Kolumna: Ivan Minić

Ispovest Internet kupca u Srbiji – komad sa pucanjem i plakanjem

Sviđa vam se članak?

Preporučite ga vašim prijateljima i kolegama putem društvenih mreža!

Džef Bezos, osnivač Amazona, je car. Apsolutni. Napravio je sistem koji je toliko fantastičan da, kada bih mogao, nikada ništa ne bih naručivao van njega. To ne znači da je bezgrešan. Nikako. Povremeno se i njima desi da pogreše, ali to umeju da isprave. No, šta naši ‘online shop-ovi’ mogu da nauče od Amazona?

Ako korisnicima pružite sjajno iskustvo oni će pričati o tome. Preporuka od usta do usta je izuzetno moćna – Džef Bezos, osnivač Amazona

Ne znam kako vi, ali ja baš volim da kupujem online. Istina, ponekad želim da vidim proizvod koji kupujem – da ga pipnem, probam, ali najčešće tačno znam šta mi treba i želim da što brže i jednostavnije obavim kupovinu. Idealno u neko potpuno suludo doba dana, kada imam vremena da se bavim time.

Ne volim da pričam sa ljudima, a još manje volim da pričam sa prodavcima. Ne želim da mi neko preporuči još nešto, niti da mi objasni prednosti jednog u odnosu na drugi proizvod. Možda nisam previše druželjubiv, ali i moj novac vredi podjednako kao i bilo čiji drugi. A odličan sam kupac. Ako si dobar prema meni, ja sam još bolji prema tebi. Lojalan do krvi. Sklon da preporučim.

Problem je, doduše, ako me razočaraš. Sigurno neću napraviti galamu i scenu, bilo offline bilo online. Nisam taj lik, i takvi likovi mi uvek idu na nerve. Ali nikada više neću kupiti kod tebe. I rećiću, potpuno smireno i argumentovano, mojim prijateljima zašto ne treba da kupuju kod tebe. Oni će me verovatno poslušati.

Verovatno pogađate da je ovaj tekst posledica jednog takvog lošeg iskustva. I delimično ste u pravu. Posledica je negativnog iskustva, ali ne jednog – već više njih. Naime, kada sam doživeo neprijatnosti sa nekoliko većih e-commerce sajtova kod nas, odlučio sam da ih testiram manje-više sve, redom.

Cilj ovog teksta nije da ih prozovem i postavim na stub srama. Čak neću navoditi ni ko je odgovoran za koji slučaj. Cilj je da popišem probleme sa kojima sam se susretao da bi svi oni koji ulaze u online prodaju ili se njom bave, mogli da unaprede svoj posao.

Najbolji korisnički servis je kada korisnik ne mora da vas zove i nema potrebu da priča sa vama. Kada sve prosto radi – Džef Bezos

Bezos je car. Apsolutni. Napravio je sistem koji je toliko fantastičan da, kada bih mogao, nikada ništa ne bih naručivao van Amazona. To ne znači da je bezgrešan. Nikako. Povremeno se i njima desi da pogreše. Ne često, jer su napravili sistem koji takve mogućnosti spušta na minimum, ali dešava se.

Jedna od magija Amazona je upravo to da kada dođe do problema i vi kontaktirate podršku – gotovo uvek (a po mom ličnom iskustvu apsolutno uvek) iz te sesije izađete zadovoljni, ispoštovani i na kraju – srećni. Došli ste sa problemom, sigurno postoji stres vezan uz to. Nekad ste došli i ozbiljno ljuti, a izašli ste zadovoljni i spokojni.

Sve to isto, samo potpuno suprotno doživećete sa većinom lokalnih Internet prodavnica. Ali hajde da se pozabavimo konkretnim situacijama. Nabojaću ih pet, sve iz prethodnih nekoliko meseci:

1) Proizvod je na stanju, ali možda i nije

Poručiš proizvod. Dobiješ e-mail da je porudžbina napravljena, ali da se čeka da prodaja prođe kroz nju i potvrdi je u narednih 24 časa. Istina, nekada to bude kraće, ali neretko čekaš 24 časa da se to desi. Za 24 časa proizvod bi trebao da bude kod vas, ako je već na stanju. Potvrda je obično kroz telefonski poziv. Ako kojim slučajem ne možeš da se javiš u tom trenutku iz bilo kog razloga, pozivanje propuštenog poziva nazad otvara pandorinu kutiju i nikada ne uspeš da nađeš osobu koja je zapravo zvala. I onda se sve prolongira. A sve što je potrebno je potvrda da je porudžbina spremna i poslata. Eventualno i tracking broj.

