Ispovest Internet kupca u Srbiji – komad sa pucanjem i plakanjem

Džef Bezos, osnivač Amazona, je car. Apsolutni. Napravio je sistem koji je toliko fantastičan da, kada bih mogao, nikada ništa ne bih naručivao van njega. To ne znači da je bezgrešan. Nikako. Povremeno se i njima desi da pogreše, ali to umeju da isprave. No, šta naši 'online shop-ovi' mogu da nauče od Amazona?

Ako korisnicima pružite sjajno iskustvo oni će pričati o tome. Preporuka od usta do usta je izuzetno moćna – Džef Bezos, osnivač Amazona

Ne znam kako vi, ali ja baš volim da kupujem online. Istina, ponekad želim da vidim proizvod koji kupujem – da ga pipnem, probam, ali najčešće tačno znam šta mi treba i želim da što brže i jednostavnije obavim kupovinu. Idealno u neko potpuno suludo doba dana, kada imam vremena da se bavim time.

Ne volim da pričam sa ljudima, a još manje volim da pričam sa prodavcima. Ne želim da mi neko preporuči još nešto, niti da mi objasni prednosti jednog u odnosu na drugi proizvod. Možda nisam previše druželjubiv, ali i moj novac vredi podjednako kao i bilo čiji drugi. A odličan sam kupac. Ako si dobar prema meni, ja sam još bolji prema tebi. Lojalan do krvi. Sklon da preporučim.

Problem je, doduše, ako me razočaraš. Sigurno neću napraviti galamu i scenu, bilo offline bilo online. Nisam taj lik, i takvi likovi mi uvek idu na nerve. Ali nikada više neću kupiti kod tebe. I rećiću, potpuno smireno i argumentovano, mojim prijateljima zašto ne treba da kupuju kod tebe. Oni će me verovatno poslušati.

Verovatno pogađate da je ovaj tekst posledica jednog takvog lošeg iskustva. I delimično ste u pravu. Posledica je negativnog iskustva, ali ne jednog – već više njih. Naime, kada sam doživeo neprijatnosti sa nekoliko većih e-commerce sajtova kod nas, odlučio sam da ih testiram manje-više sve, redom.

Cilj ovog teksta nije da ih prozovem i postavim na stub srama. Čak neću navoditi ni ko je odgovoran za koji slučaj. Cilj je da popišem probleme sa kojima sam se susretao da bi svi oni koji ulaze u online prodaju ili se njom bave, mogli da unaprede svoj posao.

Najbolji korisnički servis je kada korisnik ne mora da vas zove i nema potrebu da priča sa vama. Kada sve prosto radi – Džef Bezos

Bezos je car. Apsolutni. Napravio je sistem koji je toliko fantastičan da, kada bih mogao, nikada ništa ne bih naručivao van Amazona. To ne znači da je bezgrešan. Nikako. Povremeno se i njima desi da pogreše. Ne često, jer su napravili sistem koji takve mogućnosti spušta na minimum, ali dešava se.

Jedna od magija Amazona je upravo to da kada dođe do problema i vi kontaktirate podršku – gotovo uvek (a po mom ličnom iskustvu apsolutno uvek) iz te sesije izađete zadovoljni, ispoštovani i na kraju – srećni. Došli ste sa problemom, sigurno postoji stres vezan uz to. Nekad ste došli i ozbiljno ljuti, a izašli ste zadovoljni i spokojni.

Sve to isto, samo potpuno suprotno doživećete sa većinom lokalnih Internet prodavnica. Ali hajde da se pozabavimo konkretnim situacijama. Nabojaću ih pet, sve iz prethodnih nekoliko meseci:

1) Proizvod je na stanju, ali možda i nije

Poručiš proizvod. Dobiješ e-mail da je porudžbina napravljena, ali da se čeka da prodaja prođe kroz nju i potvrdi je u narednih 24 časa. Istina, nekada to bude kraće, ali neretko čekaš 24 časa da se to desi. Za 24 časa proizvod bi trebao da bude kod vas, ako je već na stanju. Potvrda je obično kroz telefonski poziv. Ako kojim slučajem ne možeš da se javiš u tom trenutku iz bilo kog razloga, pozivanje propuštenog poziva nazad otvara pandorinu kutiju i nikada ne uspeš da nađeš osobu koja je zapravo zvala. I onda se sve prolongira. A sve što je potrebno je potvrda da je porudžbina spremna i poslata. Eventualno i tracking broj.

