Da li ste zaista tamo gde su vaši korisnici?

Transformacija društvenih mreža: Like-Trust-Buy-Refer

Sviđa vam se članak?

Preporučite ga vašim prijateljima i kolegama putem društvenih mreža!

Društvene mreže su zagospodarile našim životima. Baš kao i sila u serijalu Star Wars, društvene mreže su omniprezentne i konstanto se adaptiraju potrebama korisnika. Gde god da pogledate, videćete ljude kako ne odvajaju poglede od ekrana, manjih ili većih dijagonala. Kao opčinjeni, ne skidaju poglede sa svojih novih najboljih prijatelja kako im slučajno nešto ne bi promaklo. Pored ‘življenja tuđih života’, na nekoj od mnogobrojnih društvenih mreža koje danas postoje, ponekad i sami nešto objave – mada većina preferira ‘stealth & stalker mode’.

Da li sam iznenađen ovakvim razvojem događaja? Ne baš…

Evolucija društvenih mreža iz ugla brendova

Pre samo par godina sve je bilo mnogo jednostavnije, naročito za nas koji se bavimo digitalom. Svi smo se vodili jednim ciljem:

Either you get reach or die tryin’.

Sve se vrtelo oko toga čiji je veći – reach naravno 🙂 . Da biste (tada) uspeli u svetu društvenih mreža, morali ste da budete što kreativniji, originalniji, domišljatiji... Danas se većina stvari koje se tiču društvenih mreža vrti oko svega ostalog.

Kako se desila toliko velika promena?

Brendovi su shvatili da se društvene mreže mogu iskoristiti za toliko različitih stvari osim marketinga (za direktnu komunikaciju sa korisnicima, prodaju, samo da navedem par primera).

Zahvaljujući promeni paradigme kroz koju se danas gleda na društvene mreže (iz biznis perspektive), danas živimo u svetu gde se svakim danom javljaju novi načini upotrebe postojećih, ili pak stvaraju potpuno nove platforme, da bi bile ispunjene sve potrebe korisnika.

Društvene mreže su postigle mnogo više od onoga čemu smo se na njihovom početku nadali. Danas su one postale mesto koje za različite vrste korisnika nude različite vrste iskustava. Evolucijom korišćenja društvenih mreža od strane korisnika, evoluirali su i brendovi. Shvatili su da brojanje fanova i lajkova nije ono zbog čega se članovi njihovih digitalnih timova bude svakog jutra.

Kao neko ko „zarađuje za ‘leba od digitala“, i sam koristim društvene mreže u različite svrhe, što iz ličnih, što iz biznis razloga. Sve ovo me je navelo na razmišljanje kako da njihovo postojanje iskoristim što više u svoju korist.

Like-Trust-Buy-Refer

Mnogima od vas je poznat See-Think-Do framework koji je osmislio Internet evanđelista Avinash Kaushik. Pomenuti model je bio inspiracija na osnovu koje sam osmislio sopstveni „Social Media 2.0 – Like-Trust-Buy-Refer“ framework.

Želite da znate o čemu se radi? 🙂

Dopustite da vam slikovito predstavim kako bi brendovi u 2017. godini trebalo da koriste društvene mreže na primeru imaginarne avio kompanije.

Upoznajte Anu, ona je mladi fotograf koja voli da putuje, što zbog posla, ali više jer to zaista voli. Krenula je da planira svoj sledeći put, a kao jednu od mogućih budućih destinacija je izabrala nekada moćnu imperiju lociranu na rubu našeg kontinenta i Pirinejskog poluostrva. Kako sve to normalno biva, obratila se najvećem pretraživaču za pomoć oko informacija koje su joj potrebne za planiranje sledećeg putovanja, i bum, ubrzo se na njenom Facebook feed-u našao naš oglas. Ne da samo možemo da joj ponudimo kartu do Portugala, već i imamo najbolju ponudu na tržištu, sve što je potrebno da bi se uverila u to da klikne na naš oglas.

Zainteresovana dobrim dizajnom oglasa i još boljim CTA tekstom, kliknula je na isti, došla na stranicu specijalno napravljenu za buduće posetioce domovine Vaska de Game. Videla ono što je najviše zanima (cenu i dane u nedelji kada letimo tamo vamo), ali, još uvek nije 100% sigurna da je Portugal njeno sledeće odredište, kao ni to da smo baš mi ta aviokompanija koja će je odvesti do istog.

Ipak, pokupili smo bar malo simpatija, pa je odlučila da zaprati naše profile na društvenim mrežama. Zašto? Zbog toga što još uvek nije sigurna da je Portugal vredan njenog vremena i novca, a ni da smo mi ti kojima će pokloniti poverenje i leteti do Lisabona sa nama.