2) Proizvod možete kupiti u XY prodajnom objektu

Budeš naivan i odeš u objekat jer ti proizvod ipak treba odmah. Njega nema, a prodavac ti kaže da ne samo da ga nema, već da ga nema nedeljama. Da on čak misli da ga nikada nije ni bilo. Kaže, znate, trebalo je da pozovete. I u pravu je, samo onda čemu taj e-commerce?

3) Napisao sam u polju za napomenu

Nikad, ali nikad, niko ne čita šta piše u polju za napomenu! A ako je napomena, to znači da je verovano važna. Ja recimo vrlo često ako kupujem nešto na firmu napomenem da je dostava na drugoj adresi, da je osoba za kontakt druga, jer možda na adresi sedišta uglavnom nema nikog, a na adresi dostave možda nisam ja baš tu, ali ima ljudi koji sigurno jesu. Džaba.

Svaki put, bez greške. Mi smo pred vratima, niko ne otvara! Pred kojim vratima? Pa… i da skratim, kreće rasprava da oni nisu dužni da dostave, iako lepo piše u napomeni. Ako li, nekim čudom i ubodu adresu za dostavu, šansu da ispoštuju osobu za kontakt je 0.

Sastanak, sve gori – zvoni telefon, nepoznat broj. Ja odbijem. Zove opet. Ja odbijem. Zove opet. Ja se javim.

– Evo mi smo ispred.
– Gde?
– Tu i tu.
– Svaka čast. A što zovete mene?
– Ja vaš broj imam.
– Nisam tu, zovite kolegu čiji broj imate u napomeni.
– Ali ja to nemam, ja jedino da vratim u magacin ovo!

I onda ja zovem kolegu da siđe.

4) Je l’ mogu ja da platim online, a da podignem u radnji XY?

Naravno gospodine. Sjajno! Prolazi dan, dva, tri. Odem ja do radnje, kažu nemaju informaciju da treba da mi daju proizvod i račun. Prođe pet dana, ja pozovem podršku. Oni kažu da je uplata prošla, ali da su je oni tek pre dan evidentirali i da, iako sam ja sve uredno platio i proizvoda ima preko puta – ipak ne mogu da pokupim. Zašto? Pa nije to taj proizvod. Ali jeste, to je identičan proizvod. Da, ali ne primerak koji su oni poslali.

Jednom se takva agonija završila tako što sam tri puta zvao i četiri puta pisao podršci. Nakon 15 dana čekanja, otkazao sam porudžbinu, prešao ulicu i kupio proizvod za keš i uzeo gotovinski račun. Dva dana kasnije dobio sam informaciju da će mi novac biti refundiran i da je nadležna služba primila zahtev. Zakonski rok je 7 dana. Nakon mesec dana sam ih podsetio. Dobio sam isti mail. Nakon bezmalo dva meseca, novac mi je vraćen.

5) Nema na stanju, ipak

Znate, nama je dobavljač rekao, ali sada ipak nema. Izvinite. Ok, i šta su sledeći koraci? Pa… ništa. Ali ja i dalje imam problem sa kojim sam došao i izgubio sam dragoceno vreme. Izvinite. Niko ne razmišlja da ponudi alternativu. Niko ne razmišlja da ponudi malo skuplji proizvod po nižoj ceni. Bilo šta da uradi da ne odem kao pokisao. Možda mi ništa drugo ne odgovara, ali i dalje volim da me neki pita i potrudi se oko mene.

Postoje dva načina da proširite svoj biznis. Saznajte u čemu ste sve dobri i proširite svoje veštine i njihovo korišćenje. Drugi način je da saznate šta vašim korisnicima treba i da radite na tome u nazad, čak iako to znači da ćete morati da naučite nove veštineDžef Bezos

Gledajući da nam dizajn prodavnice bude što bolji, da slike budu sjajne, da vizuali na društvenim mrežama budu atraktivni, često izgubimo iz vida to da je to sve nebitno, ako korisničko iskustvo bude loše.

Ako naš primarni biznis ne funkcioniše kako treba – kozmetika zaista nije važna. Ona je šlag na torti, ili trešnjica na šlagu, ali je prioritet da torta bude dobra! 🙂

Lepa stvar je što ne treba da izmišljate ništa novo. Samo treba da gledate šta rade drugi koji rade dobro – i da to primenite kod sebe i eventualno unapredite.

Svaki put kada korisnika ostavite da čeka, ako nemate adekvatnu informaciju, imate potencijalni problem. U nekim situacijama je to opravdano, ali u mnogim u kojima se dešava – nije. Činjenica je da će ljudi kupovati i dalje jer smo potrošačko društvo i često je za mnoge cena jedini kriterijum. Ali oni nisu jedini, a i njima bi svakako značilo da ih onaj ko im uzima novac tretira sa uvažavanjem i poštuje taj novac i njihovo vreme.