2) Proizvod možete kupiti u XY prodajnom objektu

Budeš naivan i odeš u objekat jer ti proizvod ipak treba odmah. Njega nema, a prodavac ti kaže da ne samo da ga nema, već da ga nema nedeljama. Da on čak misli da ga nikada nije ni bilo. Kaže, znate, trebalo je da pozovete. I u pravu je, samo onda čemu taj e-commerce?

3) Napisao sam u polju za napomenu

Nikad, ali nikad, niko ne čita šta piše u polju za napomenu! A ako je napomena, to znači da je verovano važna. Ja recimo vrlo često ako kupujem nešto na firmu napomenem da je dostava na drugoj adresi, da je osoba za kontakt druga, jer možda na adresi sedišta uglavnom nema nikog, a na adresi dostave možda nisam ja baš tu, ali ima ljudi koji sigurno jesu. Džaba.

Svaki put, bez greške. Mi smo pred vratima, niko ne otvara! Pred kojim vratima? Pa… i da skratim, kreće rasprava da oni nisu dužni da dostave, iako lepo piše u napomeni. Ako li, nekim čudom i ubodu adresu za dostavu, šansu da ispoštuju osobu za kontakt je 0.

Sastanak, sve gori – zvoni telefon, nepoznat broj. Ja odbijem. Zove opet. Ja odbijem. Zove opet. Ja se javim.

– Evo mi smo ispred.
– Gde?
– Tu i tu.
– Svaka čast. A što zovete mene?
– Ja vaš broj imam.
– Nisam tu, zovite kolegu čiji broj imate u napomeni.
– Ali ja to nemam, ja jedino da vratim u magacin ovo!

I onda ja zovem kolegu da siđe.

4) Je l’ mogu ja da platim online, a da podignem u radnji XY?

Naravno gospodine. Sjajno! Prolazi dan, dva, tri. Odem ja do radnje, kažu nemaju informaciju da treba da mi daju proizvod i račun. Prođe pet dana, ja pozovem podršku. Oni kažu da je uplata prošla, ali da su je oni tek pre dan evidentirali i da, iako sam ja sve uredno platio i proizvoda ima preko puta – ipak ne mogu da pokupim. Zašto? Pa nije to taj proizvod. Ali jeste, to je identičan proizvod. Da, ali ne primerak koji su oni poslali.

Jednom se takva agonija završila tako što sam tri puta zvao i četiri puta pisao podršci. Nakon 15 dana čekanja, otkazao sam porudžbinu, prešao ulicu i kupio proizvod za keš i uzeo gotovinski račun. Dva dana kasnije dobio sam informaciju da će mi novac biti refundiran i da je nadležna služba primila zahtev. Zakonski rok je 7 dana. Nakon mesec dana sam ih podsetio. Dobio sam isti mail. Nakon bezmalo dva meseca, novac mi je vraćen.

5) Nema na stanju, ipak

Znate, nama je dobavljač rekao, ali sada ipak nema. Izvinite. Ok, i šta su sledeći koraci? Pa… ništa. Ali ja i dalje imam problem sa kojim sam došao i izgubio sam dragoceno vreme. Izvinite. Niko ne razmišlja da ponudi alternativu. Niko ne razmišlja da ponudi malo skuplji proizvod po nižoj ceni. Bilo šta da uradi da ne odem kao pokisao. Možda mi ništa drugo ne odgovara, ali i dalje volim da me neki pita i potrudi se oko mene.

