Kako je Budimlija Resort od uloženih 7 dolara na Facebooku došao do zarade od €5.000

Filip Vučetić ima 27 godina i radi na poziciji generalnog menadžera Budimlija Resort od 2016. godine, a pored toga obavlja i funkciju marketing menadžera. Ciljna grupa ovog odmarališta tokom proleća i jeseni su grupe (seminari, team building, deca) – a tokom leta (jun, jul, avgust, septembar) to su porodice sa malom decom.

O tome na koji način već par godina uspešno koristi Facebook kao glavno prodajno sredstvo  i kako na efikasan način promovisati izdavanje turističkih kapaciteta online, otkrivamo u razgovoru sa našim sagovornikom. Već na početku, Filip kaže da nije uvek sve išlo ovako glatko, ali ako se korisnicima ponudi kvalitetan proizvod uz dobru reputaciju, Facebook pruža verovatno najbolji ROI (Return on Investment).

Stoga se namaće logično pitanje o tome koliko je vremena bilo potrebno da se izgradi i razvije kampanja za Budimliju na društvenim mrežama uključujući i bazu korisnika, konkretno na Facebooku? Filip ističe da na ovoj kampanji radi već tri godine unazad, te da mu čitav proces trenutno ne uzima previše vremena. “U velikoj meri se fokusiram na sadržaj (slika/video), tekst i call to action, ciljna grupa je već definisana, tako da se čitav proces obavlja dosta brzo”, smatra on, dodajući sledeće:

Što se tiče Facebook stranice nju “gradimo” od 2016. godine kada smo počeli sa prodajom smeštajnih kapaciteta (do tada smo bili jednodnevno izletište). Od početka se vodim filozofijom da je bitan kvalitet, a ne kvantitet – stoga stranica ima samo 10.300 fanova ali je naš prosečan “engagement rate” blizu 2% dok je za hotelsku industriju prosek čini mi se ispod 0,5%. Nisam nikada radio kampanje koje donose lajkove nego su svi fanovi došli organski iz tog razloga je interakcija i dobra.

Otvorene i letnje prakse za kreativne kandidate

Sa druge strane, Filip napominje da osim veoma dobrog ROI-a, prednost oglašavanja na Facebooku jeste i usko targetiranje ciljne grupe. Ukoliko izdavač tačno zna ko je njegov potencijalni gost, Facebook će omogućiti da se do njega dođe za veoma mali novac, s obzirom na to da kod nas još nije velika konkurencija što se tiče oglašavanja u turističkom sektoru:

Pored toga mogućnost korišćenja call to action dugmeta je takođe bitna. Npr. poslednju kampanju koju smo radili CTA je bio “pošalji poruku”. Tokom deset dana za iznos od 55$ primili smo 101 poruku od kojih se 12 završilo rezervacijom gde je prosečna cena aranžmana 400 evra, što će reći da je za 55$ ostvarena prodaja od 4.800 evra što je ROI od skoro 9.000%. Ipak, ukoliko reklame ne daje željene rezultate jednostavno je zaustavite kako ne bi rasipali novac. 

Ovde bih napomenuo da nam je konverzija jako dobra (11,9%) zato što se vodim onom “što je u izlogu to je i u radnji”. Nema pompeznih naslova kao što su “letovanje u Budimliji već od 99 evra” i slično, a kada gost pozove kažemo mu da mora da ispuni 15 kriterijuma da bi dobio tu cenu. Odnos koji gradimo sa našim gostima pre svega se bazira na poverenju, nema skrivenih troškova i slično.

Dajući konkretne savete, Vučetić kaže da bi se zadržali fanovi veoma je bitno da Facebook stranica ima raznovrsan sadržaj a da se fanovi što manje spamuju sa ponudama. Prema njegovim rečima, storytelling prolazi veoma dobro, tačnije postovi koji kod fanova bude određene emocije, uz fokus na to da svaki post na stranci treba da ima određenu vrednost za korisnika:

Bila to edukativna, inspirativna ili neka druga vrednost, to je ono što će ih zadržati na stranici pa vam neće zameriti da ponekad objavite i neku ponudu.

Prema rezultatima prošlogodišnjih anketa koje su gosti Budimlije popunjavali tokom boravka, 40,12% gostiju je za ovaj resort saznalo preko preporuka. Filip posebno ističe da ga raduje ova činjenica jer to pre svega znači da dobro rade svoj posao. Govoreći o Guglu kao oglašivačkoj platformi, naš sagovornik otkriva da isti koriste u manjoj meri jer Budimlija kao turistički objekat prodaje ugođaj a on se najbolje može predstaviti slikom.