Ovo je Like faza, gde je potrebno fokusirati se na kreiranje dobrog prvog utiska.

Sada sledi druga, Trust faza, koja je dosta teža od prve, jer je potrebno izgraditi poverenje kod budućeg korisnika kako bismo ovo „budući“ preveli u „aktuelni“. 🙂

Kao i svi naši pratioci, Ana je konstantno izložena našem sjajnom sadržaju koji delimo na našim društvenim mrežama.

Vrlo brzo je uvidela da joj se naše YouTube liste jako dopadaju, bilo da je reč o videima gde navodimo šta se ne sme propustiti na određenim destinacijama, do toga kako je najlakše spakovati se za city break putovanje ili letovanje. Naš blog je u međuvremenu postao inspiracija za proširenje njene „bucket liste“, a i naše kul mesečne infografike već redovno čita i počinje da misli kako znamo o čemu pričamo.

Uvidela je da društvene mreže ne koristimo samo da bismo našim fanovima ponudili sadržaj kojim će prekratiti svoje slobodno vreme, već i da iste koristimo kako bismo realnim korisnicima rešili probleme, kada do njih dođe. Recimo, baš pre neki dan je videla da je Danilo propustio let u Frankfurtu (nek se javi neko koga bar jednom nije zadesila slična sudbina), pa je naša ekipa na Twitteru uspela da ga ubaci na let druge avio kompanije, kako ne bi morao da prespava u nekom od hotela na aerodromu, bravo za njih! I da, kada naš tim za online podršku spava, naš chat bot je tu da im pomogne. 🙂

Dakle, nikakva prodaja u ovoj fazi, uspostavljanje poverenja u brend je jedino ono što nas interesuje.

Sada dolazi ono zbog čega sve ovo radimo, Buy faza.

Kada Ana bude videla sledeću našu re-targeting kampanju, koja je ovog puta još više personalizovana nego sve prethodne (jer mi zaista koristimo Big Data podatke, ne pričamo samo koliko su oni zapravo bitni), biće ubeđena da će let do Lisabona biti najprijatniji preko naše kompanije. Nakon kupovine karte, naš CRM sistem će joj poslati mail sa podsetnikom 7 dana pre leta, u kome će dobiti i korisne savete kako doći do Belema, gde ići na fado ili degustaciju Porta, kao i da sve te informacije, „i još mnogo toga“ (glas sa Teleshopa) može naći u našoj aplikaciji, bilo da je Android ili iOS korisnik.

OK, sada sledi poslednji korak našeg funnel putovanja – Referal faza.

Btw, Ana je postala naš novi korisnik, jupi jeee!

Ok, možda ćemo proslaviti bez vatrometa 🙂

Kako mnogi iskusni digitalci kažu, „sve je to dobro, ali konverzije se broje“ (u svakom smislu i obliku). Tako i mi, srećni smo što je Ana postala naš korisnik, ali, ne mislite da ćemo valjda tu stati?

Ostaćemo joj na usluzi preko društvenih mreža, kad god joj budemo zatrebali, bila ona na putovanju ili u fazi kada bude planirala sledeće.

U ovoj fazi, ukoliko smo dovoljno mudri, možemo iskoristiti naše društvene mreže kao dvadesetočetvoročasovne fokus grupe (koje su usput i potpuno besplatne btw), jer da se ne lažemo, naši korisnici najbolje znaju šta radimo kako treba, a gde imamo mesta za napredak. Na taj način možemo da ponudimo bolju uslugu, a da pritom pokažemo kako zaista slušamo naše korisnike i brinemo o njihovim potrebama.

Idealni scenario je da Ana ostane naš lojalni korisnik, pa čak postane i pravi brend ambasador na osnovu strava iskustva koje je imala sa nama.

Znam da i dalje na sve strane, čak i u 2017. godini, možete videti krilatice poput „Content is still the king“, pa se shodno tome većina truda vezanih za društvene mreže ulaže zarad „sledećeg viralnog videa“ iz sopstvene kuhinje, ali biste možda mogli da zastanete za sekund i zapitate se:

Na koji način i zbog čega koristimo društvene mreže? Da li je zaista bitno koliko imamo fanova ili lajkova, ili nam je bitno da se naš brend nalazi na onim društvenim mrežama gde su naši korisnici, da te kanale komunikacije iskoristi kako bi nas na kraju dana naši korisnici (i oni koji će to postati) videli kao kompaniju koja je zaista zainteresovana za njih, njihove probleme i potrebe, i koja se jako trudi da im pruži najbolju moguću uslugu i korisničko iskustvo?

I ovog puta, naslovnu fotku su uradili Storyline Belgrade, ukoliko vam je potrebno nešto kreativno, kontaktirajte ih 🙂