Postoje dva načina da proširite svoj biznis. Saznajte u čemu ste sve dobri i proširite svoje veštine i njihovo korišćenje. Drugi način je da saznate šta vašim korisnicima treba i da radite na tome u nazad, čak iako to znači da ćete morati da naučite nove veštineDžef Bezos

Gledajući da nam dizajn prodavnice bude što bolji, da slike budu sjajne, da vizuali na društvenim mrežama budu atraktivni, često izgubimo iz vida to da je to sve nebitno, ako korisničko iskustvo bude loše.

Ako naš primarni biznis ne funkcioniše kako treba – kozmetika zaista nije važna. Ona je šlag na torti, ili trešnjica na šlagu, ali je prioritet da torta bude dobra! 🙂

Lepa stvar je što ne treba da izmišljate ništa novo. Samo treba da gledate šta rade drugi koji rade dobro – i da to primenite kod sebe i eventualno unapredite.

Svaki put kada korisnika ostavite da čeka, ako nemate adekvatnu informaciju, imate potencijalni problem. U nekim situacijama je to opravdano, ali u mnogim u kojima se dešava – nije. Činjenica je da će ljudi kupovati i dalje jer smo potrošačko društvo i često je za mnoge cena jedini kriterijum. Ali oni nisu jedini, a i njima bi svakako značilo da ih onaj ko im uzima novac tretira sa uvažavanjem i poštuje taj novac i njihovo vreme.

Ostavi komentar

  1. Tamara Dutina

    Tamara Dutina

    7. 6. 2018. u 10:58 Odgovori

    Super tekst 🙂 Ali bukvalno svako slovo je tačno. Nažalost. Uvek smo se sporo razvijali pa je i sa e-commercom isti slučaj, što je šteta jer domaći biznisi očigledno imaju tendenciju da pokazuju low respect prema kupcima.

  2. Dusan Cvektovic

    Dusan Cvektovic

    7. 6. 2018. u 11:24 Odgovori

    Odlican tekst!
    Imao sam slicno lose iskustvo relativno skoro i za razliku od Ivana, napomenucu o kojoj firmi se radi kako drugi ljudi ne bi kupovali kod njih. S obzirom da su mi bile potrebne nove patike za basket, odlucio sam da pogledam po netu kakav je izbor, a mozda i da narucim. Narucivao sam ranije patike preko neta, tako da sam bio siguran da ce mi broj odgovarati. Kada sam nasao sta mi odgovara prijatno sam se iznenadio da ta prodavnica nudi uslugu ‘Isporuka u danu’. Pomislio sam da to nije moguce, ipak je ovo Srbija, kakva crna isporuka u danu’. To me je jos vise zaintrigiralo pa sam istrazio kako funkcionise ta njihova usluga. Naveli su da ako porucis proizvod do 14h, istog dana ce proizvod biti dostavljen na adresu u Beogradu do 21h. Placanje pouzecem. Odlucio sam da isprobam uslugu. Narucio patike oko 10h, dobio email potvrde narudzbenice i sacekao nekih sat vremena kako bi me neko nazvao. S obzirom da nisam dobio nikakav poziv, odlucio sam da pozovem njihov ‘besplatan call centar’ gde sam cekao 40 minuta kako bi dosao na red da pricam sa operaterom koji mi je rekao da je narudzbenica evidentirana i da ce uskoro da me pozove neko iz prodaje. Kao sto mozete da predpostavite, niko me nije kontaktirao, pa sam odlucio da pozovem isti call centar oko 15h. Dobio sam isti odgovor kao onaj prethodni. „Javice vam se neko uskoro“. Pozovem poslednji put isti call centar oko 18:30h da pitam hoce li da salju patike ili ne. Naravno isti odgovor kao prethodna dva. U tom trenutku sam odustao od cekanja i skontao da njihova usluga „ispruka u danu“ ne funkcionise bas najbolje. Sutradan me zove „neko iz prodaje“ oko 11h da mi saopsti kako se usluga „isporuka u danu“ dodatno naplacuje 350 dinara, sto sam znao unapred jer sam na njihovoj stranici cekirao opciju da cu da platim tih 350 dinara. Ja ih lepo pitam zasto me nisu pozvali dan pre toga jer sam tada narucio patike a ne danas. Na to dobijem odgovor: „Znaci vi niste vise zainteresovani da narucite? “
    – Nisam vise zainteresovan. Hvala vam na usluzi 🙂
    Na kraju sam otisao i fizicki kupio patike u nekoj drugoj radnji.

