trgovine, a prema mom mišljenju ništa manje uzbudljiva neće biti ni 2021. godina kada svedemo sve račune. Bilo je dosta stvari koje su se desile u ovom sektoru. Trendove koje sam prethodno spomenuo su nešto što bi, po mom mišljenju, svaki biznis već trebalo da primenjuje u manjoj ili većoj meri. Naravno u zavisnosti od celokupne strategije. U nastavku ću spomenuti još 3 trenda za koja verujem da će biti od velikog značaja u budućem periodu.

1) Mogućnost pretplate na uslugu ili servis

Ovaj trend beleži rast već poslednjih nekoliko godina i predstavlja veoma atraktivan model kako za potrošače tako i za biznis koji ga primenjuje. Za potrošača to znači mogućnost da dobije na jednostavniji način, personalizovan i često jeftiniji proizvod ili uslugu. Za biznis predstavlja način da još bolje isplanira svoj inventar i prodaju.

2) Augmented Reality

Jedan od glavnih razloga zašto kupci izbegavaju online kupovinu je taj što ne mogu da vide uživo proizvod tj. kako bi se on uklopio u njihov svakodnevni život. Augmented Reality (AR) tehnologija nam može pomoći da premostimo ovu prepreku između online i offline kupovine. AR pruža mogućnost kupcu da bolje vizualizuje proizvod za koji je zainteresovan. Samim tim imaće i jasniju sliku da li proizvod zadovoljava sve njegove potrebe i očekivanja. Za biznis ovo znači bolje iskustvo prilikom kupovine i povećanje stope konverzije, a samim tim i profita.

3) Voice commerce

Značaj glasovne pretrage raste iz godine u godinu. Prema podacima sa sajta Statista, procena je da će do 2025. godine, samo u Americi, procenat domaćinstava koji poseduje barem jedan pametan zvučnik iznositi čak 75%. S druge strane, 52% procenata vlasnika pametnih zvučnika je izjavilo da bi najviše voleli da dobijaju od brendova glasovne informacije u vezi promocija i ponuda. Onda vam je jasno koliko će značajno biti optimizovati internet prodavnicu za glasovnu pretragu.

Neki od načina da ovo postignemo su:

• Optimizacija online prodavnice za reči koje su okidači prilikom pretrage. Na primer reči poput kako, gde, ko, najbolji i slično,
• Targetiranje prirodnog govora. Za razliku od pretrage bazirane na tekstu gde koristimo samo osnovne reči kako bi brže došli do rezultata, prilikom glasovne pretrage koristimo prirodan govor jer ne moramo usmeriti svoju pažnju na ekran,
• Povećanje brzine učitavanja strana,
• Bolja optimizacija za mobilne uređaje,
• Korišćenjem schema markup,
• Korišćenje visoko kvalitetnog sadržaja.

Zaključak o trendovima koji nastavljaju da dominiraju Internet trgovinom?

E-commerce je prilično dinamična grana industrije. Uvek postoje neke nove stvari koje se dešavaju. Trendove koje treba istražiti – naročito sada tokom COVID-19 krize. Nekada je rešenje problema jednostavno poput odabira lokalnog domena, a nekada mnogo kompleksnije. Tehnologija i ljudi stalno evoluiraju, a sa njima i e-commerce s obzirom na to da spaja ove dve stvari.

Ukoliko želimo da naš biznis ostane konkurentan i profitabilan uvek moramo biti okrenuti ka budućnosti. Ono što je sigurno je da nikada nije kasno da krenemo sa inovacijama, naučimo nešto novo i procenimo da li je to odgovarajuće za nas. Za sada, potrošači su ti koji diktiraju put kojim ćemo ići, a na nama je da se što bolje spremimo za izazove koji nas čekaju.