Između ostalog Filip dodaje da postoje dva portala koja se bave listingom turističkih objekata/hotela gde imaju svoje naloge za koje plaćaju godišnje održavanje i oni učestvuju sa 13,91% poseta:

Skoro smo počeli u dogovoru sa njima da bustujemo postove o nama na njihovim stranicama samo za njihove fanove i to daje odlične rezultate pogotovo što su ta dva portala specijalizovana za našu ciljnu grupu.

Međutim, iskreno verujem da ukoliko turistički objekat ispunjava a pogotovo prevazilazi očekivanja gosta oglašavanje treba da bude samo mali deo marketinga jer vaši gosti su vaše najbolje sredstvo oglašavanja. Na primer, naš marketing budžet za prošlu godinu je činio 1,72% ukupnih prihoda.

Broj zvezdica na TripAdvisoru vredniji od onih na tabli odmarališta

Na pitanje Netokracije da li u čitavom procesu marketinške kampanje ima pomoć drugih osoba, Filip dodaje da trenutno sam radi na ovoj poziciji za koju se vremenom edukovao i usavršavao. Kako kaže, s obzirom na ostale obaveze ne stiže da se posveti marketingu koliko bi trebao, te mu je ideja da ove sezone primi neku mladu i kreativnu osobu na letnju praksu (zainteresovani mogu poslati CV na filip@budimlijaresort.rs).

U nastavku razgovora, osvrnuli smo se više ka značaju recenzija od strane korisnika i kako se ista odražava na dalje poslovanje jednog turističkog centra – te kako uz pomoć anketa izvući najrelevantnije utiske gostiju o smeštaju. Naš sagovornik jasno stavlja do znanja da u ovom slučaju primat uzima broj zvezdica na glavnim sajtovima za rezervacije i recenzije (Trip Advisor, Google Business, Booking, itd.) gde korisnici mogu oceniti smeštaj. Filip u nastavku detaljnije objašnjava:

Pre godinu dana smo organizovali fokus grupe u Beogradu i Novom Sadu gde smo pričali sa 30-ak naših gostiju, mislim da su svi do jednog rekli da su pogledali recenzije o nama na Internetu pre nego što su se odlučili za dolazak. Izuzetnu pažnju posvećujem online recenzijama, posedujemo i softver koji nas obaveštava o novim recenzijama na svim glavnim platformama i prosečnim ocenama na istim.

Pored toga, tokom boravka gosta nudimo mu dve ankete, prva (jako kratka) koju damo gostu drugi dan boravka (ako ostaje duže) da nam kaže šta to nije u redu kako bi mogli da ispravimo tokom boravka i druga anketa je ona koju gost popunjava na kraju boravka i koja ukoliko nije zadovoljavajuća insistiramo da popričamo sa gostom i saslušamo njegove sugestije.

Potrebno je iskoristiti dobru konverziju na Internetu

Pred sam kraj, osvrnuli smo se više na važnost customer care momenta u oglašavanju u industriji turizma s obzirom na to da se danas živi brzo i da gost nema vremena za čekanje, te želi da informaciju dobije odmah. “Nebitno da li je osam uveče, subota/nedelja jer možda je korisnik u isto vreme kada i vas, kontaktirao još dva hotela i odluči se za onaj koji mu najbrže pruži željene informacije“, napominje Filip koji između ostalog kaže:

Uostalom, spora komunikacija predstavlja nezainteresovanost i manjak profesionalizma. Kada nam je sezona rezervacija za leto u toku (kao sada npr.) često angažujemo dve osobe da rade na rezervacijama kako bi gost dobio potrebne informacije u što kraćem roku.

Na Facebooku postoji prosečno vreme odgovora na poruku koje stalno pratim, pored toga imam program koji prati prosečno vreme odgovaranja na email-ove. Osoba koja radi na rezervacijama mora da bude sposobna da sa istom dozom entuzijazma ponovi iste stvari i po 20 puta na dan kao što su npr. sadržaj u sobi ili dnevni meni.

Kada je reč o planovima za naredni period, Filip nam otkriva da će se u velikoj meri osvrnuti na to da se sredstva koja se ulažu u offline marketing (sajmovi, štampani materijal, itd) sve više preusmeravaju u online marketing upravo iz razloga što je konverzija na Internetu daleko bolja.