    Tako da ljudi, nemojte vise nikad da kupujete u Sportvision-u, niti da pokusavate da koristite njihovu uslugu „isporuka u danu“.

  3. Aleksandar Ilić

    Aleksandar Ilić

    7. 6. 2018. u 12:04 Odgovori

    Odličan tekst. Nažalost, iskustva potrošača još uvek nisu prioritet mnogim firmama u Srbiji. Mi sa portala nikadvise.com se bavimo upravo tim – negativnim iskustvima potrošača i pokušavamo da pomognemo obe strane: potrošače da se izbore za svoja prava i podele loša iskustva sa drugima, i kompanije da poprave odnos sa potrošačima i povećaju lojalnost.

    Nadamo se da će ovakve situacije u budućnosti postati pojedinačna anegdota, a ne svakodnevnica.

  4. Dragana

    Dragana

    7. 6. 2018. u 12:28 Odgovori

    Pasionirano kupujem online i jos pasioniranije kupujem offline. Zafalio mi je artikal iz delimano ponude u u Top Shopu ga narucim. Posle nekoliko dana me obavestavaju da ga nemaju na stanju, tj imaju ga u prodavnicama ali ne znaju u kojim. Ne, ne mogu da ga posalju iz prodavnice. Ne, popust ne vazi u prodavnici. Haos

  5. Ivan

    Ivan

    8. 6. 2018. u 07:39 Odgovori

    Potpisujem svaku rec. Sve je ziva istina. Proaktivnost od strane prodavaca u slucaju da nesto nije ok je = 0. Sistemi gotovo u 99% slucajeva nisu u sync-u. Stock menadzment je isto uzasan. Tako malo fali da bude perfekcija… ali to sto malo fali devojci srecu kvari 🙂

  6. Milutin Svirčev

    Milutin Svirčev

    8. 6. 2018. u 07:58 Odgovori

    Sve pohvale za teks pre svega.
    Kao vlasnik online prodaje sam saglasan sa svim navedenim problemima i moram priznati da mi ponekad imamo situaciju da nemamo traženi proizvod na stanju. Razloga za to ima nekoliko da Vas ovde sa tim nezamaram ali se svakako trudimo da to prevaziđemo sa kupcem kada se takva situacija dogodi. Ono što ne možemo nikako da rešimo su očajne ali zaista očajne kurirske službe, sa više njih smo probali da radimo potpuno je sve jedno, svaka od njih kuburi sa kuririma jer naravno prevashodno očajno plaćaju iste te se oni svako malo menjaju. Ne događa se često ali se dešava da kasne sa isporukama (jednom smo bukvalno 7 dana jurili paket koji je najcrnje bio adresiran na mesto gde je sedište te firme, na kraju su ustanovili da je proizvod polomljen, naravno oni ne snose nikakvu odgovornost pa smo mi ponovo poslali isti o našem trošku), a drugi veliki problem su drski i nepristojni kuriri na lokalu.
    Jedan smo od retkih online prodaja koja ima 2 inostrane aplikacije za ocenjivanje proizvoda i usluge (Yotpo i Trustpilot), na žalost obim prodaje nam još uvek ne dozvoljava da plaćamo usluge istih već koristimo besplatne verzije ali smo prezadovoljni komentarima koje kupci ostavljaju bez obzira kako smo ocenjeni jer nam pomaže da korigujemo greške koje su do nas.
    Sve u svemu online prodaja hvata zalet konkurencija je sve veća i na radost kupaca među kojima sam i ja doći će prosto do prirodne selekcije od strane potrošača, ko radi dobro opstaće i napraviće odličan posao, ostali odlaze u zaborav.

  7. Luka

    Luka

    8. 6. 2018. u 16:18 Odgovori

    Potpuno poznato. Što se Amazona tiče, oni jesu odlični, ali šta god da poručuješ od njih obavezno ima shipping i tax koji iznosi 50-80$ za svaki predmet, osim za knjige i još neke sitnice. Kupujem stvari na eBay-u od UK prodavaca, skoro svaki put bez izuzetka mi paket stigne za 5 dana, i oduševljen sam.
    Od kineza ne kupujem više uopšte.

  8. Саша

    Саша

    8. 6. 2018. u 18:38 Odgovori

    Одабрао сам телефон преко једне онлајн продавнице, ускоро су ми се јавили, питао сам када ћу добити телефон ако одмах платим, рекли су у понедељак. Била је субота, мени битно јер је телефон био за рођендански поклон. Углавном, после уплате ми кажу да ће телефон бити испоручен у среду. Питам зашто су рекли понедељак, они се чуде ко је то могао да каже, а разговарам с истим бројем.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Karijere

Quantox otvorio kancelariju u Novom Sadu – petu posle Beograda, Niša, Kragujevca i Čačka

Sa ciljem privlačenja lokalnog kadra, sve veći broj domaćih IT kompanija otvara svoje kancelarije širom Srbije nudeći budućim kolegama mogućnost rada iz rodnog grada.

Kolumna

TripAdvisor marketing: Kako da vaš hotel ‘dominira’ na osnovu iskustva posetilaca

U ugostiteljstvu se oduvek znalo da je zadovoljni gost najbolja reklama, kao i da su najbolji gosti oni koji dođu putem preporuke.

Internet marketing

Da li su platforme za influensere samo ‘hype’ koji prolazi – poput WoM servisa?

Sećate se 2014. godine i tada aktuelnih 'word of mouth' platformi (iPyro, Beeshaper i drugi) - alata za spajanje brendova i njihovih vernih korisnika kao najboljih kanala za promociju? Danas, pak, imamo platforme za spajanje influensera i brendova, a mi se pitamo da li će ovi servisi završiti kao i njihovi prethodnici?

Propustili ste

Novost

Agencije Pioniri i Ovation BBDO osvojili SoMo Borac nagrade u tri kategorije

Drugog dana Weekend media festivala u Rovinju, proglašeni su pobednici poznate SoMo Borac nagrade za najbolje marketinške kampanje u tekućoj godini. Predstavnici iz Srbije pobedili su u tri kategorije.

Kultura 2.0

Šta budućnost nosi za marketinške agencije – evoluciju ili revoluciju?

Da, više do korisnika ili kupaca ne možete doći na starinski način. Ne u vreme Netflixa i adblockera. Šta agencije mogu da urade povodom toga? Evo šta kažu predstavnici vodećih agencija u regionu na Weekend Media Festivalu.

Karijere

6 stvari koje NE doprinose razvoju vaše (digitalne) karijere

Kojim god poslom da krećete da se bavite, a pogotvo digitalnim, zapamtite lekcije koje vas mogu zadržati na pravom putu.

E-commerce

Dijaspora.shop startovao sa 40.000 artikala – cilja na vašu rodbinu u inostranstvu da kupuje za vas u Srbiji

Ostavivši sigurne poslove iza sebe, Marko, Srđan i Emil pokrenuli su dijaspora.shop - prvu Internet prodavnicu za naše ljude u inostranstvu koji kupuju robu za porodicu i prijatelje u Srbiji.

Novost

€1.500.000 za NTP Beograd – EU preuzima finansiranje parka

Evropska komesarka za digitalno društvo i ekonomiju Marija Gabrijel, najavila je da će od sledeće godine Evropska unija preuzeti finansiranje Naučno-tehnološkog parka u Beogradu u iznosu od 1,5 miliona evra.

Tehnologija

CERN openlab i Comtrade produžili saradnju za dalji razvoj ‘data security’ rešenja

CERN openlab i Comtrade produžili su saradnju potpisavši trogodišnji sporazum po kom će Comtrade biti zadužen za omogućavanje pristupa rezultatima CERN-ovih istraživanja bilo gde u svetu.